jul - dic 2024
Vol. 5 - Núm. 9
e-ISSN 2600-6006
Revista Cientíca Multidisciplinaria
ULEAM Bahía Magazine (UBM)
ESTRATEGIAS DE VENTAS
PARA LA MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE
EN PELUQUERÍA “ALEXANDRA” DE SAN VICENTE.
Sales strategies to improve customer service at the “Alexandra”
hairdresser in San Vicente
Resumen
Implementar estrategias de ventas con la nalidad de mejorar el servicio al cliente es
crucial para garantizar el éxito y la sostenibilidad de cualquier negocio, en este caso
peluquería “Alexandra”. El objetivo central de esta investigación se enfocó en la
elaboración de estrategias con el propósito de mejorar la calidad del servicio al cliente en
la peluquería “Alexandra”, ubicada en el Cantón San Vicente de la provincia de Manabí.
Para lograr un enfoque integral, el estudio se dividió en tres fases, revisión bibliográca,
investigación de campo por las encuestas realizadas, procesamiento y análisis de los
resultados. La investigación cuenta con aspectos cualitativos y cuantitativos, población
objeto de la encuesta estuvo compuesta por los residentes del Cantón San Vicente, y se
aplicó un muestreo aleatorio simple a un total de 72 individuos. Un hallazgo destacado
en los resultados se relaciona con la falta de formación o capacitación profesional de
la dueña de la peluquería. Esta carencia de formación adecuada representa un desafío
importante en un entorno empresarial altamente competitivo, donde el profesionalismo
es esencial para la competitividad.
Palabras clave: Ventas, estrategia de ventas, servicio al cliente
Abstract
Implementing sales strategies in order to improve customer service is crucial to
guarantee the success and sustainability of any business, in this case “Alexandra” hair
salon. The central objective of this research focused on the development of strategies
with the purpose of improving the quality of customer service in the “Alexandra”
hair salon, located in the San Vicente Canton of the province of Manabí. To achieve a
comprehensive approach, the study was divided into three phases, bibliographic review,
eld research through the surveys carried out, processing and analysis of the results.
The research has qualitative and quantitative aspects, the population object of the survey
was made up of residents of the San Vicente Canton, and simple random sampling was
applied to a total of 72 individuals. A notable nding in the results is related to the lack of
professional training or training of the hair salon owner. This lack of adequate training
represents a signicant challenge in a highly competitive business environment, where
professionalism is essential for competitiveness.
keywords: Sales, sales strategy, customer service.
Angie Gabriela Ortiz Vite
https://orcid.org/0009-0004-7878-9723
gabrielaorvi@gmail.com
Universidad Laica Eloy Alfaro de
Manabí, extensión Sucre, Ecuador
Luis Miguel Mejía Ruperti
https://orcid.org/0000-0002-6019-9969
luis.mejia@uleam.edu.ec
Universidad Laica Eloy Alfaro de
Manabí, extensión Sucre, Ecuador
Darío Javier Espinoza Bravo
https://orcid.org/0000-0002-3301-7138
dario.espinoza@uleam.edu.ec
Universidad Laica Eloy Alfaro de
Manabí, extensión Sucre, Ecuador
Richard David Ortiz Vite
https://orcid.org/0009-0008-8957-7901
e1313963009@live.uleam.edu.ec
Universidad Laica Eloy Alfaro de Ma-
nabí, Facultad de Educación, Turismo,
Artes y Humanidades – Manta
Recibido: 9/03/2024 – Revisado: 15/04/2024 - Publicado: 17/07/2024
DOI: https://doi.org/10.56124/ubm.v5i9.016
Cita sugerida APA - 7ma. Edición
Ortiz Vite , A., Mejía Ruperti, L., Espinoza Bravo, D., & Ortiz Vite, R. (2024).
Estrategias de ventas para la mejora del servicio al cliente en peluquería “Alexandra”
de San Vicente. ULEAM Bahía Magazine, 5(9), 131-139. Obtenido de https://revistas.
uleam.edu.ec/index.php/uleam_bahia_magazine
131
Revista Cientíca Multidisciplinaria ULEAM Bahía Magazine (UBM)
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM) - Ecuador
132
Introducción
El entorno empresarial actual se caracteriza por su globalización y
constante evolución, lo que ha elevado la importancia de desarrollar
estrategias efectivas. Estas estrategias se han convertido en un
componente esencial para garantizar un crecimiento sostenible a
largo plazo. En este contexto, proporcionar un servicio de alta
calidad al cliente emerge como un pilar fundamental para lograr la
completa satisfacción de los mismos. Esto, a su vez, se convierte
en un diferenciador clave en un mercado altamente competitivo,
ya que es imperativo que el cliente experimente una experiencia
graticante desde el momento en que entra en el negocio hasta
que se retira.
La estrategia es la declaración de las misiones de la empresa,
el establecimiento de objetivos a la luz de las fuerzas internas y
externas, la formulación de políticas y estrategias especícas para
alcanzar los objetivos y asegurar su correcta implementación,
de tal forma que los propósitos básicos de la organización
sean alcanzados en el logro de sus objetivos, aunque estudios
demuestran cuan efectivas son estas en función del marketing
(Carbache & Basurto, 2022).
El autor resalta que la estrategia implica denir las metas de
la empresa, considerar factores internos y externos, formular
políticas y estrategias especícas, y asegurar su implementación
efectiva para alcanzar los objetivos fundamentales de la
organización con la nalidad de elevar su servicio ofertado en
este caso peluquería “Alexandra” a partir de criterios claves de
la imagen comercial e inuencias socioeconómicas Lemoine et
al, (2018).
Consideraciones de Ramos (2017), explica que las estrategias
de ventas son todas aquellas acciones que se llevan a cabo con
el n de apoyar el ejercicio de la venta para cumplir con las
metas propuestas. Estas estrategias se reeren a las acciones
implementadas con el propósito de respaldar y facilitar el proceso
de ventas, con el objetivo de alcanzar las metas establecidas. En el
contexto más amplio de la estrategia empresarial, las estrategias
de ventas representan un componente esencial para lograr los
objetivos generales de la organización o establecimiento y
consiga tener un posterior crecimiento empresarial logrando una
actividad sostenible Lemoine, Delgado et al, (2018)
En las técnicas ventas existen factores a considerar como la
actitud del empresario hacia el consumidor, las buenas acciones
pueden signicar un buen resultado de la venta, tener buen
carisma y saber tratar con los clientes son factores que inuyen
en el consumidor Herrera et al, (2023). Los autores destacan
que el servicio al cliente implica estrategias para superar las
expectativas del cliente, brindando un valor creciente que va más
allá del precio. La calidad es crucial para los clientes al decidir
adquirir un bien o servicio.
El servicio al cliente desempeña un papel crucial en las empresas
o negocios, ya que contribuye a la delización de los clientes.
Además, es fundamental reconocer que un cliente plenamente
satisfecho puede convertirse en un promotor entusiasta de los
servicios ofrecidos por el negocio, lo que a su vez puede atraer
a nuevos clientes donde las herramientas del marketing juegan
un protagonismo en las acciones de ventas (Almeida & Carvajal,
2023).
Peluquería Alexandra está ubicada en el cantón San Vicente,
zona norte de la provincia de Manabí; es un negocio pequeño
que ofrece servicios tales como: cortes de cabello para damas,
caballeros y niños, depilación de cejas, pintados y aplanchado de
cabello, realización de trenzas, aplicación de pestañas, así como
también ofrece productos de belleza y accesorios.
El problema se centra en que la peluquería no está atrayendo
la cantidad de clientes mensuales que su dueña desea. En una
conversación con la propietaria, ella destaca que la falta de
estrategias de marketing, tanto digital como físico, podría ser
la causa de la baja demanda en su negocio. Por lo tanto, esta
investigación tiene como objetivo descubrir la causa raíz del
problema y abordarla, lo que constituye el propósito principal de
este trabajo.
La realización de esta investigación es de suma importancia,
dado que, como se ha señalado previamente, su objetivo central
es identicar la causa subyacente de la baja demanda en la
peluquería. Una vez que se haya establecido claramente el origen
del problema, se podrán desarrollar estrategias efectivas para
abordarlo. Además, este proceso contribuirá a mejorar el servicio
al cliente, lo que constituye un segundo objetivo fundamental de
esta investigación.
El propósito de la investigación se enfocó en crear estrategias con
el n de fortalecer y mejorar el servicio al cliente de la peluquería
“Alexandra” de este modo se plantean los siguientes objetivos:
Desarrollar un diagnóstico con el propósito de medir y evaluar
la auencia de clientes que recibe peluquería “Alexandra” que
a su vez contribuyera a describir los principales problemas que
atenúan el posicionamiento de peluquería “Alexandra” en el
mercado y elaborar estrategias competitivas para aumentar la
delización y número de clientes de la peluquería “Alexandra”
Fundamentos teóricos que sustentan el estudio
¿Por qué considerar las ventas?
Las ventas son el proceso fundamental en el cual una empresa
ofrece productos o servicios a los clientes a cambio de una
transacción económica. Este proceso involucra la comunicación,
persuasión y satisfacción de las necesidades del cliente. Las
ventas son una parte esencial de cualquier negocio, ya que
generan ingresos y crean relaciones con los clientes, siendo un
factor clave para el éxito de la empresa.
Según (Tapia & López, 2018) “la venta es una función que
forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia”. Los
autores destacan la importancia de ver la venta como una función
clave dentro de un enfoque más amplio y organizado de la
mercadotecnia, subrayando la necesidad de considerarla dentro
de un contexto más grande de estrategias y acciones planicadas.
e-ISSN 2600-6006, enero - julio 2024, Vol. 5 - Núm 9
ULEAM - Extensión Sucre - Bahía de Caráquez
133
De acuerdo con Chamba (2021), señala que para lograr las ventas
que la empresa busca, entran en juego diversos elementos, como
la oferta de una amplia gama de productos, la promoción efectiva
de los bienes o servicios y una atención a la cliente adecuada, entre
otros. Únicamente cuando todos los departamentos colaboran de
manera conjunta, la empresa puede alcanzar el nivel de ventas
deseado y generar los ingresos necesarios (p.26).
El autor destaca que, para lograr las ventas deseadas, es esencial
contar con una amplia cartera de productos, promoción efectiva y
una atención al cliente de calidad, subrayando que la colaboración
entre departamentos es fundamental para alcanzar los objetivos
de ventas y los ingresos esperados.
Del mismo modo Gamboa et al, (2019) expresan que asegurar
una gestión efectiva de los recursos generados mediante las
ventas proporciona un incremento signicativo del capital, ya
sea a nivel personal o empresarial. (p. 214). Los autores expresan
que gestionar ecazmente los recursos obtenidos de las ventas
conlleva a un aumento signicativo en el capital, ya sea a nivel
personal o empresarial. En otras palabras, una administración
adecuada de los ingresos de las ventas es clave para el crecimiento
nanciero.
Herrera, Campoverde et al. (2022) asegura que “las empresas
buscan mejorar sus niveles de ventas, con lo cual la necesidad
de plantear estrategias como publicitarias para evitar que estas
entidades sufran bajas o problemas nancieros”
Es importante destacar que un número mayor de ventas conlleva
a conseguir un posicionamiento estratégico en el mercado
competitivo de hoy en día, el posicionamiento estratégico en el
mercado es esencial para las empresas, asegurando no solo su
permanencia, sino también generando benecios notables y una
percepción positiva entre los consumidores.
Estrategias de ventas: Consideraciones o alternativas
Las estrategias de ventas son un conjunto de planes y enfoques
que las empresas emplean para promover y comercializar sus
productos o servicios de manera efectiva. Estas estrategias buscan
maximizar los ingresos, identicar oportunidades de mercado,
atraer y retener clientes, y fomentar la lealtad del cliente. En un
mercado altamente competitivo, las estrategias de ventas son
esenciales para alcanzar el éxito y mantener una posición sólida
en la industria. Estas tácticas pueden variar ampliamente, desde
la segmentación de mercados y la promoción de productos hasta
la gestión de relaciones con clientes, con el propósito de lograr
un crecimiento sostenible y la satisfacción de los consumidores.
Basado en lo que argumenta Loor et al, (2018). Las estrategias
de expansión son cruciales para cualquier organización que
aspire aumentar tanto sus operaciones como sus benecios. Estas
estrategias orientan el crecimiento de la empresa al ayudar a
identicar las fuentes del crecimiento futuro, de modo que las
ventas y ganancias de las unidades de negocios y mercados de
productos cumplan con los objetivos esperados de crecimiento y
rentabilidad.
Los autores enfatizan en la importancia de las estrategias
de crecimiento para las empresas o negocios, ya que son
fundamentales para alcanzar objetivos de ventas y rentabilidad
al guiar el desarrollo empresarial y determinar las fuentes de
crecimiento futuro. La estrategia de ventas va más allá de vender
productos; implica entender al cliente, adaptarse al cambio y
construir relaciones sólidas para el éxito a largo plazo en los
negocios.
(García & Terán, 2020) expresan que los mercados cada vez son
más exigentes, el éxito de una organización está dado en gran
medida por la capacidad que tienen las empresas para adaptarse
a las nuevas y versátiles tendencias que se dan en su entorno, es
decir establecer las necesidades de los consumidores.
Servicio al Cliente
El servicio al cliente, en su esencia, se trata de una interacción
dinámica entre una empresa y sus clientes, que va más allá de la
simple transacción comercial. Se analiza a través de la evaluación
de la calidad y eciencia en la atención y satisfacción del cliente.
Esto implica no solo resolver problemas o responder preguntas,
sino también brindar una experiencia positiva y memorable que
construye lealtad y relaciones sólidas a largo plazo. En un mundo
cada vez más orientado al cliente, el análisis del servicio al cliente
es una herramienta esencial para identicar áreas de mejora y
garantizar que las necesidades y expectativas de los clientes se
satisfagan de manera efectiva, lo que, a su vez, contribuye al éxito
y crecimiento de la empresa.
Así lo indican García & Terán, (2020) una opción signicativa
para asegurar una mayor participación en el mercado consiste
en brindar capacitación en atención al cliente, tácticas de ventas
y comprensión del comportamiento del consumidor. Esto
posibilitará un fortalecimiento del equipo de ventas (p. 259).
Los autores destacan que la capacitación en atención al cliente,
técnicas de ventas y comportamiento del consumidor es esencial
para fortalecer la fuerza de ventas y captar una parte signicativa
del mercado competitivo de hoy en día.
Cedeño (2018), asegura que “básicamente los servicios
representan en su oferta benecios para quienes lo utilizan o se
sirven de los mismos. Existen diferentes tipos de servicios y cada
persona o cliente se sirve de ellos según su necesidad” (p. 11).
Para Cevallos (2018), la atención al cliente reeja la forma en que
la empresa puede cumplir con las necesidades de sus clientes al
proporcionar productos o servicios que satisfacen sus requisitos.
De esta manera, los clientes forman una percepción de la calidad
del servicio ofrecido por la empresa (p. 18).
Con base en la investigación del autor concuerdo en que el servicio
al cliente es la clave para satisfacer las necesidades de los clientes
al ofrecer productos o servicios que se ajusten a sus requisitos.
Esto inuye en la percepción que tiene el cliente sobre la calidad
del servicio de la empresa. En esencia, la forma en que se atiende
al cliente y se cumple con sus necesidades impacta directamente
Revista Cientíca Multidisciplinaria ULEAM Bahía Magazine (UBM)
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM) - Ecuador
134
en la imagen de la calidad del servicio de la empresa.
“La empresa tiene que identicar las necesidades del cliente”
así lo señala Zamarreño (2020), estando de acuerdo que una
empresa debe reconocer y comprender las necesidades de sus
clientes como parte fundamental de su operación. Identicar y
comprender las necesidades del cliente es crucial para ofrecer
productos o servicios que satisfagan sus demandas y, por lo
tanto, contribuir al éxito y la satisfacción del cliente, para ello
se requiere una planicación estratégica, Bernal (2018), señala
que la planeación estratégica es una herramienta de dirección
que permite a una organización prepararse y denir la forma
de conseguir su objetivo para enfrentarse a los desafíos futuros
de su entorno, orientando sus acciones hacia metas realistas
y tomando decisiones estratégicas para el éxito de la compañía
Materiales y Métodos
La investigación en cuestión se caracteriza por su enfoque
descriptivo, ya que se centra en identicar las características y
comportamientos relevantes para la formulación de estrategias
de ventas que mejoren el servicio al cliente de peluquería
“Alexandra”. Este enfoque combina aspectos cualitativos
y cuantitativos. El componente cualitativo se enfoca en
observaciones de diversos indicadores perceptuales para un
análisis sistemático en el contexto de servicio al cliente de
acuerdo con estudios con similitudes metodológicos (Valencia &
Lemoine, 2023)
El componente cuantitativo implica la recopilación de datos
numéricos, que serán fundamentales para la elaboración de
estrategias de ventas. Además, se analizan información existente
sobre el cantón San Vicente para una interpretación adecuada y se
dene la población de estudio, junto con la selección de la muestra
para la implementación de los instrumentos de investigación.
La investigación se llevó a cabo en las siguientes etapas, que se
describen a continuación:
Fuente: Elaboración propia.
Fase 1. Revisión bibliográca, se examinaron artículos y libros
relacionados con el objeto y el ámbito de la investigación.
Fase 2. Se realizó una entrevista de 5 preguntas a la propietaria
como técnica de investigación para obtener la información
necesaria y diagnosticar el estado actual de peluquería “Alexandra”
y una encuesta de 12 preguntas a la muestra seleccionada a partir
de la población para el desarrollo de la investigación el muestreo
probabilístico aleatorio simple con ajación proporcional permite
a partir de la población determinar la cantidad de personas que
aportarán con criterios e ideas, esta es la base para la estadística
descriptiva a continuación en la gura 1, se detalla la fórmula
empleada.
Figura 1:
Formula de muestreo probabilístico aleatorio simple
Población
Población objeto de estudio:
Geografía: San Vicente, Zona: Urbana.
Demografía: Genero: masculino y femenino; Edad: Entre 18 y
64 años
Socioeconómica: Población Económicamente Activa (tiene po-
der adquisitivo)
23273 personas (San Vicente Nueva Generación, 2023)
Psicográca: Se realiza cortes de cabello en la ciudad y personas
que gustan de acceder a servicios de belleza. De acuerdo con un
estudio el 60% personas, en promedio, acceden a servicios y pro-
ductos de belleza. (Mercawise, 2018)
Figura 2:
Resultado de la fórmula empleada para determinar la muestra
Fuente: Elaboración propia.
e-ISSN 2600-6006, enero - julio 2024, Vol. 5 - Núm 9
ULEAM - Extensión Sucre - Bahía de Caráquez
135
Un margen de error del 10% y un nivel de conanza de 1,645
para extraer una muestra estadística de la población el número de
muestra a utilizar predicha será de 67
Fase 3. Procesamiento y análisis de los resultados a través del
software estadístico SPSS versión 25.00
Resultados
A continuación, se presentarán los resultados de la encuesta de la
Sexo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Válidos Hombre 31 43,1 43,1 43,1
Mujer 41 56,9 56,9 100,0
Total 72 100,0 100,0
cual se seleccionaron 3 preguntas especícas para la elaboración
de las estrategias. Estos datos ofrecen una visión detallada, lo que
permitirá una comprensión más profunda y respaldará la formu-
lación de las estrategias de ventas. Estudios de perl demostraron
que el 56.9% de los encuestado fueron mujeres tal y como se
muestra en la tabla 1.
Tabla 1.
Porcentaje de personas de sexo masculino, femenino u otro que
visitan peluquería “Alexandra”
Fuente: Elaboración propia.
Nota: Con base en las encuestas realizadas podemos determinar
que el número de mujeres que acuden a peluquería “Alexandra”
es superior al de los hombres representando el 56,9% mientras
que los hombres solo representan el 43.1%, entonces podemos
concluir que el porcentaje de clientes femeninos es mayor al mas-
culino.
En la pregunta referente a las Estrategias de ventas que podrían
ser implementadas en peluquería “Alexandra” planteadas a los
clientes dentro de la encuesta se muestra en la tabla 2 los resulta-
dos de la primera categoría.
Tabla 2.
Posibles estrategias de ventas a implementar en peluquería
“Alexandra”
Mejorar el servicio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acu-
mulado
Válidos Muy Buena 42 58,3 58,3 58,3
Buena 29 40,3 40,3 40,3
Regular 1 1,4 1,4 1,4
Total 72 100,0 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia.
Nota: En la sección de “Mejorar del Servicio”, la mayoría de los
encuestados opinaron que es una estrategia altamente efectiva,
ya que el 98,6% la calicó como tal muy buena y buena. Solo un
pequeño porcentaje, el 1,4%, consideró que sería una estrategia
de efectividad regular para implementar.
En la categoría de “Dar obsequio a los clientes” ha obtenido pre-
dominantemente valoraciones positivas en nuestra encuesta así lo
observamos en la tabla 3.
Tabla 3.
Categoría de “Dar obsequios a los clientes”
Dar obsequios a los clientes
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acu-
mulado
Válidos
Muy Buena 18 25,0 25,0 25,0
Buena 40 55,6 55,6 80,6
Regular 12 16,7 16,7 97,2
Mala 2 2,8 2,8
Total 72 100,0 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia.
Revista Cientíca Multidisciplinaria ULEAM Bahía Magazine (UBM)
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM) - Ecuador
136
Nota: La estrategia de obsequiar regalos a los clientes recibió
principalmente calicaciones positivas en nuestra encuesta. El
25,0% la calicó como “muy buena”, el 55,6% la consideró “bue-
na”, mientras que el 16,7% la evaluó como “regular”. Solo un
pequeño porcentaje, el 2,8%, la calicó como “mala” por lo que
concluimos sería una estrategia para considerar
En la categoría de “Hacer uso redes sociales”, la mayoría de los
participantes ha llegado a la conclusión de que sería una estrate-
gia altamente efectiva o buena para la peluquería “Alexandra”
como se muestra en la tabla 4.
Tabla 4.
Categoría “Hacer uso de redes sociales”
Hacer uso de redes sociales
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Válidos Muy Buena 50 69,4 69,4 69,4
Buena 19 26,4 26,4 95,8
Regular 2 2,8 2,8 98,6
Mala 1 1,4 1,4 100,0
Total
72 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia.
Nota: En lo que respecta al uso de redes sociales, la mayoría de
los encuestados llegó a la conclusión de que sería una estrate-
gia muy buena o buena para peluquería “Alexandra”, ya que el
95,8% calicó esta opción de manera positiva. Solo un 2,8% la
consideró una estrategia de efectividad regular, y un pequeño por-
centaje del 1,4% determinó que sería una mala estrategia
A partir de los resultados de la encuesta, se evidencia claramente
que prácticamente la totalidad de la muestra poblacional estaría
dispuesta a recomendar la peluquería “Alexandra” tal como po-
demos ver en la tabla 5.
Tabla 5.
Personas encuestadas que recomendarían peluquería “Alexan-
dra”
¿Recomendaría la peluquería “Alexandra” a amigos, familiares y demás conocidos?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Si
70 97,2 97,2 97,2
No
2 2,8 2,8 100,0
Total
72 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia.
Según los resultados de la encuesta, es evidente que casi la tota-
lidad de la muestra poblacional estaría dispuesta a recomendar
la peluquería “Alexandra”, ya que el 97,2% de las respuestas
reejaron una actitud positiva en este sentido. Solo un pequeño
porcentaje, el 2,8%, no expresó su disposición a hacer recomen-
daciones.
Discusión
La investigación hace énfasis en la necesidad de implementar es-
trategias de ventas para mejorar el servicio al cliente en la pelu-
quería “Alexandra”. Esto no solo puede impulsar la rentabilidad
de sus operaciones, sino también expandir su alcance hacia po-
sibles clientes adicionales. Los resultados de la encuesta indican
que la mayoría de su clientela actual está de acuerdo en que se
debe mejorar el servicio, lo que respalda la importancia de esta
investigación.
Peluquería “Alexandra”, situada en el cantón San Vicente de la
provincia de Manabí, se encuentra en la actualidad en busca de
un posicionamiento sólido en el competitivo mercado de belleza.
Muchas empresas no reconocen que brindar servicio al cliente
es, de hecho, una forma de realizar ventas. Proporcionar servi-
cio implica “vender”, ya que motiva a los clientes a regresar a la
empresa con mayor frecuencia y a realizar compras adicionales
optando por aplicar un modelo de comportamiento al consumidor
que aporte a ventas efectivas en el negocio Lemoine, Castellanos
et al, (2021).
Tomando en cuenta la perspectiva de los autores señalan que mu-
chas empresas subestiman la importancia del servicio al cliente
como una estrategia de ventas efectiva. Sostienen que ofrecer un
servicio excepcional no solo aumenta la satisfacción del cliente,
sino que también actúa como un poderoso incentivo para que los
clientes vuelvan con mayor frecuencia y realicen compras adicio-
nales. En esencia, las autoras resaltan la estrecha relación entre un
servicio excepcional y el éxito de ventas de una empresa.
Los autores Lemoine, Hernandezs et al. (2018) arman que “la
empresa debe centrar su política comercial en vender en función
e-ISSN 2600-6006, enero - julio 2024, Vol. 5 - Núm 9
ULEAM - Extensión Sucre - Bahía de Caráquez
137
de satisfacer la demanda de los clientes y de la consecución de
sus objetivos”. Los autores abogan por una estrategia comercial
equilibrada que armonice la satisfacción del cliente con la con-
secución de los objetivos empresariales. Este enfoque integrado
busca crear un ciclo positivo donde el éxito en ambas áreas se
refuerce mutuamente.
Cabe destacar que para los autores Lemoine, Villacis et al, (2021)
el comportamiento del consumidor se ha convertido en un com-
ponente integral de la planeación estratégica del marketing, en
el que la creencia de la ética y la responsabilidad social también
debe ser parte fundamental de toda decisión comercial. Es im-
portante tener en cuenta el comportamiento del consumidor al
momento de elaborar estrategias que ayuden a subir las ventas
atrayendo nuevos clientes potenciales por esto hay que entender
y considerar el comportamiento esto también es esencial para una
planicación estratégica. Esto implica la necesidad de compren-
der las preferencias, necesidades y tendencias del público objeti-
vo para desarrollar estrategias efectivas.
Del mismo modo lo señalan los autores Lemoine, Caicedo et al,
(2020) determinar y comprender la conducta de los consumidores
es de suma importancia al momento de crear una estrategia de
marketing porque de esta forma se podrá interpretar la reacción
de los consumidores frente a las acciones que se realicen.
De la misma manera Anchundia (2022), nos hace saber que hoy
en día, abordar el asunto de atención al cliente se ha convertido
en una práctica que resulta inevitable, constante y esencial (p.
16). De modo que nos explica el autor estoy de acuerdo que, sin
duda, hoy en día, el enfoque en el servicio al cliente se ha vuelto
esencial (Zambrano, 2018), constante y necesario para el éxito de
cualquier empresa o negocio. La satisfacción del cliente y la ca-
lidad del servicio son factores cruciales en un mercado altamente
competitivo.
Por su parte Loor (2019), señala que un comprador satisfecho y
leal asegura su adquisición, y hay diversas formas de implemen-
tar este enfoque. Estas incluyen crear un ambiente acogedor, ser
siempre cortés, dar la bienvenida y preguntar por el nombre del
cliente, lo cual establece una relación amigable entre el vendedor
y el cliente, contribuyendo así a una venta exitosa (p. 26).
Zambrano (2018), indica que, en resumen, el logro de un servicio
al cliente exitoso radica en la aplicación de herramientas simples
y efectivas, la implementación de un extenso programa de co-
municación efectiva, y, quizás lo más crucial, en un compromiso
más profundo con el cliente para mejorar la satisfacción en todas
las formas posibles. De esta manera estando de acuerdo con los
autores y previa investigación a través de las fases 1, 2 y 3 se
consiguió elaborar las siguientes estrategias
Tabla 6.
Estrategias de ventas para mejorar el servicio al cliente para
peluquería “Alexandra”
Estrategias Descripción
Programas de delización: Ofrecer programas de lealtad, donde los clientes frecuentes obtienen des-
cuentos o benecios adicionales, puede incentivar la repetición de visitas.
Promociones y descuentos: Ofrecer promociones especiales o descuentos temporales en servicios
especícos puede atraer a nuevos clientes y mantener a los existentes.
Paquetes de servicios: Ofrecer paquetes combinados de servicios (como corte de pelo y trata-
miento capilar) a precios atractivos puede aumentar las ventas cruzadas y
mejorar la experiencia del cliente
Servicios adicionales: Ofrecer servicios adicionales como masajes capilares, tratamientos de
belleza o servicios de spa puede ampliar la gama de servicios y atraer a
una clientela más diversa.
Marketing digital: Utilizar las redes sociales y un sitio web para promocionar la peluquería,
mostrar trabajos anteriores y ofrecer descuentos especiales puede aumen-
tar la visibilidad y atraer nuevos clientes.
Colaboraciones y alianzas: Colaborar con otras empresas locales, como salones de belleza, tiendas
de moda o fotógrafos, puede ayudar a promocionar mutuamente los ser-
vicios y atraer nuevos clientes.
Atención al cliente excepcional: Brindar un servicio al cliente excepcional, que incluya la escucha activa,
la personalización de servicios y una experiencia cómoda y agradable, es
esencial para fomentar la lealtad de los clientes y el boca a boca positivo.
Programa de referidos: Implementar un programa de referidos, donde los clientes existentes ob-
tienen incentivos por referir a nuevos clientes, puede ser una poderosa
estrategia de ventas.
Participación en eventos locales: Participar en ferias locales, eventos comunitarios o colaboraciones con
organizaciones benécas puede ayudar a aumentar la visibilidad y la re-
putación de la peluquería.
Revista Cientíca Multidisciplinaria ULEAM Bahía Magazine (UBM)
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (ULEAM) - Ecuador
138
Monitoreo de resultados: Utilizar métricas y análisis para evaluar el éxito de las estrategias im-
plementadas y ajustarlas según sea necesario para obtener los mejores
resultados
Fuente: Elaboración propia.
Conclusión
En esta investigación, hemos abordado una variedad de temas re-
lacionados con estrategias de ventas, servicio al cliente. Se hizo
énfasis en la importancia de las estrategias de ventas en el contex-
to de la competitividad empresarial actual y cómo las estrategias
efectivas pueden ayudar a aumentar los ingresos y atraer a una
clientela más amplia. Además, hemos explorado la intersección
entre el servicio al cliente y las ventas, destacando cómo un ex-
celente servicio al cliente no solo mejora la satisfacción de los
clientes, sino que también impulsa la delidad y el crecimiento
de las ventas.
También hemos analizado la necesidad de adaptarse a las nuevas
tecnologías y herramientas digitales en el entorno empresarial, y
cómo estas pueden ser utilizadas para mejorar las estrategias de
ventas y la satisfacción del cliente.
En resumen, hemos cubierto una serie de temas empresariales
esenciales nalizando en la elaboración de estrategias para la
peluquería “Alexandra”, resaltando la importancia de estrategias
efectivas en ventas y servicio al cliente para el éxito de las empre-
sas en el competitivo entorno actual. La satisfacción del cliente,
la adaptación a las nuevas tecnologías y la calidad del servicio
los cuales son factores clave en la búsqueda de un crecimiento y
desarrollo empresarial sostenible.
Referencias Bibliográcas
Almeida, E., & Carvajal, G. (2023). La aplicación de Sistemasde
Gestión de Calidad para negocios turísticos gastronómicos.
Revista Internacional de Turismo, Empresa y Territorio,
7(1), 174-188. https://doi.org/https://doi.org/10.21071/ritu-
rem.v7i1.15662
Anchundia, L. (02 de Diciembre de 2022). Repositorio Institu-
cional de la UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO”
DE MANABI. Obtenido de Calidad del servicio hacia
la atención del cliente de la empresa Hutoda Ltda Por-
toviejo Manabí.: https://repositorio.uleam.edu.ec/hand-
le/123456789/4431
Bernal Payares, O. (2018). Planeación estratégica y sostenibili-
dad corporativa. Revista Conocimiento Global, 3(1), 50-
55. Obtenido de https://conocimientoglobal.org/revista/
index.php/cglobal/article/view/27
Carbache, C. A., & Basurto, J. (2022). Estrategia de marketing
para la comercialización del destino turístico Jama, Ma-
nabí. ECONÓMICAS CUC, 43(2), 35–52. https://doi.org/
https://doi.org/10.17981/econcuc.43.2.2022.Org.1
Cedeño Mejía, B. (2018). Repositorio Institucional de la UNI-
VERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO” DE MANABI.
Obtenido de MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA SERVICIO DE RESTAURACIÓN EN LOS ESTA-
BLECIMIENTOS DE LA CIUDAD DE BAHÍA DE CA-
RÁQUEZ. (TESIS DE PREGRADO): http://repositorio.
uleam.edu.ec/handle/123456789/1072
Cevallos, J. (24 de Septiembre de 2018). Repositorio Institucio-
nal de la UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO” DE
MANABI. Obtenido de Análisis de la calidad del servicio
de los locales que se dedican a la venta de computadoras
en el centro de Manta”: https://repositorio.uleam.edu.ec/
handle/123456789/1443
Chamba Mero, R. J. (2021). Análisis de las estrategias de comer-
cialización de la empresa RB Medical y su incidencia en el
nivel de ventas (Tesis de Pregrado). Obtenido de Reposi-
torio Institucional de la UNIVERSIDAD LAICA “ELOY
ALFARO” DE MANABI: https://repositorio.uleam.edu.
ec/handle/123456789/3313
Gamboa, J. E., Ortega, X. F., & Armijo, G. (2019). Importancia
de la administración de las ventas en el ámbito empresarial
y en el comercio informal o personal. Revista Cientíca
FIPCAEC (Fomento De La investigación Y publicación
cientíco-técnica multidisciplinaria), 4(1). https://doi.org/
https://doi.org/10.23857/pcaec.v4i1%20ESPECIAL.110
García , N., & Terán, F. (2020). Estrategias para el incremento de
ventas: caso de estudio microempresa Mundo de Ensueños.
Revista de Investigación en Ciencias de la Administración
Enfoques, 259.
García , N., & Terán, F. (2020). Estrategias para el incremento
de ventas: caso de estudio microempresa Mundo de Ensue-
ños. Enfoques Revista de Investigación en Ciencias de la
Administración, 4(16), 248-260. https://doi.org/https://doi.
org/10.33996/revistaenfoques.v4i16.97
Herrera Enríquez, G., Campoverde , I., & Zambrano, D. (2022).
Publicidad como estrategia de ventas para nuevos produc-
tos en Santo Domingo de los Colorados. Journal of Econo-
mic and Social Science Research, 2(2), 1-15. https://doi.
org/https://doi.org/10.55813/gaea/jessr/v2/n2/48
Herrera, J. C., Carvajal, G., & Vélez, A. (2023). Aplicación de
las técnicas de ventas en la comercialización de productos
agrícolas en el sector “El Pajonal”. Revista ULEAM Ba-
hía Magazine (UBM), 4(6), 219-230. Obtenido de https://
revistas.uleam.edu.ec/index.php/uleam_bahia_magazine/
article/view/312
Lemoine , F. A., Hernández, N., Castellanos, G., & Zamora, Y.
(2021). Comportamiento del consumidor de destinos turís-
ticos de Ecuador. Revista Venezolana De Gerencia, 26(96),
1336-1351. https://doi.org/https://doi.org/10.52080/rvg-
luz.26.96.21
Lemoine Quintero, F., Caicedo, E., Hernández, N., Montesdeoca
, M., & Saltos, J. (2020). Gestión del Comportamiento del
Consumidor Turístico. Ciencias Editorial Área de Innova-
ción y Desarrollo S.L. https://doi.org/10.17993/EcoOrgyC-
so.2020.62
Lemoine Quintero, F., Hernandezs , N., & Castellanos, G. (2018).
e-ISSN 2600-6006, enero - julio 2024, Vol. 5 - Núm 9
ULEAM - Extensión Sucre - Bahía de Caráquez
139
Plan de marketing en PYEMES. Manta - Ecuador: Consejo
Editorial:.
Lemoine Quintero, F., Villacis, L., Hernández , N., Panta, D., &
Castellano, G. (2021). Sistema de indicadores para medir
el comportamiento del consumidor del destino turístico
Sucre San Vicente. Ciencia, Economía y Negocios, 5(2),
61-48. https://doi.org/https://doi.org/10.22206/ceyn.2021.
v5i2.pp61-8
Lemoine, F. A., Carvajal, G., Zamora, M., & Castellanos , G.
(2018). La imagen comercial y su inuencia socio eco-
nómica empresarial de los pequeños negocios del cantón
Sucre. Ecuador. INNOVA, 3(2), 99-112. https://doi.org/ht-
tps://doi.org/10.33890/innova.v3.n2.2018.417
Lemoine, F., Delgado, Y., & Hernández, N. (2018). Analisis de la
actividad Comercial para la sostenibilidad en los negocios
del CANTÓN SUCRE. Ciencias Administrativas(15). ht-
tps://doi.org/https://doi.org/10.24215/23143738e059
Loor, D., Peña Vélez, I., Moreira Largacha, J., Arteaga, R., & Pé-
rez, J. (01 de Noviembre de 2018). Polo del Conocimiento -
Revista multidisciplinaria de innovación y estudios aplica-
dos Artículos cientícos, de revisión cortos, casos clínicos.
Obtenido de Estrategias de crecimiento para aumentar el
volumen de ventas de las pequeñas empresas: https://po-
lodelconocimiento.com/ojs/index.php/es/article/view/767
Loor, M. (25 de Febrero de 2019). Repositorio Institucional de
la UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO” DE MA-
NABI. Obtenido de El proyecto de vinculación y su im-
pacto en el desarrollo comercial en el sector artesanal del
cantón Montecristi.: https://repositorio.uleam.edu.ec/hand-
le/123456789/2709
Mercawise. (04 de Febrero de 2018). Mercawise. Obtenido de
Mercawise: https://www.mercawise.com/estudios-de-mer-
cado-en-mexico/estudio-de-mercado-sobre-frecuen-
cia-de-uso-y-preferencias-en-servicios-de-esteticas-y-pe-
luquerias
Ramos, S. (30 de Noviembre de 2017). Core OAI. Obte-
nido de Técnicas de ventas: https://core.ac.uk/dis-
play/326425109?utm_source=pdf&utm_medium=ban-
ner&utm_campaign=pdf-decoration-v1
San Vicente Nueva Generación. (2023). Obtenido de POBLA-
CIÓN ECONÓMICAMENTE ACTIVA: https://sanvicen-
te.gob.ec/informacion-general/
Tapia, X., & López, M. (2018). Repositorio Digital UNACH -
Universidad Nacional de Chimborazo. Obtenido de Las
estrategias comerciales y su incidencia en las ventas de
la empresa textil “Creaciones Amiguitos.: http://dspace.
unach.edu.ec/handle/51000/4968
Valencia, P., & Lemoine, F. Á. (2023). Impacto en el alcance de
la publicidad orgánica de Facebook para el incremento de
ventas en “Novedades Jimber” Leónidas Plaza. Economía
& Negocios, 5(2), 35-48. https://doi.org/https://doi.org/10.
33326/27086062.2023.2.1771
Vicente, S. (2023). San Vicente Nueva Generación. Obtenido de
POBLACIÓN ECONÓMICAMENTE ACTIVA: https://
sanvicente.gob.ec/informacion-general/
Zamarreño Aramendia, G. (2020). Marketing y ventas (1.0 ed.).
España: Editorial Elearning, S.L. Obtenido de https://
books.google.com.ec/books?id=PsjlDwAAQBAJ&p-
g=PA8&lpg=PA7&ots=KLSQDb3AMu&focus=viewpor-
t&dq=+ventas&lr=&hl=es#v=onepage&q=ventas&f=false
Zambrano, H. (25 de Septiembre de 2018). Repositorio Institu-
cional de la UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO”
DE MANABI. Obtenido de ANÁLISIS DE LA ATEN-
CIÓN AL CLIENTE EN LOS COMERCIANTES DEL
“NUEVO TARQUI” MANTA.: https://repositorio.uleam.
edu.ec/handle/123456789/1437
