Evaluación del servicio del GAD Municipal en el cantón San Vicente del área de turismo: Evaluation of the Municipal GAD service in the San Vicente canton of the tourism area

Karen Leticia  López Vera; Tatiana Yaneth  Chávez Santana; José Luis  García Vera

doi:10.56124/jbs.v4i2.0003

Autores/as

Karen Leticia López Vera Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí "Manuel Félix López"
Tatiana Yaneth Chávez Santana Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí "Manuel Félix López"
José Luis García Vera Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí "Manuel Félix López"

DOI:

https://doi.org/10.56124/jbs.v4i2.0003

Palabras clave:

Servicio, Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD), Turismo, usuarios, SERVQUAL

Resumen

Evaluar la calidad del servicio percibido por los usuarios del GAD San Vicente en el área de turismo para que se contribuya a la mejora de los procesos institucionales mediante un plan; se realizó una identificación del estado del arte sobre la relación entre la satisfacción del usuario y la calidad del servicio en la gestión pública, mediante revisión teórica y de campo. Se seleccionó el modelo de evaluación de la calidad del servicio SERVQUAL; aplicando una entrevista a los funcionarios, de igual forma se aplicaron encuestas a los usuarios externos a las condiciones del estudio mediante las cincos dimensiones de calidad del modelo SERVQUAL. Por último, con los resultados obtenidos se logró diseñar un plan de mejora detallando que se estableció realizar capacitaciones y evaluaciones periódicas a los funcionarios, implementar recursos tecnológicos para agilizar cada uno de los trámites de los usuarios.
Palabras claves: Servicio, gobierno autónomo descentralizado (GAD), turismo, usuarios, SERVQUAL
ABSTRACT
To evaluate the quality of service perceived by the users of the GAD San Vicente in the area of tourism in order to contribute to the improvement of institutional processes through a plan; an identification of the state of the art on the relationship between user satisfaction and quality of service in public management was carried out through a theoretical and field review. The SERVQUAL service quality evaluation model was selected; an interview with officials and surveys of external users of the study conditions were applied through the five quality dimensions of the SERVQUAL model. Finally, with the results obtained it was possible to design an improvement plan detailing that it was established to carry out training and periodic evaluations to the staff, implement technological resources to streamline each of the procedures of the users.
KEY WORDS: Service, Decentralized Autonomous Government (GAD), Tourism, users, SERVQUAL

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