ene - jun 2026
Vol. 7 - Núm. 12
e-ISSN 2600-6006
Revista Cientíca Multidisciplinaria
ULEAM Bahía Magazine (UBM)
ANÁLISIS DE COMPETENCIAS
DEL RECURSO HUMANO EN CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD:
CASO EMPRESAS HOTELERAS DE PORTOVIEJO.
Analysis of human resource competencies in quality and sustainability:
case of hotel companies in Portoviejo.
Resumen
El estudio se enfoca en examinar las habilidades del personal en calidad y sostenibilidad
dentro de los hoteles de Portoviejo, Manabí. Considerando que el sector turístico ha
experimentado un crecimiento notable, impulsado por la búsqueda de experiencias
sostenibles por parte de los consumidores. Se pretende no solo mejorar las capacidades
del personal, sino también fomentar un compromiso duradero con la organización,
contribuyendo al desarrollo de un sector turístico en Portoviejo que sea tanto sostenible
como competitivo en el mercado. Las estrategias empleadas abarcan un enfoque mixto,
integrando entrevistas y encuestas a los empleados de los hoteles, lo que brindó un
diagnóstico más puntual, las técnicas sugeridas incluyen formación continua y especícos
activos de enseñanza y la evaluación de los resultados tras la capacitación. Los resultados
indican que, aunque se valoran las fortalezas en el servicio al cliente, existen carencias
en la implementación de prácticas sostenibles y en la formación adecuada del personal.
Se señala que la capacitación continua del equipo es un elemento esencial para elevar
la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. La carencia de formación, la
resistencia a la innovación y la limitada visibilidad en línea son factores que impiden
la ecacia del sector. Esta investigación enfatiza la urgencia de redenir las habilidades
del personal para ajustarse a las demandas del entorno actual, a lo que se determina
que es vital desarrollar un programa de capacitación a estas necesidades especícas,
enfocándose en aspectos como sostenibilidad ambiental, atención al cliente y habilidades
digitales.
Palabras clave: ACapacitación - Atención al cliente - Habilidades digitales - Innovación
- Visibilidad
Abstract
The study focuses on examining the skills of sta in quality and sustainability within
hotels in Portoviejo, Manabí. Considering that the tourism sector has experienced
remarkable growth, driven by consumers’ search for sustainable experiences. The aim
is not only to improve sta capabilities but also to foster a lasting commitment to the
organization, contributing to the development of a tourism sector in Portoviejo that is
both sustainable and competitive in the market. The strategies employed encompass a
mixed approach, integrating interviews and surveys of hotel employees, which provided
a more accurate diagnosis. The suggested techniques include continuous training and
specic teaching assets, as well as the evaluation of results after training. The results
indicate that, although strengths in customer service are valued, there are shortcomings
in the implementation of sustainable practices and in the adequate training of sta. It is
noted that continuous training of the team is an essential element in raising service quality
and customer satisfaction. Lack of training, resistance to innovation, and limited online
visibility are factors that hinder the sector’s eectiveness. This research emphasizes the
urgency of redening sta skills to meet the demands of the current environment, which
is determined to be vital to develop a training program tailored to these specic needs,
focusing on aspects such as environmental sustainability, customer service, and digital
skills.
keywords: Training - Customer service - Digital skills - Innovation - Visibility
Miriam Paola Ganchozo Lucas
https://orcid.org/0000-0002-5966-9871
mganchozol@espam.edu.ec
ESPAM, Ecuador
Noelia Nathali González González
https://orcid.org/0009-0008-7180-0183
noelia.gonzalez.41@espam.edu.ec
ESPAM, Ecuador
Jepson Daniel Meza Espinoza
https://orcid.org/0009-0005-0009-4259
jepson.meza@espam.edu.ec
ESPAM, Ecuador
Recibido: 17/08/2025 – Revisado: 20/09/2025 - Publicado: 09/01/2026
DOI: https://doi.org/10.56124/ubm.v7i12.012
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e-ISSN 2600-6006, enero - junio 2026, Vol. 7 - Núm 12
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Introducción
El sector turístico en Ecuador ha experimentado un crecimiento
signicativo debido a la creciente demanda de experiencias
turísticas sostenibles y de calidad; por ende, es necesario que las
empresas hoteleras cuenten con un recurso humano proactivo
y comunicativo, para así permitir un desarrollo efectivo de las
funciones asociadas a los servicios turísticos. Existen factores
determinantes para el éxito del sector hotelero, entre los cuales
se encuentran la formación y la capacitación del personal.
Organización Mundial del Turismo (UNWTO, 2023).
El cumplimiento de normativas y la mejora de la reputación
empresarial, especícamente de las empresas hoteleras de
Portoviejo, fortalece la satisfacción del cliente, fomenta la lealtad
y el crecimiento a largo plazo, de hecho, es esencial que se
analicen las competencias del recurso humano sobre la calidad
y sostenibilidad de los establecimientos hoteleros, ya que esto
reeja la inuencia de la productividad del hotel, su imagen,
reputación y sobre todo su supervivencia en el mercado (Pérez,
2021).
El bienestar laboral y la retención del recurso humano son factores
cruciales que impactan directamente en la productividad de las
pequeñas y medianas empresas (PYMES) y que, en la provincia
de Manabí, el desarrollo del sector turístico ha evidenciado la
necesidad de evaluar las competencias del recurso humano en
relación con la calidad del servicio y la sostenibilidad. Por lo
tanto, el análisis de las competencias del recurso humano en
Manabí se vuelve fundamental para impulsar el crecimiento de un
sector turístico sostenible y de calidad (Patiño y Sánchez, 2024).
Manabí forma parte de las 24 provincias que conforman al
Ecuador; limita al norte con Esmeraldas, al sur con Santa
Elena y Guayas, al este con la provincia de Los Ríos y Santo
Domingo de los Tsáchilas y al oeste con el Océano Pacíco. La
capital manabita es la ciudad de Portoviejo, que cuenta con una
población de 322.925 habitantes según el último censo realizado
por el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC, 2023).
El objetivo de la investigación fué analizar competencias actuales
del recurso humano en calidad y sostenibilidad en las empresas
hoteleras de Portoviejo, para así contribuir a la formulación de
estrategias que integren la calidad del servicio y la sostenibilidad
en el ámbito hotelero, promoviendo un crecimiento responsable y
eciente en el sector turístico de la región.
La calidad y sostenibilidad en las empresas hoteleras de
Portoviejo son temas cruciales debido a los desafíos planteados
por la pandemia y el cambio climático. La literatura resalta la
necesidad de integrar prácticas sostenibles en la gestión turística
para mejorar la competitividad y la experiencia del visitante
(Armijos et al., 2021). Las competencias clave del recurso
humano, como la atención al cliente y la gestión de recursos, son
fundamentales para implementar estas prácticas. Sin embargo, se
identican obstáculos como la falta de formación y la resistencia
al cambio (Félix et al., 2021).
Jati et al., (2022), señalan que la falta de formación del personal
limita el potencial de las nuevas transformaciones digitales, ya
que estas presentan oportunidades signicativas, como el uso de
herramientas de marketing digital para alcanzar nuevos mercados
y mejorar la visibilidad online, permitiendo una capacitación
adecuada lo cual ayuda a que los empleados se adapten
rápidamente a las tecnologías emergentes, aumentando así la
eciencia operativa de la empresa siendo clave para mantenerse
competitivo en un entorno empresarial en constante cambio.
Rodríguez et al., (2024). destacan que los modelos de
negocio sostenibles son esenciales para abordar problemas
contemporáneos, incluyendo la protección ambiental y la
inclusión social. La innovación juega un papel clave, permitiendo
la incorporación de tecnologías que optimizan recursos y mejoran
la competitividad. Estos modelos fomentan la creación de valor a
largo plazo, alineando los intereses económicos con el bienestar
social y ambiental. La colaboración entre empresas, gobiernos
y comunidades es fundamental para implementar prácticas
sostenibles efectivas, creando sinergias que potencian el impacto
positivo.
La innovación es fundamental para la adaptación de los modelos
de negocio en el sector hotelero, permitiendo la implementación
de tecnologías que optimizan recursos y mejoran la eciencia
operativa. Estrategias como el uso de sistemas de gestión
energética y plataformas digitales para personalizar el servicio
contribuyen a la sostenibilidad. En un entorno cambiante, los
modelos de negocio que integran innovación y adaptación son
esenciales para mantener la competitividad y relevancia del
sector hotelero.
Además, la capacidad de innovar permite a los hoteles anticiparse
a las tendencias del mercado y a las preferencias de los clientes,
creando experiencias únicas que delizan a los huéspedes. Esta
proactividad no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que
también posiciona a las empresas como líderes en un sector
altamente competitivo (Mas et al., 2024).
Además, Ramírez (2022) menciona que los hoteles que
implementan programas de formación en competencias
emocionales pueden diferenciarse en un mercado altamente
competitivo, al ofrecer un servicio más personalizado y humano.
La integración de estas habilidades en la formación del personal
se convierte en una estrategia clave para la delización del cliente
y el éxito a largo plazo del negocio hotelero en Portoviejo; el
fortalecimiento de las competencias emocionales es una inversión
crucial para la profesionalización y sostenibilidad del sector.
Garzón et al., (2021) dicen que, en un entorno caracterizado
por interacciones constantes con los clientes, la capacidad de
empatizar y comprender sus necesidades es crucial para diferenciar
un servicio mediocre de una experiencia memorable. Por lo tanto,
fortalecer las competencias emocionales se presenta como una
estrategia clave para los hoteles de Portoviejo, permitiéndoles
adaptarse a las exigencias del mercado y garantizar un servicio
de alta calidad. También, el desarrollo de estas habilidades puede
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facilitar la resolución de conictos y mejorar la comunicación
interna, creando un ambiente de trabajo más armónico.
La adopción de la economía circular y la colaboración con
proveedores locales son tendencias clave que contribuyen a la
reducción de residuos y al fortalecimiento del modelo de negocio.
También se incluyen iniciativas como el reciclaje de productos, la
reducción del uso de plásticos de un solo uso y la colaboración con
proveedores locales para la obtención de productos sostenibles.
Estas prácticas no solo mejoran la eciencia operativa, sino que
también generan un impacto positivo en la comunidad y el medio
ambiente, ya que, al integrar estos enfoques, las empresas pueden
fortalecer su reputación y atraer a consumidores comprometidos
con la sostenibilidad (Zambrano et al., 2022).
El enfoque del turismo sostenible es fundamental, ya que,
si se planica adecuadamente, puede generar benecios
signicativos al equilibrar el uso de recursos. Sin embargo,
la literatura actual es limitada en cuanto a cómo fomentar
el comportamiento ambientalmente responsable entre los
empleados del sector. Investigaciones recientes sugieren que las
políticas organizacionales y el liderazgo juegan un papel crucial
en este aspecto, contribuyendo a la gestión de recursos humanos
respetuosa con el medio ambiente y promoviendo la creatividad
ecológica.
Además, se identican presiones tanto internas como externas en
el sector turístico para adoptar prácticas que protejan el medio
ambiente, lo que subraya la necesidad de integrar estos elementos
en la gestión empresarial (Susanto et al., 2024).
Metodología
La metodología aplicada en la investigación fue de tipo mixto,
lo cual permitió una comprensión del fenómeno estudiado; se
integraron datos cualitativos y cuantitativos. La aplicación del
enfoque exploratorio y descriptivo ofreció una base sólida para
futuras investigaciones. Además, la elección de los métodos
analítico-sintético aseguró un análisis sistemático, promoviendo
una interpretación más completa de los resultados.
El diagnóstico de competencias en calidad y sostenibilidad para
empresas hoteleras de Portoviejo buscó comprender el estado
actual del recurso humano mediante una investigación meticulosa.
Se aplicaron técnicas como el análisis bibliográco y entrevistas
la cuales fueron aplicadas a los gerentes y/o administradores de
los hoteles, se utilizó la matriz FODA para estudiar la situación
general de las empresas hoteleras, para nalizar se usó la matriz
EFI para evaluar los factores internos de las empresas hoteleras
de Portoviejo.
Para la identicación de los procesos de formación actuales que
inuyeron en el desempeño del recurso humano de las empresas
hoteleras se realizó un análisis mediante el enfoque metodológico
analítico-sintético y descriptivo. Para la recolección de datos
se utilizó un cuestionario para entrevistar a los administradores
de su respectivo hotel, lo que permitió conocer los procesos de
formación en relación con las competencias y habilidades del
personal hotelero.
Además, se utilizó un formulario tipo encuesta mediante la
aplicación de Google Form, para la recolección y el análisis
de la información que denió una estrategia de solución a la
problemática de la investigación, también se usó la aplicación
IBM SPSS Statistics versión 30.0.0 para obtener un análisis y
estadísticas de los resultados de las encuestas.
Posteriormente, se diseñó un plan de capacitación integrado
a n de fortalecer las habilidades del personal en calidad y
sostenibilidad, alineándose con las necesidades detectadas en las
fases anteriores del estudio, utilizando la técnica de brainstorming
y una matriz de estrategias como herramienta principal.
El plan de capacitación tendrá como propósito fundamental
diseñar una intervención educativa estructurada que permita
potenciar las habilidades y competencias del personal hotelero en
los ámbitos de calidad y sostenibilidad, respondiendo de manera
directa a los diagnósticos realizados en las etapas anteriores de la
investigación.
Resultados
Caracterización de la población a estudiar
El cantón Portoviejo, capital de la provincia de Manabí, se sitúa
en la zona costera de Ecuador, con coordenadas de 1°03’44’’S y
80°28’35’’O, limitando al norte con varios cantones y al oeste con
el océano Pacíco. Su área de 967,53 km² presenta una topografía
mayormente llana, con altitudes que van de 0 a 634 msnm, y un
clima subtropical que mantiene una temperatura media de 24°C.
La economía local se basa en la agricultura, ganadería y turismo,
destacando cultivos como maíz, cacao y café. Portoviejo al ser la
capital de Manabí, es una ciudad de comercio, y destaca por el
turismo signicativo, así como las playas de Crucita, que atraen
a visitantes por su belleza natural. La biodiversidad de la región
enfrenta amenazas por la expansión urbana y la deforestación,
afectando los bosques y ecosistemas costeros ocasionados por las
actividades hoteleras; a continuación, se muestra la gura 1.
Figura 1:
Mapa de ubicación del cantón Portoviejo.
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Identicación de las competencias actuales del recurso
humano en las empresas hoteleras.
Como parte del diagnóstico integral, fue necesario identicar
las competencias actuales del recurso humano en las empresas
hoteleras, a través de la aplicación de entrevistas, siendo necesario
identicar previamente cuántas empresas hoteleras existen en el
cantón Portoviejo, para así delimitar el área de estudio. Dentro
de la revisión del catastro turístico del cantón Portoviejo y,
tomando como referencia la información registrada en la página
ocial del Ministerio de Turismo (2025), se evidenciaron 57
alojamientos con diferentes categorías que van desde hostales y
# Hoteles Categoría
1. Hotel Gran Senador 4
2. Hotel David Alexandre 3
3. Hotel Boston 4
4. Hotel Mangos 4
5. Hotel Lenus 3
6. Hotel Ceibo Real 3
7. Hotel Ceibo Dorado 3
8. Hotel Boutique 4
9. Hotel Paraíso 3
10. Hotel Reales Tamarindos 2
hoteles de cuatro estrellas. Posteriormente, fueron seleccionados
22 hoteles de 2, 3 y 4 estrellas que se encuentran en el área
urbana de Portoviejo. Adicionalmente, la selección de estos
establecimientos se basó en su representatividad dentro del sector
hotelero de Portoviejo, así como la revisión de sus páginas y
su compromiso con la sociedad, destacando la importancia en
el sector turístico, desarrollo económico y social del cantón. A
continuación, se presenta la muestra seleccionada de 10 hoteles
de la población total que fueron objeto de estudio.
Tabla 1:
Hoteles seleccionados para ser objeto de estudio
Una vez seleccionados los hoteles, se procedió a la aplicación
de las entrevistas a los gerentes/administradores, durante los
días 2 y 4 de junio de 2025, con la nalidad de conocer sobre
las competencias actuales del recurso humano en calidad
y sostenibilidad en las empresas hoteleras. A través de las
entrevistas aplicadas se determinaron los principales indicadores
de respuesta de cada uno de los hoteles en torno a las competencias
actuales del recurso humano, las cuales presentan un enfoque
sólido en la atención al cliente, el manejo de los residuos así como
su clasicación de desechos, y capacitaciones sobre atención al
cliente mediante talleres y prácticas, siendo estos aspectos más
importantes en las industrias hoteleras, lo que garantiza un
servicio de calidad y a la vez una experiencia satisfactoria para
los huéspedes.
Análisis de la Matriz FODA
Analizados los resultados de las entrevistas aplicadas a los gerentes
de los hoteles, se dio paso a la presentación de los resultados más
importantes en cuanto a sus fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas. Además, estos datos se obtuvieron a través de un
trabajo de campo que se realizó mediante mesas de trabajo con
lluvias de ideas con los gerentes de los hoteles, lo que permitió la
estructuración de la matriz EFI, misma que tuvo como objetivo
conocer cuál de los indicadores internos tiene mayor fortaleza y
sus debilidades que hay que fortalecer.
El estudio FODA de los establecimientos hoteleros muestra que
muchos son reconocidos por su excelente servicio al cliente
y su conveniente ubicación, lo cual contribuye a una ventaja
importante. No obstante, presentan desventajas como la escasa
promoción y la falta de visibilidad en línea, lo que restringe su
capacidad para captar nuevos visitantes.
Las oportunidades, como el aumento en la demanda del turismo
y la posibilidad de colaborar con las agencias de viajes, brindan
una mejor forma de mejorar su competitividad en el sector. Al
mismo tiempo, debe de hacer frente a la creciente competencia y
a los cambios en las preferencias del consumidor, lo que demanda
una constante adaptación. Este panorama competitivo resalta la
necesidad de innovar y diversicar su oferta de servicios para
seguir siendo relevantes.
Análisis de la Matriz de factores internos EFI
Las empresas utilizan la matriz de factores internos (EFI) para
analizar los aspectos que inuyen de manera negativa o positiva
dentro de sus instalaciones (Guzmán, 2022); por esto, se considera
una matriz de gran utilidad, ya que permite entender la situación
real. A partir de comprender las fortalezas y las debilidades,
permite formular estrategias cruciales para las áreas funcionales
de un negocio y ofrece una base para identicar y evaluar estas
áreas. La matriz EFI asigna una ponderación a cada factor interno
de acuerdo a su nivel de importancia dentro de las empresas.
Tabla 2:
Matriz EFI de los hoteles seleccionados
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Hotel Gran Senador Fortaleza: Capacidad en la atención al cliente.
Debilidad: Falta de promoción de los servicios a ofrecer.
Hotel David Alexander Fortaleza: Excelente ubicación geográca.
Debilidad: Falta de servicios adicionales en la oferta.
Hotel Boston Fortaleza: Reputación consolidada
Debilidad: Parte de la infraestructura en deterioro.
Hotel Mangos Fortaleza: Excelente atención al cliente.
Debilidad: Limitaciones en servicios como: Garaje.
Hotel Lenus Fortaleza: Personal capacitado en atención al cliente.
Debilidad: Décit en infraestructura.
Hotel Ceibo Real Fortaleza: Buena ubicación estratégica.
Debilidad: Espacios limitados en instalaciones.
Hotel Ceibo Dorado Fortaleza: Personal calicado en la atención al cliente.
Debilidad: Infraestructura limitada.
Hotel Boutique Fortaleza: Atención al cliente de calidad.
Debilidad: Aumento de las competencias.
Hotel Paraíso Fortaleza: Capacitación en atención al cliente.
Debilidad: Infraestructura en deterioro.
Hotel Reales Tamarindos Fortaleza: Excelente ubicación estratégica en el centro de la ciudad.
Debilidad: Décit en infraestructuras.
Análisis de los procesos de formación con relación a las
competencias y habilidades actuales del recurso humano.
Para analizar los procesos de formación es necesario conocer
principalmente cuál es el nivel de conocimiento del recurso
humano, esto se realizó a través de técnicas como encuestas y
observación directa, utilizando herramientas como formulario
de encuesta en Google Form. Se analizaron los procesos de
formación en relación con las competencias y habilidades del
personal hotelero.
Las encuestas se aplicaron durante los días 2 y 4 de junio de
2025, lo cual permitió determinar las competencias actuales en
las empresas hoteleras; por ello, fue necesario un cuestionario
estructurado que correspondió a los ejes de: calidad de la
formación y desarrollo profesional y sostenibilidad ambiental y
prácticas institucionales de los empleados de los hoteles ubicados
dentro de la zona urbana de Portoviejo. Se utilizó fórmula de
población conocida o “fórmula nita”: Al realizar el cálculo del
tamaño de la muestra se pudo constatar que el total de la muestra,
es de 71 trabajadores de los hoteles previamente seleccionados
que se encuentran en la zona urbana de la ciudad de Portoviejo. El
formato de las preguntas fue con base en la escala de Likert con
las siguientes mediciones:
1. Totalmente en desacuerdo.
2. En desacuerdo.
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
4. De acuerdo.
5. Totalmente de acuerdo.
Conociendo las mediciones y toda vez obtenidas las respuestas
para la encuesta, se procedió a realizar su respectivo análisis, el
cual se presenta a continuación:
Figura 2.
La formación recibida en el hotel ha mejorado mis habilidades
para ofrecer un servicio de calidad al cliente.
22,54%
16,90%
19,72%
28,17%
12,68%
12345
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Se pudo constatar que el 28% de los encuestados consideraron
que la formación recibida por parte del administrador del hotel
donde labora ha mejorado sus habilidades para ofrecer un servi-
cio de calidad al visitante; sin embargo, es interesante que el 22%
haya mencionado que están en desacuerdo, es decir, no conside-
ran que sus habilidades han mejorado debido a las capacitaciones
de las empresas hoteleras.
Figura 3.
Las capacitaciones impartidas en mi lugar de trabajo están ali-
neadas con mis funciones y responsabilidades.
35,21%
11,27%
21,13%
9,86%
22,54%
12345
Los resultados de la encuesta reejaron que hay opiniones
variadas, debido a que, el 22% de los encuestados mencionan que
están satisfechos con las capacitaciones, lo que contradice al 35%
restante, donde estos indicaron que las capacitaciones que el hotel
brindó no se encuentran alineadas a su área de trabajo, ni a sus
funciones y responsabilidades dentro de la empresa hotelera, ni
de su área de trabajo.
Figura 4.
Me siento preparado(a) para aplicar prácticas sostenibles (como
ahorro de agua, energía, reciclaje) en mi trabajo diario.
35,21%
9,86%
18,31%
9,86%
26,76%
12345
El ahorro del agua, energía y el reciclaje son prácticas sostenibles
que las empresas hoteleras en Portoviejo adoptaron, un 22% de
los encuestados se encuentran completamente preparados para
aplicar estas prácticas de manera diaria en su trabajo, no obstante,
existe un porcentaje que corresponde al 35%, el cual contradice
esta mención por su limitado conocimiento en prácticas
sostenibles, perjudicando así su desempeño laboral.
Figura 5.
Pregunta 4. Considero que la formación interna ha contribuido
signicativamente a mi desarrollo profesional dentro del hotel.
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100
39,44%
5,63%
19,72%
8,45%
26,76%
1 2 3 4 5
La formación que las empresas hoteleras le brinda a los trabajadores
ha mejorado el desarrollo profesional de los trabajadores, esto
según el 26% de los encuestados, por el contrario, se demostró
que un 39% vio comprometido su desarrollo profesional, debido
a la ineciente formación de parte del hotel.
Figura 6.
El hotel realiza evaluaciones o seguimientos después de las
capacitaciones para medir los resultados obtenidos.
30,99%
11,27%
26,76%
15,49% 15,49%
1 2 3 4 5
Las empresas hoteleras realizaron las sucientes evaluaciones
y/o seguimientos después de las capacitaciones brindadas esto
según lo que indicaron los encuestados, es decir un 15%, en
cambio según los resultados de la encuesta donde el resultado
fue de un 30% el cual hace mención a lo contrario, este último
porcentaje se encuentra insatisfecho con las inecientes y/o
escasas evaluaciones por parte del hotel.
Determinación de las necesidades del recurso humano.
De acuerdo a los resultados obtenidos mediante las encuestas, se
pudo identicar que varios indicadores se encuentran en un rango
bajo, como: Totalmente en desacuerdo y en desacuerdo. Este
enfoque permitió conocer las áreas en donde el personal percibe
que sus habilidades y/o necesidades no están siendo atendidas y
deben ser mejoradas; por ejemplo:
1. Las capacitaciones de los hoteles no se encuentran alineadas al
área de trabajo del personal contratado.
2. El personal no se siente preparado para aplicar prácticas
sostenibles, como ahorro de agua, energía, reciclaje en su área
de trabajo.
3. El hotel al no brindar capacitación adecuada al personal
contratado perjudica al desarrollo profesional.
4. No se realizan sucientes evaluaciones y supervisiones al
recurso humano.
Estas necesidades se complementan con los resultados previos de
las Matrices EFI de cada hotel, donde se reeja que la gran parte
de los hoteles son internamente débiles no sólo con respecto a las
capacitaciones al personal, sino también a la escasa visibilidad
en línea y deciencia en la infraestructura de las empresas
hoteleras. De acuerdo a esto, se concluyó que es primordial un
plan de capacitaciones que tenga como objetivo mejorar estas
necesidades.
Determinar estrategias
Las siguientes estrategias responden a los principales hallazgos
del diagnóstico, matrices EFI y encuestas aplicadas:
1. Capacitación continua y especíca orientada a las áreas críticas
detectadas: atención al cliente, sostenibilidad ambiental, manejo
de residuos, ahorro energético y comunicación.
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2. Metodologías activas: talleres prácticos, simulaciones, estudios
de caso y análisis de buenas prácticas sostenibles.
3. Formación modular y exible, alineada al puesto de trabajo de
cada colaborador.
4. Evaluación por resultados: se implementará seguimiento y
retroalimentación post-capacitación (evaluaciones antes y des-
pués).
5. Articulación con actores clave: participación de expertos, insti-
tuciones educativas y entes de turismo y sostenibilidad.
6. Uso de tecnologías accesibles para fortalecer competencias di-
gitales y fomentar la visibilidad online.
Establecer objetivos claros y especícos según las necesidades.
Fortalecer las competencias del recurso humano de las empresas
hoteleras del cantón Portoviejo en calidad del servicio y sosteni-
bilidad ambiental, mediante un programa de capacitación contex-
tualizado, que contribuya al mejoramiento del desempeño laboral
y a la competitividad del sector.
Tabla 3:
Contenido del programa de capacitaciones
Módulo Nombre del
módulo
Objetivo espe-
cíco
Contenido Metodología Duración Evaluación
1Calidad en el
servicio y aten-
ción al cliente.
Mejorar las ha-
bilidades de ser-
vicio al cliente
según estándares
de calidad.
- Principios de
calidad en turis-
mo.
- Técnicas de
atención perso-
nalizada. - Re-
solución de con-
ictos - Etiqueta
y protocolo.
Taller presen-
cial o virtual
con simulacio-
nes.
8 horas Prueba situacio-
nal y checklist
2Sostenibilidad
ambiental apli-
cada al sector
hotelero
Sensibilizar y
aplicar prácticas
ambientales sos-
tenibles en los
procesos diarios
- Gestión de resi-
duos - Ahorro de
agua y energía -
Uso eciente de
recursos - Nor-
mativas ambien-
tales básicas
Taller con estu-
dio de casos y
práctica en sitio
10 horas Actividades
prácticas y rú-
brica
3Comunicación
efectiva y traba-
jo en equipo
Fortalecer la
comunicación
interpersonal y
organizacional
- Comunicación
verbal y no ver-
bal - Escucha
activa - Trabajo
colaborativo y
liderazgo
Dinámicas par-
ticipativas, ro-
le-playing
6 horas Ejercicios grupa-
les y autoevalua-
ción
4Competencias
digitales para el
sector hotelero
Promover el uso
de herramientas
digitales y estra-
tegias de promo-
ción online
- Uso de redes
sociales para
promoción -
Gestión de re-
señas en plata-
formas digitales
- Marketing bá-
sico digital
Taller práctico
con acceso a
plataformas
8 horas Proyecto corto:
plan de promo-
ción digital
5Evaluación, se-
guimiento y me-
jora continua
Evaluar aprendi-
zajes y construir
planes de mejora
individual y or-
ganizacional
- Indicadores
de desempe-
ño - Evaluación
post-capacita-
ción - Plan de
mejora personal
Evaluación in-
dividual y gru-
pal
4 horas Informe nal de
resultados
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102
A continuación, se muestra el cuadro de planicación y seguimiento del programa.
Fase Actividad Responsable Duración estimada
1. Preparación Socialización del programa con ge-
rentes de hoteles Coordinador general del pro-
yecto 1 semana
Selección de participantes por hotel Área de RRHH de los hoteles 1 semana
Ajustes logísticos (espacios, horarios,
materiales) Coordinador logístico 1 semana
2. Ejecución de capaci-
tación Módulo 1: Atención al cliente y cali-
dad Facilitador en turismo y ser-
vicio 1 jornada (8h)
Módulo 2: Sostenibilidad ambiental Facilitador experto en soste-
nibilidad 1 jornada (10h)
Módulo 3: Comunicación efectiva Especialista en habilidades
blandas 1 jornada (6h)
Módulo 4: Competencias digitales Facilitador TIC / Marketing
Digital 1 jornada (8h)
Módulo 5: Evaluación nal y mejora
continua Coordinador académico 1 jornada (4h)
3. Cierre y seguimiento Aplicación de evaluación post-capa-
citación Comité de evaluación 2 días
Entrega de certicados y plan de me-
jora individual Dirección del proyecto 1 día
Informe nal del programa Coordinador del proyecto 1 semana
Participantes y convocatoria
● Público objetivo: Personal operativo, administrativo y geren-
cial de hoteles.
● Número estimado: 71 participantes distribuidos por turnos
(en grupos de 20-25).
● Convocatoria interna: A cargo de los gerentes de los hoteles.
Discusión
Los resultados obtenidos en esta investigación sugieren que la
capacitación por parte de las empresas hoteleras de la ciudad de
Portoviejo, es fundamental para garantizar un servicio de calidad
a los visitantes. Si bien varios hoteles cuentan con una fuerte
percepción en áreas como la atención al cliente, se identicaron
diversas fallas internas en torno a capacitaciones, aplicaciones de
prácticas sostenibles y desarrollo profesional. Estas situaciones
deben ser atendidas, ya que no se ha alcanzado un nivel óptimo
en la integración de la calidad y la sostenibilidad.
La literatura hace mención a que debe existir una armonía entre
la formación profesional y la capacitación, es decir, que ambas se
encuentren presentes dentro de las empresas hoteleras, con el n
de mejorar su competitividad dentro del sector hotelero (OMT,
2023; Pérez, 2021). Pero contrario a como se cree, los resultados
generales de las encuestas demuestran que el personal que trabaja
dentro de los hoteles no está recibiendo una capacitación el cual
maximice su potencial o estén alineadas a su área de trabajo.
Los resultados contrastan lo expuesto por el autor Ramírez
(2022), quien hace mención a que, la formación en competencias
emocionales y técnicas es clave para diferenciarse dentro del
competitivo mercado turístico.
Félix et al. (2021) identicaron dentro de su estudio sobre destinos
turísticos inteligentes en Ecuador que la falta de capacitación y la
resistencia al cambio son obstáculos comunes dentro del ámbito
turístico, lo cual es consistente con los hallazgos encontrados
en esta investigación, lo que a su vez coincide también con la
investigación realizada por Patiño y Sánchez (2024) sobre las
PYMES de Manabí, donde el bienestar laboral y la retención del
talento humano se encuentran alineados a la productividad y se
requieren estrategias de formación más efectivas. Con todo lo
señalado anteriormente, es importante identicar las debilidades
en la formación del recurso humano dentro de su área de trabajo y
contextualizarlas, es decir, ya que se conoce cuál es el problema,
debe implementar con urgencia un programa de capacitación que
resuelva esta problemática. Este programa no sólo fortalecería el
desempeño laboral del trabajador, sino que también fortalecería
su potencial dentro del sector turístico.
Conclusiones
La investigación proporcionó información importante, ya que,
si bien el recurso humano dentro de las empresas hoteleras de
Portoviejo cuenta con fortalezas como la atención al cliente,
tiene también puntos débiles signicativos relacionados con la
calidad y sostenibilidad ambiental, como el manejo de residuos y
el ahorro de recursos; es decir, no todos los hoteles son amigables
con el medio ambiente. Esto reeja que existe una brecha entre las
habilidades actuales y las demandas actuales que existen dentro
del sector turístico, las cuales exigen prácticas más responsables.
Los procesos de formación que le ofrece el hotel a sus trabajadores
no se encuentran alienadas en su gran mayoría a las necesidades
que debe cumplir el personal con el visitante, también la falta de
e-ISSN 2600-6006, enero - junio 2026, Vol. 7 - Núm 12
ULEAM - Extensión Sucre - Bahía de Caráquez 103
evaluaciones posteriores a la capacitación brindada es limitada,
lo cual limita su medición. Debido a los resultados obtenidos se
resalta la necesidad de reformular las estrategias de capacitación
para que así, cumplan con su labor de manera eciente.
Dentro de las competencias actuales del sector hotelero de la
ciudad de Portoviejo, se puede constatar que existe un bajo nivel
de capacitación en temas de calidad y sostenibilidad dentro de
las empresas hoteleras por parte del recurso humano, lo cual dio
paso a la creación de un nuevo programa de capacitación, con el
n de ofrecer oportunidades claras para el desarrollo profesional,
el cual motive a los empleados a comprometerse a largo plazo
con la empresa.
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