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Vol. 4, No. 7
e-ISSN: 2600-6006
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Evaluación de la calidad del servicio de almacenamiento de pescado en la
empresa STROKEN S.A.
Evaluation of the quality of the fish storage service in the company STROKEN
S.A.
Celinda Cevallos Ponce
https://orcid.org/0000-0001-7374-3620 - ccevallos4747@utm.edu.ec
Yanelis Ramos Alfonso
https://orcid.org/0000-0001-8383-1245 - yanelis.ramos@utm.edu.ec
Universidad Técnica de Manabí –Portoviejo. Ecuador
Recibido: 6/02/2023 – Revisado: 9/03/2023 - Publicado: 29/07/2023
Resumen: Hoy en día, los temas de
calidad son importantes en cualquier
negocio, las circunstancias lo hacen una
consideración y el éxito depende de ello.
El presente estudio tiene como finalidad
evaluar la calidad de los servicios de
almacenamiento de pescado prestados en
la empresa STROKEN S.A. La
investigación es de enfoque cuantitativo,
de nivel descriptivo correlacional, con
diseño no experimental de corte
transversal. Como técnica de
investigación se utilizó la encuesta y
como instrumento de evaluación el
cuestionario del modelo SERVQUAL
modificado, agregándose 9 preguntas
que se consideraron útiles en el área de
aplicación actual, direccionada a los 21
clientes de los diferentes sectores de la
industria pesquera que actualmente
posee la empresa. El instrumento
utilizado fue validado con un alfa de
Cronbach de 0,95 y un KMO de 0,68.
Los resultados obtenidos en la
evaluación fueron de puntuación general
de la media de 4,38; lo que indica que la
aceptación del servicio por parte de los
clientes es alta, pero es necesario mejorar
algunos indicadores, como la rapidez y
flexibilidad de pago.
Palabras clave: Calidad, clientes,
evaluación, modelo SERVQUAL,
servicio.
Abstract
Today, quality issues are important in
any business, circumstances make it a
consideration and success depends on it.
The purpose of this study is to evaluate
the quality of the fish storage services
provided by the company STROKEN S.A.
The research is of a quantitative
approach, of a descriptive correlational
level, with a non-experimental cross-
sectional design. As a research
technique, the survey was taught and as
an evaluation instrument the
questionnaire of the modified
SERVQUAL model, adding 9 questions
that were considered useful in the
current application area, addressed to
the 21 clients of the different sectors of
the fishing industry that it currently has.
the company. The instrument used was
validated with a Cronbach's alpha of
0.95 and a KMO of 0.68. The results
obtained in the evaluation were a
general average score of 4.38; which
indicates that the acceptance of the
service by customers is high, but it is
necessary to improve some indicators,
such as the speed and flexibility of
payment.
Keywords: Quality, clients, evaluation,
SERVQUAL model, service.
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Introducción
Las empresas que esperan tener éxito deben incorporar a su modelo de gestión una
estrategia de calidad del servicio que se centre en la satisfacción del cliente, la innovación
y otros factores que impulsan la ventaja competitiva.
En el entorno económico globalizado actual, las empresas necesitan mejorar la eficiencia
y la competitividad para obtener las preferencias de los clientes, por lo que,
independientemente de los servicios que brinden, la calidad del servicio es una ventaja
para la empresa sobre sus competidores (Espinosa-Espinel & Parra-Ferié, 2020).
Algunos autores sugieren que la calidad del servicio se refleja en el desempeño que tienen
las empresas en la atención al cliente y argumentan que el impacto del servicio depende
de estrategias que definen la mejora continua al combinar dimensiones cualitativas con
análisis en profundidad sobre comportamientos de calidad de servicio fundamentales para
la satisfacción del cliente (Nunkoo et al., 2020). De esta forma, en las investigaciones
relacionadas con la evaluacion de la calidad en las empresas de servicios han utilizando
herramientas como el instrumento del modelo SERVQUAL aportando información
relevante de los casos estudiados (Córdova Caiza, 2022).
Interpretando los resultado de la investigación de (Gonzáles Ayala, 2022) sobre la calidad
del servicio en las farmacias privadas según el modelo Servqual, se obtuvo que un 79.2%
determinaron que el servicios es de alta calidad y las cinco dimensiones evaluadas
presentan una buena acepación por parte de los usuarios; sin embargo, se encontró que la
dimensión confiabilidad muestra características que se deben mejorar.
De igual forma (Calsina Calsina y otros, 2022) en su estudio sobre la relación entre
“Calidad de servicio” y “Satisfacción del cliente” en restaurante, los resultados más
significativos, mostraron que la satisfacción del cliente se relaciona con la calidad del
servicio, determinadose por medio de las dimensiones de: confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Sin embargo en la investigación
realizada por (Trujillo Meza, 2022); para medir la calidad del servicio de la empresa
Serpost, los resultados mostraron que existe una correlación negativa significativa entre
la calidad percibida y la calidad esperada; es decir, el servicio de la empresa no cumple
con las expectativas del cliente, teniendo una mayor deficiencia en la dimensión de
capacidad de respuesta, siendo asi que las evaluaciones de la calidad en las empresas de
servicio es crucial en la actualidad, ya que de esta manera se puede tener una idea clara
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sobre la percepcion que tienen los clientes en base al servicio recibido y permitiendo que
las empresas de acuerdo a los resultados puedan establecer las mejoras pertinentes.
En Ecuador, la industria pesquera tiene un lugar privilegiado en la geografía del mar,
como resultado, la pesca del atún predomina. Cuando el pescado capturado llega a puerto,
una parte se procesa en la industria y otra se congela antes de ser comercializada (iCEX,
2019). La ciudad de Manta, también conocida como "La Puerta del Pacífico", es uno de
los puertos más importantes de la economía ecuatoriana, en este sector la actividad
pesquera es de gran importancia, con un gran volumen de pesca de embarcaciones
artesanales e industriales (Toala Reyes, 2018). De esta manera la empresa STROKEN
S.A. brinda servicios de almacenamiento de pescado que cumplen con los estándares de
calidad y seguridad alimentaria que se rige en el pais.
Este estudio se realizó ya que en la empresa STROKEN S.A. no existe una evaluación de
la calidad del servicio de almacenamiento que brinda, por medio de la investigación busca
conocer cùal es la calidad del servicio, por lo que se aplica a los clientes de la empresa el
cuestionario SERVQUAL con el objetivo de evaluar su percepción respecto al servicio
ofrecido por la empresa, de manera siendo posible determinar cuáles son los puntos
fuertes y débiles del servicio prestado. En base a los resultados podrá establecer una
propuesta de mejora relacionadas al logro de la satisfacción del cliente y como base de
información para posteriores investigaciones.
Desarrollo de la literatura
Calidad
De acuerdo con la norma internacional ISO 9000:2015, la calidad se refiere al grado en
que el conjunto de propiedades características (propiedades distintivas) de un objeto
cumple con los requisitos (necesidades o expectativas expresadas) que pueden surgir de
varias partes interesadas u organizaciones que se convierten en un elemento esencial para
la supervivencia de la empresa (Alcalde, 2019).
Empresas de servicio
Las empresas de servicios son actividades que no producen bienes, sino que solo prestan
servicios, es decir, elementos intangibles que satisfacen las necesidades específicas del
sector industrial para el apoyo, abastecimiento y su mejora (Phuong et al., 2020).
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Expectativa
Se llama expectativas a lo que se puede esperar de una empresa al recibir un servicio; este
nivel es diferente para cada cliente y está relacionado con la experiencia del servicio
recibido (Cevallos et al., 2018).
Percepción
Se refiere al nivel de servicio evaluado subjetivamente por los clientes en base a la calidad
asociada a la experiencia del servicio, lo que determina si el cliente está satisfecho con el
servicio recibido (Ramírez-Asís y otros, 2020). Es importante señalar que la característica
que el cliente asigna al servicio prestado, no se corresponde necesariamente con la calidad
medida por la organización o el diseño de las características del servicio ofrecido, estos
valores dependen completamente del cliente y un aspecto a destacar en la percepcion es
la atención del empleado hacia el cliente (Mateos de Pablo Blanco , 2019).
Calidad del servicio
La calidad del servicio trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes del
servicio que brinda la empresa, en relación con la satisfacción resultante se ve reflejado
en aspectos como: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, sensibilidad y empatía que
la empresa muestre y que sea percibido por el cliente (Caicay Arbieto, 2017).
Satisfacción del cliente
Sentimiento de placer o decepción que surge al comparar la experiencia del servicio
recibido (o el resultado esperado) con las expectativas esperadas; si el resultado está por
debajo de las expectativas, el cliente no está satisfecho, si el resultado es el esperado, el
cliente está satisfecho (Morocho Revolledo & Burgos Chávez, 2020).
Evaluación de calidad
Busca garantizar que el servicio de la empresa responda efectivamente a las necesidades
del cliente, evaluando la realidad actual se puede entender los parámetros de la empresa
que le faltan y ayudar a mejorar aumentando la flujo de recomendaciones por parte de los
clientes para brindar un servicio de calidad (Miranda-Cruz et al., 2021).
Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL mide la calidad del servicio y fue desarrollado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry para mejorar la calidad del servicio que una organización brinda a
sus clientes. Para ello, se utilizan cuestionarios estandarizados que pueden adaptarse a las
necesidades de la organización individual (Parasuraman et al., 1988). El modelo es una
técnica de medición de la calidad del servicio para comprender las preferencias de los
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clientes y cómo evalúan los servicios, para analizar los aspectos cuantitativos y
cualitativos de los clientes, así como para comprender los factores incontrolables e
impredecibles de los clientes (Bustamante y otros, 2019).
Dimenciones del modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL a través de sus 5 dimensiones permite medir la calidad del
servicio de una empresa en relación con la satisfacción resultante, son:
• Confiabilidad: la forma en que la empresa presta sus servicios es segura,
confiable y discreta.
• Seguridad: incluye la confiabilidad que la organización brinda a los clientes,
incluyendo aspectos de honestidad y confiabilidad.
• Capacidad de respuesta: es la actitud de la organización hacia la prestación
de servicios para ayudar a los clientes y actuar rápidamente.
• Empatía: Es la relación que una organización crea con sus clientes.
• Elementos tangibles: se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación (Silva-Treviño et al., 2021).
Servicio de almacenamiento de pescado
Para el almacenamiento de pescado capturado en la industria pesquera, el proceso de
congelación es uno de los sistemas de conservación de alimentos perecederos más
efectivos a nivel mundial, ya que preserva y conserva el valor nutricional del producto.
Si la cámara frigorífica tiene suficiente temperatura de congelación, durante el resto del
proceso, detiene el crecimiento bacteriano, manteniendo las propiedades higiénicas,
nutricionales y organolépticas originales incluso después de la descongelación
(Salvatierra Marchant, 2019).
Metodología
El presente estudio se realizó en la empresa STROKEN S.A., la cual ofrece el servicio de
almacenamiento de pescado mediante cámaras frigoríficas en la ciudad de Manta hace 6
años, con la finalidad de evaluar la calidad del servicio brindado por medio de la
aplicación de un cuestionario propuesto por los autores del modelo SERVQUAL
modificado (ALVARADO CHIQUILLO, 2017), que incluye las características de las
empresas de servicios de almacenamiento de pescado.
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Tipo de investigación
Fue de enfoque cuantitativo, con un nivel descriptivo-correlacional y de diseño no
experimental de corte transversal (Ramos Galarza , 2020).
Técnica de investigación
Se utilizó la encuesta, que fue gestionada de manera electrónica a los clientes de la
empresa, mediante un link para dar respuesta a las preguntas del modelo SERVQUAL
ajustado al caso de estudio desde el 26 de noviembre al 4 de diciembre de 2022.
Instrumento de evaluación
Se basó en el cuestionario SERVQUAL enfocado en la diferencia 5, contextualizado a la
empresa objeto de estudio, se añaden 9 preguntas que se consideran útiles en el actual
campo de aplicación (Vinueza Jara & Vizuete Toctaquiza, 2021), como: consideración
de un buen precio por el servicio, disponibilidad para recibir sus productos, flexibilidad
de pago y ubicación de la empresa.
Para validar el instrumento se realizó una prueba estadística del coeficiente alfa de
Cronbach para evaluar la confiabilidad del instrumento según la consistencia interna de
su escala y la unidimensionalidad de la estructura de la encuesta (Rodríguez-Rodríguez
& Reguant-Álvarez, 2020).
Utilizando el análisis factorial de componentes principales, la calidad se evaluó mediante
el coeficiente de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y la prueba de esfericidad de Bartlett
(Pizarro Romero & Martínez Mora, 2020), y los valores de KMO superiores a 0,6 se
consideraron asociaciones fuertes. En ambos casos se utilizó SPSS versión 25.00.
El análisis de la fiabilidad arrojó un valor de Alfa de Cronbach de 0,954, lo que indica
que la escala utilizada tiene una fuerte consistencia interna y que el constructo en estudio
es unidimensional. También se realizó un análisis de componentes principales, que
mostró una fuerte correlación entre los ítems utilizados, respaldada por un KMO de 0,683.
Población de este estudio
En el contexto del estudio, la población analizada fueron los 21 clientes que tiene
actualmente la empresa, siendo esta un estudio crucial ya que se evalúa al 100% de los
clientes, por lo que el error de muestra es nulo.
Resultados
Fase 1: Análisis de variables de segmentación
El análisis correspondiente se realizó con referencia a la calidad percibida, representada
por preguntas de control, que se refieren a la valoración general de la calidad del servicio
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en función de la cantidad de existencias, divididas en cuatro categorías: hasta 10; 11-20;
21-30; 31-40; más de 41 años. La misma se interpreta como escala ordinal de 5 categorías,
por lo que se establece la Prueba no paramétrica H de Kruscal Walls, basada en la región
crítica siguiente:
Ho: Homogeneidad entre los grupos estudiados
H1: Existen diferencias entre los grupos estudiados
Región crítica: Sig. ≤ 0,05 Rechazo Ho
Las variables de segmentación estudiadas son: sector al que pertenecen de la pesca,
tiempo que llevan recibiendo el servicio de almacenamiento de pescado en la empresa
STROKEN S.A y la cantidad que frecuenta almacenar.
En base a la pregunta del sector de pertenencia se obtuvo que el 85,7% de los clientes
corresponden al sector industrial, el 9,5% a pesca de arrastre y el 4,8% a la pesca artesanal.
De acuerdo al tiempo que tienen los clientes tienen recibiendo el servicio el 23,8% de 3
a 5 años, el 57,1% de 1 a 3 años y el 19% menos de 1 año.
Respecto a la cantidad de pescado que frecuentan almacenar los clientes se obtiene que
el 4,8% de 1 a 10 toneladas, el 14,3% de 11 a 20 toneladas, el 47,6% de 21 a 30 toneladas,
el 19% de 31 a 40 toneladas y el 14,3% más de 41 toneladas.
Se plantea la relación de la valoración general con el servicio, con escala ordinal de 1 a
5; con las cantidades de almacenamiento agrupadas en cinco categorías por lo que se
maneja como variable factor para establecer relaciones mediante la utilización de la
prueba H de Cruskal Wallis. Mediante esta prueba se estableció la presencia de
diferencias entre los grupos por una Sig. asintótica menor que 0,05. Los rangos medios
mostraron que los clientes de entre 1 y 3 años son los que tienen una menor percepción
del servicio.
Fase 2: Análisis de resultados del instrumento SERVQUAL
Para el procesamiento de la información recolectada se utilizó una calificación de puntos
de encuesta con una escala de 5 categorías: 1: Muy por debajo de las expectativas; 2: por
debajo de lo esperado; 3: igual a lo esperado; 4: Superó las expectativas; 5: Mucho más
allá de las expectativas.
A continuación se resumen los resultados de las diferentes afirmaciones incluidas en el
cuestionario adaptado según las 5 dimensiones de calidad propuestas por Parasuraman y
Zeithaml en su enfoque SERVQUAL para medir la satisfacción con el servicio prestado
por la empresa STROKEN S.A., como se muestra en la tabla 1.
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Tabla 1.
Evaluación de la calidad del servicio con el modelo SERVQUAL
PREGUNTA
Media
Mediana
Xm
Atributo
Recibe una atención individualizada como
cliente
4,71
5
4,30
Empatía
La empresa tiene horarios flexibles y
adaptados a los diversos tipos de clientes.
4,09
4
El personal es atento, educado y respetuoso
al relacionarse con sus clientes.
4,61
5
El personal conoce las necesidades de sus
clientes.
4,33
4
La empresa muestra interés por sus clientes
y toma en cuenta sus opiniones y
comentarios.
4,19
5
Los horarios de atención son lo bastante
cómodos para sus clientes.
4,23
4
El personal se preocupa por brindarle un
buen servicio
4,52
5
El personal comunica cuándo concluirá el
servicio
3,76
4
La empresa brinda respuesta a los reclamos
y quejas
4,66
5
4,35
Capacidad
de
Respuesta
Sus reclamos son atendidos diligentemente y
con prontitud.
4,33
5
El personal se muestra disponible para
atenderlo.
4,38
4
La empresa coordina una recepción del
producto pronta
4,52
5
El despacho del producto se realiza con
prontitud cuando es requerido por el cliente.
4,00
4
Es eficaz el despacho que realiza la empresa
4,28
4
Se brinda flexibilidad ante los pedidos
particulares de llegada o despacho de
producto.
4,33
4
El comportamiento del personal transmite
confianza
4,28
4
4,35
Seguridad
Usted se siente seguro al realizar
almacenamiento de sus productos en la
empresa.
4,42
5
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En la empresa realizan el registro de su
servicio sin errores.
4,33
4
4,43
Flexibilidad
Los servicios prometidos por la empresa se
han desarrollado como le indicaron.
4,47
5
El servicio brindado por la empresa cumple
con sus expectativas.
4,23
5
La organización cumple con el servicio
prometido
4,71
5
Considera un buen precio por el servicio de
almacenamiento
4,38
5
La empresa siempre ha tenido la
disponibilidad para recibir sus productos sin
inconvenientes.
4,71
4
La empresa le brinda flexibilidad de pago
4,23
4
La empresa se encuentra en una ubicación
estratégica
4,43
4
4,47
Elementos
tangibles
La empresa posee equipos nuevos y
modernas tecnologías.
4,43
4
La empresa posee tecnologías de la
información para el ofrecimiento de sus
servicios (página web, televisores,
teléfonos).
4,66
5
El personal refleja la imagen de la empresa.
4,66
5
Las instalaciones de la empresa son limpias
4,28
4
Los procedimientos y documentación
relacionados con el servicio prestado son de
fácil entendimiento.
4,42
5
De forma general se valora que el servicio
ofrecido es de calidad.
4,47
5
Nota. Esta tabla muestra los valores de la media y la mediana de cada ítem del
cuestionario SERVQUAL modificado y el valor medio de cada atributo.
El atributo que produjo el valor medio más bajo fue empatía con un valor de 4,30, el
atributo con el valor medio más alto fue elementos materiales con un valor de 4,47 y el
servicio tuvo una puntuación media general de 4,38. Se obtuvo un valor de mediana
satisfacción de 4 a 5 en una escala de Likert de 1 a 5, lo que indica que existe un rango
de satisfacción dependiendo de la percepción del cliente.
A continuación, se analizaron los elementos con un valor medio inferior a 4,30 para cada
atributo, junto con la comunicación de los clientes internos al contacto externo directo se
determinaron las causas del bajo nivel de estos ítems.
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Tabla 2.
Ítems con menor valor
Atributo
Med
Observación
Empatía
4,09
Los horarios de atención para el servicio de
almacenamiento de pescado solo se dan en
las horas de la mañana esto imposibilita
que los clientes puedan retirar o dejar sus
productos en la tarde, noche y madrugada.
4,19
En ocasiones las opiniones o sugerencias
de los clientes respecto al horario y
despacho no son tomadas en cuenta por la
empresa.
4,23
De cierta manera son cómodos ya que la
pesca por lo general llega a la hora de la
mañana, pero cabe aclarar que hay
productos que vienen de grandes
distancias y llegan en horarios diferentes
a la mañana.
3,76
Por lo general el personal comunica una
vez que se ingresa el producto pero cuando
va a finalizar el plazo hoy hay ningún aviso
al cliente de que su servicio va a concluir
dicha fecha y empezara una nueva factura.
Capacidad
De
Respuesta
4,00
Algunas veces por problemas en el sistema
de la empresa no se procesa con prontitud
y otras veces porque hay otros clientes
despachando o ingresando sus productos.
4,28
Por falta de atención del personal en el
proceso del despacho surgen errores en el
código de lote y hay confusiones.
Seguridad
4,28
Por temas como el de un despacho ineficaz
por confusiones del personal suele surgir
esta desconfianza al personal.
Flexibilidad
4,23
En algunas ocasiones surgen errores en el
registro del servicio o en el despacho.
4,23
La empresa cuenta con varios métodos de
pagos, pero ya retirar el producto el pago
debe estar completado o no se despacha.
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Elementos
Tangibles
4,28
En la carga y descarga del producto suele
haber derramamiento de fluidos en el piso
de la instalación de almacenamiento.
Nota. En esta tabla se exhibe las preguntas con menor media de cada atributo y su
respectiva observación respecto a la perspectiva del el cliente.
Las preguntas que muestran algún grado de dificultas en el valor de la media, se realiza
un análisis de comportamiento de indicadores de problemas con una severidad para
identificar fortalezas y debilidades para fortalecer la gestión de calidad del servicio de
almacenamiento de la empresa.
Fase 3: Análisis y propuesta de mejora
Las propuestas para mejorar la calidad de los servicios de almacenamiento de pescado
tendrán en cuenta a la empresa STROKEN S.A., según los resultados de la investigación
realizada para abordar las brechas existentes mediante el diagrama de Ishikawa.
Utilizar el diagrama de Ishikawa, también conocido como diagrama de espina de pescado,
una herramienta cuya función principal es ayudar a analizar la causa de un problema
determinado (Burgasí Delgado et al., 2021). Los elementos con valores promedio bajos
mediante el análisis se determinaron por qué se produjeron estos valores, para poder
sugerir mejoras. El análisis anterior presenta una síntesis de los problemas representados
en la Figura 1, correspondiente al diagrama de Ishikawa.
Figura 1.
Figura 1. Diagrama de Ishikawa
Fuente: elaboración propia.
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Dentro de las acciones a considerar para la mejora del problema estudiado se sugieren las
siguientes:
• Formación de los empleados. La formación de los empleados es una inversión,
no un gasto. El análisis de las necesidades de los empleados debe combinarse con
las metas y objetivos regulares de evaluación del desempeño de la empresa
durante un período de tiempo.
• Estandarización de la calidad del servicio: Establecer la estandarización de las
tareas que componen el servicio, ya que este será un medio para un fin.
• Atención personalizada: El personal capacitado se enfocará en satisfacer las
necesidades del cliente, y el cliente quedará satisfecho porque se le dará toda la
atención a su singularidad.
• Comunicación continua: comunicarse abiertamente con los clientes sobre los
servicios que mantienen y comunicar los cambios a lo largo del tiempo.
• Mantenimiento de instalaciones e infraestructura: Es recomendable que las
empresas mantengan las instalaciones de forma continua ya que son parte de la
experiencia del cliente y un buen almacenamiento.
Discusión
En el estudio realizado por (Hurtado Trejo, 2019); “Medición y evaluación de la calidad
del servicio, a través del modelo Servqual en la cooperativa de ahorro y crédito
“CREDIAMIGO” Loja Ltda, año 2018”, el servicio tuvo una calificación excelente de
93/100. De hecho, el índice de calidad del servicio -IKS- ha sido evaluado con un valor
negativo de 0,07 (-7%), lo que significa que el grado de insatisfacción de los
cooperativistas con los servicios es mínimo y cabe señalar que, a pesar de la resultados
bajos, es posible. un resultado distinto de cero. Los valores negativos se consideran
insatisfactorios. De igual forma, los análisis realizados por (Vizcardo Fernández, 2017) y
(Andi Andy, 2020) en otros servicios muestran oportunidades de mejora individual sin
llegar a identificar las vías de diagnóstico que tienen las propuestas actuales.
Los anteriores contrastan expectativas con percepciones mediante la aplicación de la
encuesta en dos momentos, en tanto la actual propuesta permite el contraste mediante la
utilización de una escala diferencial que asiente el establecimiento del contraste entre
ambos aspectos
.
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Conclusiones
El estudio realizado demostró la adecuación y efectividad del modelo SERVQUAL en la
evaluación de la calidad del servicio, esta vez se comprobó en una empresa de
almacenamiento de pescado de la ciudad de Manta, dando como resultado una
satisfacción suficiente en general.
La realización de análisis de correlaciones entre variables permitió robustecer los
resultados del SERVQUAL, estableciendo que los clientes de entre 1 y 3 años son los que
tienen una menor percepción del servicio, con los que deben desarrollarse estrategias más
intensivas para su retención.
El análisis causal de los ítems con algún grado de dificultad permitió el establecimiento
de acciones como la capacitación; la estandarización de la calidad del servicio; atención
personalizada y comunicación continua; de acuerdo al criterio en contacto directo con
clientes internos y clientes externos, lo que se considera como un valioso aporte práctico
y metodología generalizable.
Se espera que por medio de la evaluación de la calidad realizada en dicha empresa de
servicios, sea un referente para investigaciones posteriores ya que permite obtener
información directa sobre cómo los perciben los clientes, cómo los posicionan en función
de los servicios que reciben y a comprender las posibles ineficiencias e identificar áreas
para implementar las respectivas mejoras.
Se prevee la continuidad de la investigación desde la aplicación de las restantes
diferencias del modelo Servqual y su adecuación a este tipo de servicios de
almacenamiento, con el fin de establecer las causales de las brechas existentes en la
satisfacción de los clientes obtenidas, identificando si estas se asocian a desconocimiento
de las expectativas del cliente por parte de los directivos, al proceso de estandarización o
al cumplimiento de los estándares o a un inadecuado manejo de la promoción de la
empresa, ofreciendo servicios que no se cumplen cabalmente por la empresa.
Referencias
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pymes. PARAINFO EDICIONES.
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