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EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LA GESTIÓN
COMERCIAL DEL DESTINO TURÍSTICO PEDERNALES: UN ENFOQUE
DESDE LAS CIENCIAS SOCIALES Y LA MERCADOTECNIA
CONSUMER BEHAVIOR IN THE COMMERCIAL MANAGEMENT OF THE
PEDERNALES TOURIST DESTINATION: AN APPROACH FROM THE
SOCIAL SCIENCES AND MARKETING
Autores
Ing. Pedro Fabián Pazmiño Vergara
ULEAM, extensión Pedernales
fabianpazminovergara@gmail.com
Ing. Isaura Vanesa Peña. Mg.
Docente ULEAM, extensión Pedernales
vanessa.pv@live.com
Recibido 01/08/2019 - Aceptado 20/02/2020
Resumen
La presente investigación tuvo propósito de determinar de qué manera el comportamiento
del consumidor incide sobre la gestión comercial de las empresas relacionadas con el
destino turístico Pedernales, cuyos objetivos específicos buscan: Conocer de qué manera
el desconocimiento del perfil del consumidor para direccionar la oferta del destino
turístico, incide en los resultados de la gestión comercial; identificar de qué manera la
deficiente aplicación de estrategias comerciales, inciden en los resultados de la gestión
comercial y establecer de qué manera el bajo desarrollo de sector turístico Pedernales
inciden en los resultados de la gestión comercial. La presente investigación es cuali-
cuantitativa y no experimental, donde el instrumento utilizado fue la encuesta
estructurada de acuerdo a la escala de Likert, la muestra estuvo conformada por 383
personas que corresponden a la población de los turistas que visitaron Pedernales en el
año 2017, así como también a 38 empresas activas relacionadas al sector turístico, siendo
el lugar de estudio la ciudad de Pedernales. El alfa de Cronbach en las encuestas a
empresarios dio 0,895 de fiabilidad y en la encuesta a turistas dio el 0,807 de fiabilidad
del instrumento aplicado.
Palabras clave: Mercadotecnia, Economía, Turismo, Consumidor, Gestion.
Summary
The purpose of this research was to determine how consumer behavior affects the
commercial management of companies related to the Pedernales tourist destination,
whose specific objectives are to: Know how to ignore the consumer profile to address the
destination's offer tourism, affects the results of commercial management; identify how
the poor application of commercial strategies affect the results of commercial
management and establish how the low development of Pedernales tourism sector affect
the results of commercial management. The present research is quantitative and non-
experimental, where the instrument used was the survey structured according to the Likert
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scale, the sample consisted of 383 people corresponding to the population of tourists who
visited Pedernales in 2017, as well as 38 active companies related to the tourism sector,
being the place of study the city of Pedernales. Cronbach's alpha in business surveys gave
0,895 reliability and the tourist survey gave the 0.807 reliability of the applied instrument.
Key words: Marketing, Economy, Tourism, Consumer, Management.
Introducción
El turismo tiene sus orígenes en el periodo neolítico según World Turism Organitation,
su desarrollo y evolución se ha modificado a lo largo de la historia, bajo esta premisa se
establecieron organizaciones internacionales que promueven el turismo mundial con la
finalidad de promover destinos y generar el desarrollo sostenible de los países. De
acuerdo a la Organización Mundial del Turismo, en el 2016 el volumen de negocios del
turismo iguala o incluso supera al de las exportaciones de petróleo, productos
alimentarios o automóviles. Por consiguiente, el turismo es el principal mecanismo de
comercio internacional, siendo una de las principales fuentes de ingreso de varios países
como Estados Unidos, España, México, China, Japón, Brasil, entre otros países. (Tamayo,
2017).
El turismo a nivel mundial ha presentado un aumento notable del 7% en el 2017,
alcanzando un total de 1.322 millones de llegas de turistas internacionales a diferentes
destinos turísticos, según el último barómetro de la Organización Mundial del Turismo.
(Marcelo, 2018). El Ecuador recibió en el primer semestre de 2018 turistas
internacionales en enero 197.219 turistas, en febrero 179.142, en marzo 191.532, en abril
183.921, en mayo 200.674 y en junio 218.470 turistas ingresaron al país con un
crecimiento de 60,5% en referencia al año 2017. Comparando con los países vecinos que
en el mismo semestre Colombia tuvo un crecimiento del 39,9% y Perú el 12,2% referente
al 2017. (Ministerio de Turismo Ecuador, 2018).
En la actualidad las organizaciones y empresas del turismo más exitosas del mundo han
alcanzado un nivel de satisfacción de los consumidores, transformando la organización
entera para servirles y permanecer cerca de ellos. Para alcanzar este objetivo, estas
empresas turísticas han generado un enfoque para el consumidor, en donde han
determinado en primer lugar qué quieren para poder diseñar, producir y comercializar
productos o servicios con la más alta calidad y a precios razonables. Realizar este tipo de
enfoques, se fundamenta en el aumento de las investigaciones acerca de los consumidores
y la importancia de contar con información detallada sobre: qué, dónde, cuánto, cuándo
y por qué compran y/o consumen.
En las principales ciudades del Ecuador las empresas nacen en un mundo tecnológico y
con una administración moderna, pero limitan su actividad, lo más habitual es que la
gestión comercial tradicional no permita desarrollo de las empresas. Manabí no solo es
producción pesquera, agrícola y manufactura. También posee atractivos turísticos que la
han convertido en una de las provincias más visitadas por turistas nacionales y
extranjeros.
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Los sitios más destacados son el Puerto de Manta, el Parque Nacional Machalilla, Puerto
López y Portoviejo. Aunque la playa más visitada del país es la de Los Frailes, que es la
única del país con arena blanca. El desarrollo urbanístico de Manta la convirtió, desde
1997, en un atracadero de grandes cruceros. En estos últimos arribos de cruceros, los
GAD´s de Manabí en especial Manta, Portoviejo y Sucre fueron parte del arribo,
instalaron stands para promocionar sus atractivos, en cada llegada de cruceristas
que visitan el territorio manabita.
Las empresas relacionadas al turismo en la ciudad de Pedernales después del evento
sísmico del 16 de abril del 2016, comenzaron a surgir en un entorno desfavorable con
una gestión empírica, debido a la catástrofe ante mencionada, por lo que tuvieron que
aceptar el reto y ponerse a trabajar en este aspecto, lo que ha permitido que muchos
emprendedores extranjeros y nacionales que viven dentro de la ciudad, y no aplican una
gestión comercial para satisfacer las necesidades del cliente y reorientar su posición en
los mercados actuales. Haciendo frente a contrastaciones sociales con el consumidor el
cual ha evolucionado de acuerdo a las nuevas tecnologías y tendencias del mercado.
Pedernales es un polo de desarrollo turístico debido a que la naturaleza lo ha dotado de
diferentes atractivos. Esta atravesado por la línea equinoccial Ecuador y posee puntos
turísticos. (Herrera Enríquez, Guevara Viejó, Castillo-Páez, & Castillo Montesdeoca,
2017).
El terremoto del 16 abril de 2016, generó que el destino turístico Pedernales tuviera un
descrecimiento económico considerable, afectando de manera directa a los negocios
destinados al sector turístico: restaurantes, hoteles y centros recreacionales, que son
objetos de estudios en la presente investigación. Por otro lado, los consumidores cada día
poseen mayor información de productos y servicios, por lo tanto, realizan una gran
búsqueda apoyados con la tecnología, comparando precios y lugares, por ende, al
momento de visitar un destino turístico conocen los atractivos que les brinda el sector, así
como también las problemáticas que posee el mismo, aunque este conocimiento varía
entre turistas nacionales y extranjeros.
La deficiente gestión comercial de las empresas del destino turístico Pedernales, se genera
por el desconocimiento que los empresarios tienen respecto al perfil de los consumidores,
así como también a la escasa gestión comercial que realizan y por supuesto a la deficiente
aplicación de estrategias comerciales, esto ha hecho que ofrezcan servicios que no
satisfacen las expectativas de los turistas. Los cantones de la zona norte de Manabí Jama,
San Vicente y Sucre son destinos turísticos que hoy compiten por conquistar nuevos
mercados.
Don la problemática estudiar es: ¿De qué manera el comportamiento del consumidor
incide sobre la gestión comercial de las empresas relacionadas con el destino turístico
Pedernales?, basado en la sub interrogantes ¿De qué manera el desconocimiento del perfil
del consumidor para direccionar la oferta del destino turístico, incide en los resultados de
la gestión comercial?; ¿De qué manera la deficiente aplicación de estrategias comerciales,
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inciden en los resultados de la gestión comercial?; ¿De qué manera el bajo desarrollo de
sector turístico Pedernales inciden en los resultados de la gestión comercial?
Con el propósito de determinar de qué manera el comportamiento del consumidor incide
sobre la gestión comercial de las empresas relacionadas con el destino turístico
Pedernales, y de esta manera; Conocer de qué manera el desconocimiento del perfil del
consumidor para direccionar la oferta del destino turístico, incide en los resultados de la
gestión comercial.; Identificar de qué manera la deficiente aplicación de estrategias
comerciales, inciden en los resultados de la gestión comercial y Establecer de qué manera
el bajo desarrollo de sector turístico Pedernales inciden en los resultados de la gestión
comercial.
Donde las variables estudiadas son el comportamiento del consumidor y la variable
gestión comercial. Esta investigación se realizará en la Parroquia Urbana Pedernales del
Cantón Pedernales, el estudio es válido sólo para las empresas relacionadas al turismo en
el Cantón Pedernales. Este estudio se realizó en el primer semestre del año 2018 con
proyección de seis meses en el sector de Turistas, Empresas relacionadas al turismo, con
la finalidad de crear un diseño del proceso para la elaboración del manual de gestión
comercial para la mejora continua de las empresas relacionadas al turismo del Cantón
Pedernales.
El comportamiento del consumidor en este último siglo ha tenido varios cambios debido
a las nuevas tecnologías que han logrado el avanzado conocimiento de los consumidores,
con la aparición del internet se logró la globalización de la información la cual se puede
obtener sin limitaciones geográficas, uniendo consumidores y mercados de diferentes
partes del mundo basados en la teoria de J. Marshall y La teoría de Maslow.
Teorías relevantes
Comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor varía permanentemente, es difícil conocer cómo
piensa, que siente y como actúa el hombre en la sociedad, ya que el hombre busca
satisfacer sus propias necesidades, por tanto, busca productos que le brinden mayor
utilidad a un precio bajo, como se observa en las teorías que se exponen a continuación:
J. MARSHALL: “La base de esta teoría, uno de cuyos exponentes más relevantes, es que
el hombre busca siempre maximizar su utilidad. Es decir, el hombre siempre tratará de
comprar el producto que más utilidad le dé en función del precio que pagará por él, en
otras palabras, el hombre siempre tratará de maximizar la relación costo beneficio en cada
actividad de su vida” (Whaibe Medrano, Garcias Casas, & Catillo Vega, 2013)
Alfred Marshall, divide esta teoría en dos partes:
1. Análisis Microeconómico. que trata del comportamiento individual de los
consumidores y productores con el fin de entender el funcionamiento general del
sistema económico.
2. Análisis Macroeconómico. que estudia la actividad económica en cuanto a su
magnitud global dirigida a determinar las condiciones generales de crecimiento y de
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equilibrio de la económica en conjunto. Se trata de una teoría normativa sobre la
elección racional con los
Siguientes postulados:
1. El consumidor tiene un conocimiento completo de sus necesidades y de los medios
disponibles para satisfacerlas.
2. El comportamiento de compra del consumidor está orientado hacia la maximización
de su utilidad.
3. El comportamiento del consumidor es un comportamiento de elección racional.
4. La elección del consumidor es independiente del medio y del entorno en que esta se
realiza.
5. El consumidor obtiene su satisfacción del producto en sí mismo y no de los atributos
que posee. (Whaibe Medrano, Garcias Casas, & Catillo Vega, 2013).
La gestión comercial
La teoría de Maslow o más conocida como la jerarquía de las necesidades y motivaciones,
postula que el individuo tiene dos tipos de necesidades: las Deficitarias y las de
Crecimiento. Que, a su vez, estas se subdividen en forma jerárquica, es decir, el individuo
desea satisfacer desde las más básica hasta seguir subiendo sucesivamente a de acuerdo
a sus necesidades y motivaciones. (Bardales, 2017)
Según Kotler y Armstrong (2003). El comportamiento de compra del consumidor: “Es la
conducta de compra de los consumidores finales: individuos y hogares que compran
bienes y servicios para su consumo personal”. (KOTLER & Gary, 2013).
Estudiando los siguiente antecedentes investigativos de Artículos académicos de
psicología del consumidor publicados en castellano: Una revisión bibliométrica
(ChilitoPinto, Rodriguez Rojas, Plata Caviedes, Perez Acosta, & Fernandez, 2015),
enfocada en realizar un estudio bibliométrico que permitiera analizar cuantitativamente
el estado de la psicología del consumidor en Hispanoamérica, y ofrecer así, un panorama
de las contribuciones en lengua castellana a esta rama de la psicología.
Comportamiento del consumidor, una mirada sociológica. (Henao & Fernando, 2017),
Revisar la relación del fenómeno del consumo con la cultura, la clase social, los grupos
de referencia y la familia, después observaremos las explicaciones sociológicas que dan
cuenta de las diferencias de comportamiento que observamos en el consumo.
Basándose en el crecimiento de las empresas hoteleras de Manabí, se tomó el siguiente
antecedente investigativo, la gestión comercial y su influencia en el crecimiento de las
pymes hoteleras de Manabí. (Ponce Andrade J. E., 2017), que estudia el propósito de
establecer que la gestión comercial tiene influencia en el crecimiento de las PYMES de
hoteleras de Manabí.
Este estudio del nuevo comportamiento del consumidor: la influencia del ewom
(electronic word-of-mouth) en relación a la lealtad de los clientes en el sector hotelero
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(Fabiana, 2014), tiene el objetivo de construir un modelo conceptual e identificar las
interrelaciones entre las variables que afectan a la lealtad de los clientes en el actual
escenario de competitividad y nuevo comportamiento de los consumidores.
Comportamiento del consumidor: El comportamiento del consumidor es el estudio de
personas, grupos u organizaciones y los procesos que siguen para seleccionar, conseguir,
usar y disponer de productos, servicios, experiencias o ideas para satisfacer necesidades
y los impactos que estos procesos tienen en el consumidor. Según (Ana María, 2011)
Gestión comercial: La gestión comercial tiene la misión de encargarse de la apertura de
la organización al mundo externo, con muchas tareas por encarar, tales como la
satisfacción al cliente, la participación de mercado, incrementar sus ventas, dosificar las
actividades del marketing, capacitar al recurso humano, mejorar los procesos
administrativos, orientando este ensamble de labores al logro de la rentabilidad, que lleva
consigo el crecimiento de la empresa. (Ponce Andrade J. , 2017).
Destino turístico: En esencia el destino turístico es un sistema de relaciones, más que un
conjunto de componentes (instalaciones y atractivos). Este modo los destinos turísticos
permite identificarlos no como una realidad preexistente (producto o territorio) sino como
elementos relacionados que en su dinámica generan una imagen percibida por los
visitantes. (Bigné, 2001).
Mercadotecnia: El Dr. Philip Kotler define la mercadotecnia como la ciencia y el arte de
explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo
por un beneficio. La mercadotecnia identifica las necesidades insatisfechas y deseos. Se
define, mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el potencial de ganancias.
Señala qué segmentos la compañía es capaz de servir mejor y diseña y promueve los
productos y servicios adecuados. (Kotler, 2010).
Ciencias sociales: Las ciencias sociales establecen relación entre los hombres, los grupos
y la sociedad en su proceso de desarrollo. Entre las principales ciencias sociales tenemos:
Historia, que narra e interpreta los hechos pasados; Economía, que es la ciencia que trata
de la administración de los bienes y recursos en una sociedad; Sociología, que estudia el
comportamiento de los grupos sociales y que hace diagnósticos de los problemas que
afectan a la sociedad, planteando soluciones; Demografía, que trata de los movimientos
poblacionales (natalidad mortalidad, migraciones, etc.); Ciencias Políticas, que estudian
el fenómeno del poder y la relación entre gobernante y gobernados; Geografía humana,
que analiza las relaciones de los grupos humanos con el hábitat, con el medio terrestre en
sus aspectos sociales, económicos y políticos; Antropología, que enfoca la génesis y
evolución de los grupos, desde los aspectos físico y cultural, dando lugar al surgimiento
de la antropología física y la antropología cultural; Estadística, como técnica auxiliar para
la recopilación, procesamiento, análisis e interpretación de datos económicos y sociales.
(Pozo, 2018).
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Materiales y métodos
De acuerdo a lo que señalan (Hernández-Sampieri, 2014), el tipo de investigación
utilizada para este trabajo, es de carácter cualitativa y cuantitativa, tipo de investigación
que permitió recoger, procesar y analizar los datos para obtener la información y que
permite demostrar que los objetivos y las hipótesis planteadas, fueron comprobadas.
Investigación Bibliográfica: Es la primera etapa del proceso investigativo que
proporciona el conocimiento de las investigaciones ya existentes, de un modo sistemático,
a través de una amplia búsqueda de información, conocimientos y técnicas sobre una
cuestión determinada. Que se utilizó para la conceptualización de los antecedentes y bases
teóricas de la investigación.
No experimental: Parafraseando a (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista
Lucio, 2010) que la investigación no experimental podría definirse como la investigación
que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Donde se puede en forma real
investigar e interpretar los resultados obtenidos de acuerdo al objeto y campo de estudio
dado.
Participantes
Según Tamayo, (2008), la población “es un subconjunto del mismo universo conformado
en atención a un determinado número de variables que se van a estudiar, los cuales lo
hacen un subconjunto particular con respecto al resto de los integrantes. Según datos
obtenidos por el Departamento de turismo del GAD Pedernales existen 95.000 turistas
que visitaron Pedernales en el año 2017, siendo está la población para el presente estudio
(TABLA N° 1), por otro lado, se consideró las 38 empresas turísticas activas en el Cantón
Pedernales (Tabla N° 2).
Cuadro 1
Ingreso de turistas al Cantón Pedernales
TEMPORADAS
Año 2014
Año 2015
Año 2016
Año 2017
Carnavales
25.000,00
19.000,00
28.000,00
24.800,00
Semana Santa
12.500,00
11.000,00
9.000,00
22.000,00
Vacaciones
16.000,00
11.200,00
14.600,00
19.200,00
Navidad
14.400,00
12.300,00
5.380,00
15.000,00
Fin de Año
13.000,00
11.600,00
4.500,00
14.000,00
Totales
80.900
65.100
61.480
95.000
Fuente: Departamento de turismo del GAD Pedernales
Elaborado: Autor
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383 TOTAL DE LA MUESTRA
Cuadro 2
Empresas turísticas activas en el Cantón Pedernales
EMPRESA
ACTIVIDAD
NÚMERO
DE
EMPRESA
HOTELES
HOSPEDAJE
21
RESTAURANTES
SERVICIO DE COMIDA Y
BEBIDAD
12
CENTRO DE
RECREACIÓN
SERVICIO DE COMIDA Y
BEBIDAD
5
Totales
38
Fuente: Departamento de turismo del GAD Pedernales
Elaborado: Autor
35
Herramientas metodológicas
La recolección de datos cualitativos y cuantitativos se recopilo con el instrumento
encuesta estructurada, la misma que busca medir las variables planteadas de la presente
investigación independiente y dependiente, el instrumento utilizado para la población
turística contiene 40 preguntas y para la población empresarial contiene 37 preguntas las
cuales se sujetan a la escala de Likert, la cual emerge de las respuestas colectivas aun
grupo de ítems del 1 al 5, por lo que 1 representa siempre, 2 frecuentemente, 3 alguna
vez, 4 casi nunca y 5 nunca, posteriormente se procede a la tabulación respectiva para se
utiliza el programa estadístico informático IBM SPSS.
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Procedimientos
La investigación se basa en investigar antecedentes del tema estudiado, plantear
un modelo de investigación y proponer herramientas técnicas fiables para poder
tratar de solucionar la problemática dando una propuesta a las empresas
hoteleras del Cantón Pedernales.
Resultados y discusión
Cuadro 3
Fiabilidad
Alfa de Cronbach
Alfa de Cronbach
basada en los
elementos
tipificados
N de elementos
0,895
0,898
35
Fuente: IBM SPSS statistics
El resultado de 0,895 demuestra a una alta fiabilidad del instrumento utilizado SPSS 21.00
al procesar los datos obtenidos de las encuestas a empresarios turísticos, de la escala de
intensidad o de apreciación estructuran las opiniones bajo formas de respuesta en abanico
resultaron efectivas en el cuestionario realizado para este studio
Cuadro 4
Niveles de ventas
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Siempre
17
48,6
48,6
48,6
Frecuentemente
18
51,4
51,4
100,0
Total
35
100,0
100,0
Fuente: Propietarios de las empresas turísticas del Cantón Pedernales
El 48,6% de los empresarios encuestados manifiestan que siempre sus niveles de ventas
en los feriados nacionales son buenos y el 51,4% manifiestan que frecuentemente son
buenos. Algunos empresarios no estan sastifecho con sus niveles de ventas en los
servicios turisticos debido a que no siempre tienen niveles de ventas excelente en los
feriados nacionales, por lo tanto, se debe trabajar en estrategias de ventas para tener mayor
ingreso.
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Cuadro 5
Marketing digital para empresas
Frecuenci
a
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje acumulado
Válidos
Siempre
32
91,4
91,4
91,4
Frecuentement
e
3
8,6
8,6
100,0
Total
35
100,0
100,0
Fuente: Propietarios de las empresas turísticas del Cantón Pedernales
El 91,4% de los empresarios manifiestan que el marketing digital que aplican es mejor
que el aplicado por la competencia y 8,6% dice que frecuentemente. Esta pregunta
permite conocer que las empresas relacionadas al turismo aplican la publican a través del
marketing digital, generándose una competencia permanente buscando captar turistas
nacionales y extranjeros.
Cuadro 6
Ventas online
Frecuenci
a
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje acumulado
Válidos
Siempre
34
97,1
97,1
97,1
Frecuentement
e
1
2,9
2,9
100,0
Total
35
100,0
100,0
Fuente: Propietarios de las empresas turísticas del Cantón Pedernales
El 97,1% de los encuestados manifiestan que sus ventas online siempre son atendidas por
personal altamente calificado, mientras que el 2,9% frecuentemente. La encuesta permite
saber que las empresas turísticas tienen talento humano capacitado a la vanguardia del
turismo actual para atender a sus clientes a través de medios digitales y atención
telefónica.
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Cuadro 7
Alianzas estratégicas
Frecuenci
a
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje acumulado
Válidos
Siempre
14
40,0
40,0
40,0
Frecuentement
e
11
31,4
31,4
71,4
Alguna Vez
3
8,6
8,6
80,0
Casi Nunca
7
20,0
20,0
100,0
Total
35
100,0
100,0
Fuente: Propietarios de las empresas turísticas del Cantón Pedernales
Las respuestas obtenidas en esta pregunta son significativas, ya que 40% de las empresas
siempre tienen alianzas estratégicas, el 31,4% frecuentemente, 8,6% alguna vez y el 20%
casi nunca. Lo cual permite interpretar que los empresarios están tomando en cuenta las
alianzas estratégicas con otras empresas en el ámbito turístico para su desarrollo
comercial.
Cuadro 8
Los colaboradores con habilidades
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Siempre
30
85,7
85,7
85,7
Frecuentemente
5
14,3
14,3
100,0
Total
35
100,0
100,0
Fuente: Propietarios de las empresas turísticas del Cantón Pedernales
El 85,7% de los colaboradores poseen siempre habilidades para ejecutar la planificación
de los procesos dentro de la empresa, el 14,3% frecuentemente. Esta pregunta demuestra
que el talento humano posee habilidades administrativas para ejecutar una excelente
gestión de proceso administrativos turísticos dentro de la empresa turística.
Cuadro 9
Rentabilidad del negocio
Frecuenci
a
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje acumulado
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63
Válidos
Siempre
10
28,6
28,6
28,6
Frecuentement
e
17
48,6
48,6
77,1
Alguna Vez
8
22,9
22,9
100,0
Total
35
100,0
100,0
Fuente: Propietarios de las empresas turísticas del Cantón Pedernales
El 48,6% de los encuestados respondió que frecuentemente el margen de rentabilidad es
idóneo, el 28,6% manifestó que siempre y el 22,9% alguna vez. Esta pregunta permite
conocer que la mayoría de los empresarios no se encuentran satisfechos con la
rentabilidad que generan las empresas para el sustento familiar, dado que no siempre el
margen es idóneo.
Cuadro 10
Educación requerida en la atención al cliente
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Siempre
178
46,5
46,5
46,5
Frecuentemente
121
31,6
31,6
78,1
Alguna Vez
83
21,7
21,7
99,7
Casi Nunca
1
,3
,3
100,0
Total
383
100,0
100,0
Fuente: Turistas
La atención al cliente cuenta con un porcentaje del 46,5% siempre, 31,6%
frecuentemente, 21,7% alguna vez, y el 0,3% casi nunca. Los turistas han considerado
que la educación en atención al cliente tiene un alto nivel, esto permite la satisfacción del
cliente y mayor afluencia turística nacionales e internacionales.
Cuadro 11
Resolución de inconvenientes
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Siempre
115
30,0
30,0
30,0
Frecuentemente
178
46,5
46,5
76,5
Alguna Vez
84
21,9
21,9
98,4
Casi Nunca
6
1,6
1,6
100,0
Total
383
100,0
100,0
Fuente: Turistas
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Los negocios cuentan con una resolución de inconvenientes en el ámbito del turismo del
46,5% de los encuestados respondieron que frecuentemente, 30% siempre, 21,9% alguna
vez y el 1,6% casi nunca. Por lo tanto, son pocos los turistas que consideran que siempre
existe agilidad en la resolución de inconvenientes por parte de los negocios relacionados
con el turismo hacia el visitante, ante lo cual se debe mejorar con una buena eficiencia
para la satisfacción del cliente.
Cuadro 12
Empresas hoteleras con alto grado de calidad
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Siempre
96
25,1
25,1
25,1
Frecuentemente
128
33,4
33,4
58,5
Alguna Vez
148
38,6
38,6
97,1
Casi Nunca
11
2,9
2,9
100,0
Total
383
100,0
100,0
Fuente: Turistas
El 25,10% de los encuestados consideran que las empresas hoteleras siempre reflejan un
alto grado de calidad del respeto por medio de sus colaboradores, el 33,4%
frecuentemente, el 38,6% alguna vez y el 2,9% casi nunca. Por lo tanto, los turistas
manifiestan existe una falta de respeto en las empresas hoteleras de este destino turístico,
que puede ser un factor que esté afectando al crecimiento empresarial de la parte hotelera.
Conclusiones
Una vez terminada la investigación y considerando los objetivos y así como los resultados
obtenidos, es de gran importancia instaurar las siguientes conclusiones:
➢ El comportamiento del consumidor incide sobre la gestión comercial de las empresas
relacionadas con el destino turístico Pedernales. Se constató que, si existe la
incidencia del comportamiento del consumidor en la gestión comercial,
comprobándose a través de las preguntas planteadas en las encuestas estructuradas
tanto a turistas como a empresarios del sector turístico. Con el contraste de los datos
se concluye afirmativamente que existe la incidencia mencionada.
➢ De acuerdo a esta investigacion son pocos los empresarios que poseen un proceso de
medición de gestión comercial, que permita conocer el volumen de venta, cartera de
cliente, crecimiento del margen bruto, entre otros aspectos, lo que hace que los
negocios se desarrollen por inercia así mismo son pocos los que aplican un manual de
procesos en la gestión comercial, generando márgenes de rentabilidad bajos y gastos
que superan los ingresos.
➢ Se establece que el Objetivo General es “Determinar de qué manera el
comportamiento del consumidor incide sobre la gestión comercial de las empresas
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relacionadas con el destino turístico Pedernales”, se logró cumplir debido a que dentro
del análisis correspondiente a las preguntas pertenecientes a los Indicadores de nivel
de influencia y de la medición de procesos, los encuestados señalaron que el actuar,
pensar y sentir de los turistas incide en la gestión comercial que realizan los
empresarios, quienes buscan mecanismos aunque de manera emperica que les
permitan captar la atención de los clientes, estando cocientes que el comportamiento
del consumidor en gran medida se ve influencia por las opiniones de la familia, amigos,
vecinos, entre otras personas.
➢ En base a los resultados estadísticos se concluye que ambas encuestas aplicada al
turista dando 0,807 el alfa Cronbach y la encuesta a los empresarios dio un alfa de
Cronbach 0,895 dieron un alto nivel de confiablidad del instrumento de investigación
utilizado.
➢ La investigación realizada ha conllevado al diseño del proceso para la elaboración del
manual de gestión comercial para la mejora continua de las empresas relacionadas al
turismo.
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