jul - dic 2025
Vol. 6 - Núm. 11
e-ISSN 2600-6006
Revista Cientíca Multidisciplinaria
ULEAM Bahía Magazine (UBM)
HABILIDADES BLANDAS
EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS FUNCIONARIOS PÚBLICOS
DE LA EMMAP-EP TOSAGUA.
Soft skills in the work performance of public ocials
at Emmap-EP Tosagua.
Resumen
El presente estudio tuvo como nalidad analizar las habilidades blandas de los servidores
públicos de la EMMAP-EP del cantón Tosagua para la determinación de su inuencia en
el desempeño laboral, en la investigación se abordan tres fases, mismas que responden
a cada uno de los objetivos especícos planteados, en primer lugar se realizó una
extensa revisión bibliográca sobre el estado del arte de las variables de estudio y un
análisis referente a la base legal y normativas de acuerdo al estudio, para cumplir con la
actividades de la segunda fase se diseñó un cuestionario de preguntas para las entrevistas
aplicadas al gerente general y al responsable de talento humano, a la vez se realizaron
encuestas elaboradas mediante el modelo servqual y escala de Likert que permitió medir
el nivel de satisfacción de los servidores, por último se presentó un plan de mejoras
elaborado mediante la matriz 5w+1h donde se proponen y brindan soluciones a las
diferentes problemáticas encontradas en la empresa. Asimismo, se observó que las
habilidades blandas juegan un rol importante en el desempeño laboral, debido a que
facilitan a los servidores públicos crear un entorno de trabajo positivo, adaptarse a los
cambios, colaborar de manera efectiva en equipo y mantener una comunicación asertiva
y afectiva. Además, estas habilidades les permiten desarrollar y aplicar las competencias
de trabajo cooperativo, toma de decisiones en su ámbito laboral, de igual manera abordar
los conictos laborales producto de la interrelación humana con carácter humanística y
de calidez.
Palabras clave: Habilidades blandas, desempeño laboral, estado del arte, comunicación
efectiva
Abstract
The purpose of this study is to analyze the soft skills of the public servants of the EMMAP-
EP of the Tosagua canton to determine their inuence on job performance, the research
addresses three phases, which respond to each of the specic objectives set out, rst an
extensive literature review was conducted on the state of the art of the variables of study
and an analysis of the legal and regulatory basis according to the study, to comply with
the activities of the second phase, a questionnaire of questions was designed for the
interviews applied to the general manager and the person in charge of human talent, at
the same time surveys were carried out using the servqual model and Likert scale that
allowed measuring the level of satisfaction of the servers, nally an improvement plan
was presented, elaborated using the 5w+1h matrix where solutions are proposed and
oered to the dierent problems found in the company. It was also observed that soft
skills play an important role in job performance, since they enable public servants to
create a positive work environment, adapt to changes, collaborate eectively in teams
and maintain assertive and aective communication. In addition, these skills allow
them to develop and apply the competencies of cooperative work, decision making in
their work environment, as well as to deal with labor conicts resulting from human
interrelationships with a humanistic and warm character.
keywords: Soft skills, job performance, state of the art, eective communication
Byron Alejandro Rodríguez Loor
https://orcid.org/0009-0006-7989-1580
barodriguez@espam.edu.ec
Escuela Superior Politécnica
Agropecuaria de Manabí, Ecuador
José Luis García Vera.
https://orcid.org/0000-0003-4238-0198
jgarcia@espam.edu.ec
Escuela Superior Politécnica
Agropecuaria de Manabí, Ecuador
Karen Alejandra Mendoza García.
https://orcid.org/0000-0002-8996-0598
karen.mendoza@uleam.edu.ec
Universidad Laica Eloy Alfaro de
Manabí, Ecuador
Recibido: 05/02/2025 – Revisado: 08/03/2025 - Publicado: 07/07/2025
DOI: https://doi.org/10.56124/ubm.v6i11.009
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Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM) - Ecuador
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Introducción
Los La gestión del talento humano en el ámbito del servicio público
es un factor clave para el desarrollo eciente de las instituciones
estatales, pues incide directamente en la calidad de los servicios
que se brindan a la ciudadanía. En este contexto, la Ley Orgánica
de Servicio Público (2010) establece principios fundamentales
para el desarrollo profesional, técnico y personal de los servidores
públicos, enfatizando la importancia de un sistema de gestión que
promueva la igualdad, la no discriminación y la mejora continua.
Dentro de este marco normativo, se destaca la relevancia de las
habilidades blandas como competencias esenciales para optimizar
el desempeño laboral en las instituciones públicas.
Las habilidades blandas se han consolidado como competencias
esenciales tanto en el ámbito personal como profesional. Según
Zapata (2020), estas habilidades comprenden características
socioemocionales, comportamientos y costumbres que distinguen
a un individuo de otro, reejando su autenticidad y singularidad.
Este concepto resalta la importancia de atributos como la empatía,
la amabilidad y el carisma, los cuales se desarrollan y perfeccionan
a lo largo de la vida. Asimismo, Araya y Garita (2019) subrayan
que las habilidades blandas son un reejo de la personalidad de
las personas, destacando sus valores y aptitudes, lo cual facilita la
construcción de relaciones interpersonales sólidas y la mejora de
la conanza dentro de un entorno social y laboral.
Por otro lado, Arias y Cabrera (2022) explican que, existen
diversas competencias blandas que están estrechamente
vinculadas a las características personales de cada individuo.
Estas cualidades son fundamentales para formar un ser humano
capaz de comprender y guiar a otros, al tiempo que cumple
con ecacia las responsabilidades laborales asignadas. En este
contexto, se destacan algunas habilidades blandas esenciales, tales
como la comunicación efectiva, la adaptabilidad, la resolución
de conictos, la responsabilidad y la toma de decisiones. Velaña
(2019) destaca la importancia de que los empleados demuestren
sus conocimientos, valores y habilidades para ejecutar
ecientemente las tareas asignadas, cumpliendo con los plazos
establecidos. Señala que deben manejar los recursos económicos
públicos de manera responsable, enfocándose en las necesidades
prioritarias de la ciudadanía. Además, resalta la relevancia de
cumplir con el horario laboral y el derecho a benecios como
vacaciones y remuneraciones.
Challa (2022) explica la importancia de fortalecer las habilidades
blandas en las áreas de dirección, gerencia y apoyo dentro de
las organizaciones, ya que, a pesar de los avances, aún persisten
problemas relacionados con la comprensión, el trabajo en equipo
y la motivación, aspectos esenciales para el éxito institucional y
el crecimiento tanto de los colaboradores como de las empresas.
Según Zumba et al. (2021), las habilidades socioemocionales
están vinculadas con el comportamiento de los individuos,
promoviendo actitudes positivas y mejorando las relaciones con
la comunidad. Chan y Saldívar (2023) enfatizan la trascendencia
de desarrollar características interpersonales, ya que estas no solo
facilitan el logro de metas organizacionales, sino que también
contribuyen a la formación de un personal competente capaz de
enfrentar diversas situaciones. Por otro lado, Leal (2020) señala
que las habilidades interpersonales son cruciales para mejorar las
interacciones laborales, ya que inuyen en la capacidad de los
empleados para mantener un ambiente de trabajo ecaz, resolver
conictos y optimizar el tiempo. En conjunto, estas habilidades
personales son esenciales para las organizaciones públicas,
permitiéndoles seleccionar empleados con cualidades como
paciencia, amabilidad y resolución de problemas, factores que
contribuyen al éxito organizacional.
La presente investigación se enfoca en analizar la inuencia de
las habilidades blandas en el desempeño laboral de los servidores
públicos de la Empresa de Agua Potable de la (EMMAP-EP),
ubicada en el cantón Tosagua. A través de esta evaluación, se busca
identicar las carencias en las competencias interpersonales de los
colaboradores y proponer estrategias para mejorar su desarrollo,
con el n de potenciar el desempeño individual y colectivo,
así como optimizar la calidad de los servicios ofrecidos a la
comunidad. La relevancia de este estudio radica en la necesidad
de fortalecer las habilidades blandas en los servidores públicos,
para garantizar un funcionamiento de calidad en las entidades
públicas y contribuir al desarrollo organizacional de las mismas
Metodología
El presente estudio investigativo es mixto, con un enfoque
descriptivo y cuantitativo centrado en la identicación de las
habilidades blandas y su inuencia en el desempeño laboral de
los servidores públicos de la EMMAP-EP del cantón Tosagua.
Se realizó una investigación de campo, que permitió estar en
contacto de forma directa con el objeto de estudio, también la
investigación bibliográca, que ayudo a argumentar y sostener la
investigación desde las fuentes bibliográcas como tesis, artículos
cientícos, libros entre otras y descriptiva, con el objetivo
de obtener información relevante que permita comprender
los factores que inuyen en el entorno organizacional, se
emplearon diversas técnicas de recolección de datos, tales como
la observación directa, entrevistas y encuestas, con el n de
identicar las dicultades y fortalezas, los métodos inductivos y
mdeductivos se utilizaron para analizar las variables relacionadas
con las habilidades blandas desde las diferentes fuentes que
proporcionaron información y su impacto en el desempeño
laboral, combinados con el enfoque analítico-sintético para
extraer los aspectos más relevantes y generar propuestas de
mejora basadas en los resultados obtenidos.
Se estableció el estado de arte, indagando en varias fuentes
bibliográcas sobre las habilidades blandas y su inuencia en el
desempeño laboral, para ello se realizó un cuadro comparativo
para interpretar la información recopilada sobre base legal y
normativas, para determinar la inuencia de las habilidades
blandas en el desempeño laboral de los servidores de la EMMAP-
EP se diseñó una entrevista dirigida al gerente general y al
responsable de talento humano, y la aplicación de encuestas para
los colaboradores de la misma, divididas por por dimensiones
mediante la escala de Likert.
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Para proponer mejoras para el fortalecimiento de habilidades
blandas, se diseñó una matriz tomada como referencia la
planicación 5w + 1h, donde se ubicaron inconvenientes
detectados con sus respectivas actividades, responsables, lugar,
objetivo y también se detalla el problema central a mejorar,
posteriormente se solicitó el permiso para la socialización de las
propuestas con los involucrados.
Resultados
Se aplican encuestas a 45 funcionarios que engloban la totalidad
de los servidores públicos, compuesto por dos secciones una
para la variable de estudio de las habilidades blandas y la otra
referente al desempeño laboral, donde cada una tiene la nalidad
de evaluar cinco dimensiones, a través de la Escala de Likert se
conoció el grado de satisfacción del puesto de trabajo de acuerdo
a su función, en el cual el porcentaje indica que 1 es totalmente
en desacuerdo, del mismo modo 2 es desacuerdo, mientras que
3 es neutral, de igual forma 4 es de acuerdo y posteriormente 5
totalmente de acuerdo. Los resultados obtenidos son cuantitativos
(numérico - porcentual) y cualitativo (descriptivo - analítico) (ver
gura 1).
Figura 1
Dimensión 1: Comunicación efectiva
Esta gura revela que el 89% de los encuestados tiene la habilidad
de expresar opiniones laborales, mientras que un 11% no la ha
desarrollado completamente. El 91% utiliza el lenguaje adecuado
para comunicar el desempeño de las tareas, aunque un 9% tiene
dicultades. En cuanto a la noticación de cambios, el 44%
expresó desacuerdo por no recibir información a tiempo, mientras
que un 34% la recibe de manera oportuna.
Figura 2.
Dimensión 2: Adaptabilidad
El 84% de los encuestados en cuanto a adaptabilidad está
conforme con la búsqueda de ideas innovadoras, mientras que
un 11% sigue una rutina que afecta la productividad. En la
gestión de necesidades internas, el 84% gestiona adecuadamente
las prioridades, pero un 13% considera que no se cumplen
ecientemente. Finalmente, el 87% está de acuerdo con proponer
nuevas planicaciones, mientras que un 11% preere mantener
estrategias tradicionales.
Figura 3.
Dimensión 3: Iniciativa.
El 53% de los encuestados considera que los servidores están
capacitados para proponer ideas innovadoras, mientras que el
33% aún necesita desarrollar esta habilidad y el 13% no está
incentivado a expresarse. En cuanto al reconocimiento, el 55%
siente que su esfuerzo es valorado por la máxima autoridad,
mientras que el 31% menciona que en ocasiones no se reconoce
su trabajo, y el 14% considera que no se les da suciente
reconocimiento. Además, el 49% cree que la máxima autoridad
toma decisiones favorables para el crecimiento, pero el 36% opina
que el jefe sigue una rutina sin innovación, y el 16% considera
que no está capacitado para asumir su rol.
Figura 4.
Dimensión 4: Trabajo en Equipo.
El 73% de los servidores públicos trabaja en conjunto para
proponer estrategias y cumplir los objetivos institucionales,
aunque un 6% no se esfuerza lo suciente. El 55% se identica
con las metas y colabora activamente, mientras que el 31% pide
más empatía de sus compañeros. Además, el 69% siente que sus
ideas son tomadas en cuenta, aunque un 22% cree que algunas
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El 73% de los servidores públicos está satisfecho con su rol y
las actividades asignadas, aunque un 6% presenta quejas por
no ser tratados de manera equitativa. El 52% siente que sus
propuestas no son consideradas, mientras que el 27% se siente
escuchado. En cuanto al ambiente laboral, el 58% considera
que es adecuado, pero un 22% menciona que hay factores que
afectan la concentración. Finalmente, el 60% está conforme con
la asignación de su puesto, aunque un 16% cree que sus tareas no
corresponden a su preparación académica.
Discusión
El análisis realizado sobre el desempeño y desarrollo de las
habilidades blandas de los servidores públicos de la EMMAP-
EP ha puesto de maniesto diversas áreas de mejora clave que
pueden fortalecer tanto el ambiente laboral como la efectividad
de la institución. A partir de los inconvenientes identicados en
las fases previas, se ha diseñado un plan de mejora utilizando
la matriz de planicación 5W+1H, que para Caisapanta (2022)
ayuda a denir los inconvenientes y proponer alternativas desde
diferentes puntos de vista mediante seis preguntas qué, porqué,
cuándo, dónde, quiénes y cómo serán los encargados, en la misma
se detallan actividades especícas para abordar cada uno de los
problemas detectados, tales como la falta de normativas sobre
habilidades blandas, la necesidad de mejorar la comunicación
interna y la integración de los servidores a los cambios
organizacionales. Para Vera y Zambrano (2022) los instrumentos
de mejora son de mucha importancia para identicar los aspectos
positivos y negativos de una organización, lo que fortalece
su imagen institucional y favorece la innovación y mejora
continua de sus productos o servicios, respondiendo así a las
necesidades de la población. Por su parte, Taur y Mero (2022)
arman que la implementación de estas herramientas es esencial
para alcanzar los objetivos organizacionales, ya que permite
vericar el funcionamiento adecuado de las tareas y proponer
soluciones a los problemas que obstaculizan el desarrollo de los
procesos internos, garantizando el cumplimiento de los objetivos
institucionales.
Este enfoque estratégico no solo busca la implementación de
medidas correctivas, sino también como arma Yaruscuán (2019)
permite introducir cambios internos en la empresa, con el n de
resolver problemas y optimizar el desempeño. Destaca que las
acciones deben ser estructuradas, bien diseñadas, ejecutadas dentro
de un tiempo determinado y acompañadas de un seguimiento
continuo para asegurar el éxito, creando un entorno más inclusivo
y equitativo en el que cada servidor pueda desempeñar su rol de
manera más eciente y motivada. A través de la capacitación
continua y la implementación de cambios estructurales, como la
mejora de la cooperación y la justicia en la toma de decisiones,
se pretende garantizar que todos los colaboradores tengan acceso
a las mismas oportunidades de desarrollo y contribuyan de forma
efectiva al crecimiento de la EMMAP-EP.
Conclusiones
Resulta fundamental que tanto las leyes vigentes como la entidad
objeto de esta investigación incorporen y apliquen normativas
relacionadas con las habilidades blandas, con el n de fomentar
el crecimiento y desarrollo de los servidores públicos. En la
actualidad, es imperativo contar con personal capacitado y
competente, capaz de asumir diversos roles y con habilidades
cognitivas que favorezcan un desempeño laboral productivo y
satisfactorio. Estas competencias permiten una rápida adaptación
a los cambios, lo que resulta esencial en un entorno laboral
dinámico.
De acuerdo con los datos obtenidos a través de los instrumentos
de campo, se identicaron diversas falencias en la EMMAP-EP,
tales como la ausencia de una normativa clara sobre el desarrollo
de habilidades blandas, un bajo compromiso del personal para
adaptarse a los cambios, y una escasa disposición para resolver
conictos internos. Además, se observó que los cambios
implementados no son debidamente comunicados al personal, lo
que genera inconformidad entre los trabajadores. Asimismo, la
empresa carece de los recursos necesarios para cumplir con los
objetivos institucionales, y se evidenció una falta de capacidad
por parte de la Unidad de Humano para proponer alternativas
innovadoras, junto con la ausencia de un proceso de toma de
decisiones basado en la igualdad y la justicia.
Finalmente, se elaboró un plan de mejora, el cual consiste en
una matriz que recoge los problemas identicados durante la
investigación. Con base a estos hallazgos, se proponen diversas
mejoras, responsables y actividades especícas. Esta propuesta
fue socializada con el personal de la empresa con el objetivo de
dar a conocer los problemas detectados y, sobre todo, garantizar
su aplicación en el entorno laboral para optimizar el desempeño y
funcionamiento de la empresa.
Referencias
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fortalecimiento de habilidades blandas y complementarias,
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propuestas no siempre son valoradas por igual, y el 8% se siente
ignorado en sus aportes.
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