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Vol. 4, No. 7
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Factores organizacionales y la satisfacción de los usuarios en los centros de
salud en Puno
Organizational factors and user satisfaction in health centers in Puno
Raúl Alberto Rengifo Lozano
https://orcid.org/0000-0002-6545-6442 - rrengifolo@unmsm.edu.pe
Universidad Nacional Mayor de San Marcos –
Lima, Perú
Andrés Ultreras Rodríguez
https://orcid.org/0000-0003-0621-9508 - andresultreras@uas.edu.mx
Universidad Autónoma de Sinaloa - Mazatlán, Sinaloa, México
Recibido: 5/04/2023 – Revisado: 20/05/2023 - Publicado: 29/07/2023
Resumen:
El objetivo del estudio es analizar si los
factores organizacionales tales como la
calidad del servicio, la infraestructura, la
calidad del cuidado de enfermería y la
motivación del personal mejoran la
satisfacción de los usuarios que acuden a
los centros de salud localizados en el
departamento de Puno en el Perú. La
investigación se desarrolló teniendo en
cuenta un enfoque cuantitativo, de tipo
descriptivo y un diseño no experimental
correlacional. La conclusión a la que se
llegó es que las variables
estadísticamente significativas fueron la
calidad del servicio (X1), motivación del
personal de salud (X2) e infraestructura
de salud (X4) con un valor “p” de 0.000.
En lo que respecta a la variable (X3)
calidad del cuidada de enfermería, a
pesar de que se acepta la hipótesis
alterna, sus resultados no fueron tan
significativos en comparación con las
otras variables, toda vez que los
pacientes valoran otros atributos de
calidad del hospital.
Palabras clave: factores
organizacionales, satisfacción,
motivación del personal, infraestructura
de salud, calidad del servicio.
Abstract:
The objective of the study is to analyze
whether organizational factors such as
service quality, infrastructure, quality
of nursing care and staff motivation
improve the satisfaction of users who
come to health centers located in the
department of Puno. in Peru. The
research was developed taking into
account a quantitative, descriptive
approach and a correlational non-
experimental design. The conclusion
reached is that the statistically
significant variables were the quality of
the service (X1), motivation of health
personnel (X2) and health
infrastructure (X4) with a "p" value of
0.000. Regarding the variable (X3)
quality of nursing care, despite the fact
that the alternative hypothesis is
accepted, its results were not so
significant in comparison with the other
variables, since the patients value other
quality attributes of the nursing care.
hospital.
Keywords: organizational factors,
satisfaction, staff motivation, health
infrastructure, service quality.
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Introducción
La satisfacción de los pacientes es una temática ampliamente estudiada, con el objetivo
de mejorar la calidad del sistema de salud mundial y que el mismo pueda cumplir los
objetivos y propósitos que tiene en relación al bienestar físico, mental y emocional de la
población. Por ello, se estudia considerando las diferentes dimensiones que pueden ser
determinantes para que un paciente se encuentre satisfecho o insatisfecho, una vez
atendido en un centro de salud pública. En este sentido, es preciso considerar que la
satisfacción del paciente, en su definición más básica, corresponde a la valoración
positiva que hace el usuario de los servicios de salud, es decir, de la atención médica
recibida, de acuerdo al cumplimiento de sus expectativas en relación a las diferentes
aristas que componen dicha atención.
La Organización Mundial de la Salud (2021) define la satisfacción del paciente como el
nivel de complacencia del usuario. Considerando como punto de partida lo que espera del
servicio y que se relaciona básicamente por las condiciones en la cual se brinda la
complacencia, en cuanto a la infraestructura, la atención médica, los cuidados recibidos
por el personal de enfermería, entre otros que determinan la calidad del servicio.
Reconociendo la importancia del tema, se considerarán la influencia de diferentes
variables estudiadas con anterioridad por separado en relación a la satisfacción del
paciente. Teniendo en cuenta ello, el presente estudio se considera relevante para el
estudio de la satisfacción del paciente, puesto que, en la revisión de los antecedentes, se
evidencia que pese a que es una variable ampliamente estudiada, siempre la relacionan
con un único aspecto, por tanto el presente estudio, al considerarla como un problema
multidimensional, aportará datos significantes y de profundidad que permitan dar una
visión más amplia sobre dicho problema y por tanto, aportar nuevos conocimientos que
puedan ser usados como referentes en investigaciones posteriores.
De igual forma, pretende aportar datos significativos con respecto a la atención del
servicio de salud de los centros médicos del departamento de Puno y, por ende, conocer
los factores que pueden intervenir de forma positiva o negativa, en la salud de la población
indicada y establecer recomendaciones que se traducirán en el mejoramiento de la calidad
de vida dicha población.
El objetivo de la investigación es analizar si los factores organizacionales tales como la
calidad del servicio, la infraestructura, la calidad del cuidado de enfermería y la
motivación del personal mejoran la satisfacción de los usuarios que acuden a los centros
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de salud localizados en el departamento de Puno en el Perú. A partir de ello, se desarrollan
procede a desarrollar las variables de estudio.
En lo que respecta a la satisfacción del usuario, tenemos la Teoría del Valor Expectativa,
propuesta por Linder-Pelz (1982), que aborda la satisfacción desde un enfoque socio-
psicológico que surge de la comparación que el paciente realiza no solo de forma
intrapersonal, sino de acuerdo a comparaciones grupales, es decir, que las expectativas
que se crean los pacientes van a depender del grupo social en el cual considera que se
encuentra. De esta manera, la satisfacción dependerá de la percepción que se tenga
comparando la nueva experiencia, con las experiencias previas y creencias que tiene el
paciente, lo cual influirá en el juicio o valoración individual que realizará.
Asimismo, la Teoría de la disconformidad, según Oliver (1993), que hace referencia a
que los consumidores de servicios se forman expectativas y percepciones, que en
contraste forman un juicio, que corresponde a la satisfacción o insatisfacción, según sea
el resultado o el grado de divergencia entre la percepción y la expectativa. (Velandia, et.
al, 2007). También tenemos la Teoría de la asimilación-contraste, según Thompson y
Suñol (1995), corresponde a un estudio teórico de cómo se puede interpretar la
disconformidad en relación a la satisfacción. De esta manera, la insatisfacción va asociada
directamente a la presentación de un evento negativo dentro de la experiencia del servicio.
De acuerdo a Pacha (2019) la satisfacción del paciente comprende el nivel de congruencia
que existe entre las expectativas que tiene el paciente en relación a su ideal y en base a
experiencias previas y la percepción que el mismo realiza en cuanto al servicio de salud
recibido, es importante destacar, que este último elemento es afectado por las emociones
de los pacientes, pues, se considera un elemento totalmente subjetivo. El autor manifiesta
que la satisfacción del paciente, es un concepto multifactorial, en el cual se considera
desde: (a) los elementos más tangibles relacionados con la institución en la cual se presta
el servicio, las condiciones del espacio, la operatividad de los equipos, la disponibilidad
de los medicamentos, entre otros; (b) así como también factores intangibles relacionados
con el personal que realiza la atención, en cuanto a la calidad de los cuidados, la
continuidad de los cuidados, la empatía del personal, la adecuada y oportuna
comunicación con el paciente, entre otros.
La satisfacción del paciente es el juicio que emite tras recibir los servicios de salud,
analizando en principio si se han cumplido sus expectativas, es decir, las esperanzas o
concepciones previas que el paciente se crea basada en experiencias pasadas (Asnawi, et
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al., 2019). El autor además plantea, que son innumerables los estudios que relacionan la
satisfacción del paciente con la calidad del servicio ofrecido, evidenciando que este
depende de diversos elementos entre los cuales se destaca la forma de atención del
personal médico (tanto para realizar el diagnóstico, como para ejecutar los
procedimientos del tratamiento médico), como la prontitud y oportunidad de la atención
un elemento fundamental, para que el paciente se considere satisfecho del servicio
recibido.
En ese escenario, Valdivia (2019) señala que la satisfacción del paciente, posee tres
elementos fundamentales que son:
(a) El rendimiento percibido, comprende la valoración que hace el paciente considerando
el resultado que obtuvo del servicio basado específicamente en su percepción, pues,
considera no solo el razonamiento que efectúa sino también su estado de ánimo, así
mismo, dentro de este elemento se suele considerar las opiniones de los otros pacientes;
(b) Las expectativas del usuario, que son básicamente las esperanzas que tiene del servicio
que recibirá, el cual se basa en la promesa que hace la institución de salud, por ejemplo,
de atender la totalidad de los casos o si hace mención a la rápida atención, o si cuenta con
todas las especialidades médicas;
(c) los niveles de satisfacción, que se pueden obtener en base a la comparación o contraste
de los dos elementos anteriores, que van desde la insatisfacción (cuando no se alcanzan
las expectativas) hasta la complacencia (cuando se superan las expectativas).
En contraste, Chuquitaype & Roque (2018) explica que los elementos de la satisfacción
del paciente son: (a) la disponibilidad, que es el porcentaje en el cual, el servicio se
encuentra disponible de acuerdo a la necesidad del paciente; (b) accesibilidad, que el nivel
de acceso del paciente a los servicios; (c) cortesía, mostrada por el personal tratante del
paciente,; (d) la agilidad, relacionado con la rapidez y prontitud de atención; (e) la
confianza, respecto a las competencias y habilidades que muestra el personal en la
atención y por último, (f) la comunicación, que es un elemento determinante de la
satisfacción o insatisfacción del paciente, puesto que influye y afecta en gran medida el
proceso de recuperación del paciente, a través de la claridad de la situación y de las
indicaciones que debe seguir.
El instrumento ideal para realizar la medición de la satisfacción del paciente es un
cuestionario, que contenga las siguientes dimensiones: (a) La Evaluación de la labor y
actitud del personal de enfermería, no solo a nivel de las competencias técnicas, sino
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considerando también la actitud tomada durante la atención; (b) Evaluación de las
condiciones ambientales y sociales del hospital, donde se consideran las condiciones del
ambiente donde se atiende el paciente, tales como equipos, eliminación, higiene, entre
otros; (c) Evaluación de la mejoría física percibida, que se asocia al progreso en la
recuperación del bienestar del paciente de acuerdo a la atención recibido por la enfermera;
(d) Información de enfermería proporcionada, con respecto al progreso y a los
procedimientos que se llevan a cabo durante la atención; (e) Valoración del rendimiento
del servicio, en cuanto a las tareas del personal de enfermería.
En lo que respecta a las investigaciones aplicadas relacionadas a Satisfacción del Usuario
tenemos a Rahim et al. (2021), su objetivo de estudio se basó en definir los parámetros
de calidad del servicio (SERVQUAL) apoyándose en las reseñas de hospitales en
Facebook utilizando un clasificador de aprendizaje automático e investigar su relación
con la insatisfacción del paciente. Entre 2017 y 2019, se realizó un estudio empírico en
el que se recopiló POR de las páginas oficiales de Facebook de un hospital público de
Malasia. Después de tener en cuenta las variables hospitalarias, se encontró que todas las
dimensiones del SERVQUAL, excepto el material y la seguridad, se asociaron
significativamente con la insatisfacción del paciente (confianza, p <0,001; respuesta, p =
0,016; y empatía, p < 0,001). Los hospitales rurales se caracterizan por una mayor
probabilidad de insatisfacción de los pacientes (p < 0,001).
Asimismo, Gómez et al. (2020) tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de
los usuarios externos hospitalizados en el Servicio de Medicina Interna del Hospital
Regional Docente de Cajamarca en Perú durante el periodo de enero a febrero del 2019.
La metodología fue de tipo descriptivo, y como muestra fueron 118 usuarios externos
hospitalizados. El instrumento utilizado fue el SERVQUAL. Como resultados se obtiene
que el nivel de satisfacción del usuario en cuanto a la dimensión fiabilidad fue de 45,9 %;
en la dimensión capacidad de respuesta, 44,9 %; en la dimensión seguridad, 49,4 %; en
la dimensión empatía, 57,5 % y en la dimensión aspectos tangibles, 51,1 %.
Partiendo de la idea que la satisfacción del paciente como un elemento multifactorial, es
preciso que para poder orientar la temática y como parte de la presente investigación
detallar a continuación las variables independientes tales como Calidad de Servicio,
Motivación del Personal de Salud, Calidad del servicio de enfermería e infraestructura
En lo que respecta a la calidad del servicio y la satisfacción del paciente son un elemento
importante en la prestación de un servicio de salud. En ese contexto, valorar un servicio
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de salud con base en las percepciones de los usuarios es importante para la mejora
continua de estos sistemas. No obstante, el comportamiento previo de la satisfacción de
los ciudadanos hacia los servicios de salud no ha logrado proporcionar un marco
heurístico para comprender las interrelaciones entre la calidad del servicio, y la
satisfacción de los usuarios. El enfoque seleccionado para esta investigación combina la
teoría de la cadena de medios-fines con un modelo de evaluación de la calidad del servicio
de salud y comprender mejor la percepción de los usuarios sobre estas instituciones
(Upamannyu, et al., 2022).
La teoría de la cadena medio-fin; basado en la cadena de valor-consecuencia del modelo
de Zeithaml y el modelo de cadena calidad-valor-lealtad de Parasuraman
respectivamente, son las la teorías más representativa que explora la relación entre los
valores de los clientes o usuarios y sus comportamientos, es decir, cómo los atributos de
los productos o servicios afectan las percepciones de los clientes o usuarios sobre los
beneficios o costos y cómo estas percepciones coinciden con sus valores y afectan sus
decisiones de utilización y consumo del servicio.
Con énfasis en el modelo de Zeithaml, la calidad observada tiene un impacto positivo en
el valor percibido de los clientes, y este afecta, a su vez, positivamente la intención de
utilización del medio, revelando la importancia del efecto mediador de este proceso en la
relación entre la calidad del servicio y los comportamientos del usuario. De manera
análoga, con el uso de las instituciones de salud por parte de los ciudadanos, la formación
de la intención de reutilización de los usuarios depende en gran medida del valor
percibido del servicio y, además, se considera tanto una referencia primaria para la lealtad
del usuario, como una consecuencia directa de la calidad de servicio percibido
(Upamannyu, et al., 2022).
Respecto al modelo de cadena calidad-valor-lealtad de Parasuraman se tiene que la
satisfacción y la utilidad de la calidad percibida pueden afectar directamente la intención
de uso continuo, y la confirmación de este proceso puede ejercer un impacto indirecto, es
decir, la satisfacción es el predictor más fuerte de la intención de reutilización, y la
relación entre la satisfacción y la intención de uso continuo muestra una mayor
consistencia de la calidad de servicio (Widayati et al.,2018).
En cuanto a la definición de calidad, corresponde a la satisfacción de todos los pacientes
que hacen uso del servicio, por tanto, un excelente servicio es aquel que puede satisfacer
las necesidades de sus usuarios (Chuquitaype & Roque, 2018). Asnawi, et al. (2019)
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define la calidad del servicio, como la contrastación entre el servicio que espera recibir el
paciente y la percepción que el mismo se crea a partir de su experiencia real, esta acepción
es similar a lo que algunos autores definen como la satisfacción de paciente. De allí la
relación evidente entre ambas variables. Conforme a ello, se define la calidad como la
superación de las expectativas y necesidades de los usuarios del servicio.
De acuerdo a las consideraciones anteriores, las dimensiones de la calidad del servicio
son:
(a) Confiabilidad; que se define como la capacidad de realizar el servicio prometido de
manera confiable y precisa. En sentido amplio, la confiabilidad significa las promesas de
las empresas de servicios sobre la entrega, la prestación del servicio, la resolución de
problemas y la fijación de precios (Ramya et al., 2019).
(b) Empatía; se conceptualiza como la atención personalizada e individualizada que
brindan a los clientes y usuarios las organizaciones de servicios. Esta dimensión trata de
transmitir el significado a través de servicios personalizados o individualizados de que
los usuarios o clientes son únicos y especiales para las instituciones (Ramya et al., 2019).
(c) Capacidad de respuesta: se refiere a la disposición para ayudar a los clientes y brindar
un servicio rápido. Esta dimensión se enfoca en la actitud y prontitud para atender las
solicitudes, preguntas, quejas y problemas de los clientes. También se centra en la
puntualidad, presencia, compromiso profesional, etc., de los empleados o personal
(Ramya et al., 2019).
(d) Seguridad; el aseguramiento se ha definido como la cortesía y el conocimiento de los
empleados, y su capacidad para transmitir seguridad y confianza a los clientes y usuarios.
Esta dimensión se centra en el conocimiento y la habilidad del trabajo, la precisión, la
cortesía, entre otros de los empleados y la seguridad garantizada por la organización e
institución.
(e) Tangibilidad; se define como la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
materiales de comunicación y tecnología. Todos estos proporcionan suficientes pistas a
los clientes sobre la calidad del servicio de la organización (Upamannyu, et al, 2022).
En lo que respecta a la variable motivación personal de salud se abordan diversas teorías
como la Maslow, quien define la motivación como el compendio de necesidades que un
individuo posee y jerarquiza de acuerdo a las circunstancias que posee, dicha
jerarquización y priorización las presenta en forma piramidal, agrupando 5 categorías,
iniciando por: (a) las necesidades fisiológicas, es decir, aquellas de las cuales depende la
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existencia y supervivencia del ser humano, tales como, el sueño, hambre, sed, sexo, entre
otros; (b) necesidades de seguridad, las cuales están asociadas al resguardo de riesgos que
pueden ser imaginarios o reales; (c) necesidades de afiliación, que se relaciona con las
carencias sociales, de poder pertenecer a un grupo o sentirse identificado con un grupo,
además de poder relacionarse a través del afecto; (d) necesidades psicológicas, que se
asocian al ego, al amor propio y finalmente (e) necesidades de autorrealización,
considerado el nivel más alto y el desarrollo pleno de las potencialidades y personalidad
del individuo.
Asimismo, tenemos la Teoría de los dos factores de la motivación, llamada comúnmente
como la teoría de la Motivación Higiene, es autoría de Frederick Herzberg, quien, a
finales de los cincuenta, expone los factores que pueden generar en un trabajador
satisfacción o insatisfacción laboral (Oyague, 2018). De esta manera, la teoría establece
los factores y clasifica aquellos factores que pueden generar bienestar en el trabajador y
aquellos que por el contrario generarán malestar, partiendo de que el individuo tiene un
sistema doble de necesidades, uno que se orienta al crecimiento y desarrollo del mismo y
el otro que busca de una forma u otra evitar situaciones desagradables. En el aspecto
laboral, esto puede ser entendido por la existencia de factores preventivos, llamados por
la teoría factores higiénicos, que evitan la insatisfacción, pero que no por ello, van a
producir satisfacción en el trabajador, tal es el caso del sueldo, las condiciones laborales,
los beneficios, los mecanismos de control y administración de la organización, las
relaciones interpersonales, entre otros. Partiendo de estas teorías, la motivación en su
sentido más básico es la energía que existe en cada individuo y que lo mueve a realizar
una determinada acción, que por lo general busca satisfacer una necesidad (Oyague,
2018).
En el campo netamente de la salud, Rivera, et al. (2018) señala que la motivación posee
un rol muy importante para lograr una mejoría en las actividades del personal de salud,
donde no solo se debe considerar el salario, sino una serie de elementos psicosociales,
que permitirán que el personal que labora en un servicio tan complejo pueda rendir
adecuadamente y estar presto a la atención que requiere el paciente, por tanto, se deben
considerar factores tales como: el tiempo, el nivel de vida, sentido de las tareas asignadas,
identificación con el centro para el cual trabaja, clima organizacional acorde, entre otros.
En lo que respecta variable Calidad del Cuidado de Enfermería, La OMS (2019) plantea
que el cuidado de la enfermería es un componente que va más allá de las competencias
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técnicas y profesionales del enfermero que realiza la atención, también tiene un
componente intrapersonal, donde la condición humana del paciente debe ser considerada
al momento de atenderlo, es decir, debe tener un enfoque del ser humano integral,
atendiendo su característica biopsicosocial. Los cuidados del personal de enfermería al
paciente consisten en una atención sistémica que contempla sus necesidades físicas,
emocionales, sociales y espirituales. El cuidado, como esencia de la práctica profesional
de enfermería, requiere que los profesionales sepan actuar con compromiso ético,
fomentar relaciones de comprensión, empatía y respeto, y priorizar acciones para dar
respuestas oportunas a las dificultades, porque el cuidado humanizado, para ser
significativo, debe basarse en la reciprocidad de los profesionales ante los problemas de
salud.
Sin embargo, nadie ignora que los servicios de salud son vistos como lugares estresantes
y superpoblados para los pacientes, lo que provoca desgaste emocional en los
profesionales como consecuencia de la sobrecarga de trabajo y la falta de recursos, lo que
hace que la gestión del cuidado sea un desafío actual para los profesionales de la salud,
especialmente para las enfermeras. Por tal razón promover el cuidado humanizado
durante el trabajo diario de los profesionales de la salud implica promover la
universalidad del derecho a la salud como un elemento esencial y donde no debe haber
distinciones de ningún tipo (OMS, 2019).
En lo que respecta a la variable Infraestructura en Salud, es definida como el elemento
tangible que permite que la sociedad funcione, ya que, para el cumplimiento de los
objetivos sociales, se requieren instalaciones comunes donde los ciudadanos puedan
asistir para la consecución de algún servicio, por ende, en la organización social, se
pueden evidenciar diferentes tipos de establecimientos, tales como: centros de salud,
entretenimiento, centros educativos, entre otros (Mamani, 2018). Dicho de otra forma, la
infraestructura, es definida como las diferentes instalaciones públicas en las cuales se
proporcionan los servicios básicos y por lo general públicos, que se requieren para la
sociedad.
Ite Vargas (2019) define la infraestructura como el elemento vital para el desarrollo local,
encaminada a brindar las condiciones necesarias para que se ofrezcan a la población los
servicios que requiere, encontrando dentro de este el servicio de salud, para el cual la
infraestructura juega un papel fundamental a fin de poder garantizar el acceso oportuno a
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toda la población, más que por ser un servicio esencial, por ser un derecho que se debe
garantizar desde las instituciones públicas.
De esta manera el autor plantea, que la infraestructura en salud tiene como meta
primordial garantizar el acceso al servicio de salud y poder atender adecuadamente las
necesidades de la población en una forma integral. Por tanto, es necesario, la conservación
de dicha infraestructura en condiciones óptimas que no entorpezcan las actividades
realizadas por el personal, así como la disposición de los recursos y equipamientos
necesarios.
Considerando estas relaciones es vital que el diseño de la infraestructura de salud, se
realice en pro de tener espacios funcionales, seguros y privados para la atención del
paciente, es por ello, que Mamani (2018), señala la importancia de humanizar los centros
de salud, que va orientado a poder comprender desde la infraestructura las necesidades
reales del servicio que se desarrolla. De acuerdo a ello el autor considera como
dimensiones de esta variable, las siguientes:
(a) Calidad del espacio físico, que comprende la organización del espacio y como este
debe generar confort, considerando detalles tales como: la circulación fácil y rápida del
personal que realiza la atención, la adecuada señalización, los colores para identificar las
diferentes zonas, los colores a emplear, entre otros.
(b) Calidad físico ambiental, relacionado especialmente con la importancia del aire
en el interior del centro de salud, por tanto, debe contar con una adecuada temperatura y
ventilación. Así como espacios, para poder almacenar de forma adecuada los
medicamentos de acuerdo a las condiciones que requieran y los residuos que se generan.
Así mismo, se debe considerar la iluminación, tanto natural como artificial.
(c) Aspectos Funcionales, que van asociados a la organización y distribución del
centro de salud. Entre lo que se debe considerar, las amplias salas de espera, la ubicación
de la emergencia y consultorios externos en la planta baja, la ubicación estratégica de la
farmacia y el laboratorio que debe ser accesible para el paciente.
(d) Servicios Complementarios, entre los cuales se encuentran los servicios higiénicos
públicos requeridos por los ciudadanos.
Metodología
El enfoque de la investigación es cuantitativo; asimismo, según su propósito y el
problema planteado en el Informe Final de Tesis, el estudio es de tipo básico. El nivel de
investigación es descriptivo correlacional; las variables de las cuales se recogerá
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información son “factores organizacionales” y “satisfacción de los usuarios”; es también
correlacional en la medida que se pretende establece la relación entre las variables.
En la investigación se utilizó el método hipotético deductivo, teniendo en cuenta que
después de una exhaustiva revisión bibliográfica, se afirman una serie de hipótesis, las
cuales van a ser comprobadas.
Según su diseño, la investigación es no experimental transversal en la medida en que la
investigación no se manipularon las condiciones en las que se presenta el fenómeno que
estamos estudiando (Hernández, et al., 2014), así mismo será transversal porque se llevará
a cabo en un momento en particular.
El instrumento que se presentan en los anexos 1 y 2. El primero se denomina “Factores
organizacionales”, consta de cuatro variables independientes, las cuales son calidad del
servicio (X1), motivación del personal de salud (X2), calidad del cuidado de enfermería
(X3) y infraestructura de salud (X4), para determinar el impacto en la variable
dependiente “satisfacción de los usuarios en los centros de salud público” (Y1). Es
necesario mencionar que las preguntas fueron elegidas luego de una revisión de diversas
bibliografías, en el caso de la variable “Factores organizacionales” se consideraron 20
ítems y para la variable “satisfacción de los usuarios en los centros de salud público” 22
ítems.
Se utiliza como unidad de medida la escala tipo Likert con opciones de 5 puntos del 1 al
5 en donde 1 equivale a Totalmente en Desacuerdo, 2 equivale a en desacuerdo, 3 equivale
a Ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4 Equivale a de acuerdo y 5 equivale a Totalmente de
acuerdo.
La población estuvo conformada por todos los usuarios de los servicios de salud del
Hospital Regional Manuel Núñez Butrón en el periodo enero a marzo del 2022 que
asciende a 580 personas según información del Dirección Regional de Salud Puno. La
muestra estará conformada por 150 usuarios de los servicios de salud del Hospital
Regional Manuel Núñez Butrón en el periodo enero a marzo del 2022.
Resultados
L
a Tabla 1 presenta las correlaciones de Pearson del modelo utilizado en el presente
estudio, donde la variable dependiente satisfacción del usuario (Y) cuenta con una
correlación positiva alta con las variables independientes calidad del servicio (X1),
motivación del personal de salud (X2), calidad del cuidado de enfermería (X3) y
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infraestructura de salud (X4). Asimismo, las correlaciones entre variables independientes
son positivas altas.
Tabla 1
Correlaciones de variables independientes y dependiente
Correlaciones
Satisfacción de los
usuarios de los
centros de salud
públicos del
departamento de
Puno
Calidad del
servicio
Motivación
del personal
de salud
Calidad del
Servicio de
Enfermería
Satisfacción de los usuarios
de los centros de salud
públicos del departamento de
Puno
Correlación de Pearson
1
,974**
,981**
,953**
Sig. (bilateral)
,000
,000
,000
N
150
150
150
150
Calidad del servicio
Correlación de Pearson
,974**
1
,993**
,966**
Sig. (bilateral)
,000
,000
,000
N
150
150
150
150
Motivación del personal de
salud
Correlación de Pearson
,981**
,993**
1
,973**
Sig. (bilateral)
,000
,000
,000
N
150
150
150
150
Calidad del Servicio de
Enfermería
Correlación de Pearson
,953**
,966**
,973**
1
Sig. (bilateral)
,000
,000
,000
N
150
150
150
150
Infraestructura de Salud
Correlación de Pearson
,967**
,980**
,987**
,960**
Sig. (bilateral)
,000
,000
,000
,000
N
150
150
150
150
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Elaboración propia a partir de datos recolectados
Asimismo, es importante identificar las variables de mayor importancia a través de la
media de cada una de ellas y su dispersión obtenida mediante su desviación estándar. En
tal sentido, en la Tabla 1, se muestra que la variable motivación del personal de salud
(X2) es la más relevante con una dispersión mínima, mientras que la variable calidad del
servicio de enfermería (X3) es la menos importante, con una alta dispersión.
De acuerdo con los resultados obtenidos en la sección anterior, se concluye como
hallazgos de la presente investigación, que las variables la calidad del servicio (X1) y la
infraestructura (X4) influyen de manera positiva y significativa en la satisfacción de los
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pacientes de la escuela de negocios de universidades privadas. Por lo tanto, en la Tabla 2,
se resume las hipótesis comprobadas de la investigación.
Tabla 2
Resultados de las hipótesis
Hipótesis
Resultado
H1: La calidad del servicio es un factor organizacional que mejora la satisfacción de
los usuarios de los centros de salud del departamento de Puno.
Se acepta
H2: La infraestructura en salud es un factor organizacional que mejora la satisfacción
de los usuarios de los centros de salud del departamento de Puno.
Se acepta
H3: La calidad del servicio de enfermería es un factor organizacional que mejora la
satisfacción de los usuarios de los centros de salud del departamento de Puno.
Se acepta
H4: La motivación del personal de salud es un factor organizacional que mejora la
satisfacción de los usuarios de los centros de salud del departamento de Puno.
Se acepta
Fuente: Elaboración propia a partir de los resultados obtenidos
Discusión
Los resultados del estudio indican que la calidad del servicio, la infraestructura, la calidad
del cuidado de enfermería y la motivación del personal son factores organizacionales que
mejoran la satisfacción de los usuarios de los centros de salud, existe una fuerte
correlación de Pearson con un valor de ,974** entre las variables factores
organizacionales y la satisfacción de los usuarios de los centros de salud públicos, lo que
quiere decir que, si se mejoran los factores organizacionales la satisfacción de los usuarios
mejorará; en ese sentido, los resultados son comparables a los de Linder-Pelz (1982),
quien señala que la satisfacción depende de la percepción que se tenga comparando la
nueva experiencia, con las experiencias previas y creencias que tiene el paciente, lo cual
influirá en el juicio o valoración individual que realizará; asimismo, la insatisfacción va
asociada directamente a la presentación de un evento negativo dentro de la experiencia
del servicio. En resumen, al consolidar las expectativas del consumidor, se produce la
satisfacción del mismo. (Velandia, et. al, 2007).
En ese sentido, ,os resultados de la presente investigación son relevantes teniendo en
cuenta que los centros de salud del departamento de Puno se beneficiarán beneficiará a
los centros de salud, puesto que se ha logrado conocer la percepción que tienen los
usuarios en relación al servicio recibido en lo que respecta a los factores organizacionales
que inciden en su satisfacción, por lo que a partir de ello, se pueden desarrollar estrategias
para mejorar la calidad del servicio (X1), la motivación del personal de salud (X2), la
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Vol. 4, No. 7
e-ISSN: 2600-6006
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calidad del cuidada de enfermería y la infraestructura de salud (X4), con el objetivo de
generar un alto valor público en la entrega de los servicios de salud y cerrar las brechas
sociales. En ese sentido, es importante destacar lo señalado por Camarena (2019), quien
indica que este tipo de estudios aportan a la sociedad, puesto que permiten corregir una
problemática de índole social, que afecta el pleno desenvolvimiento de la misma. Así
mismo, plantea que se considera que, resolviendo los problemas relacionados a la calidad
del servicio, considerando sus diversas dimensiones, aumentará no solo la satisfacción de
los pacientes, sino que permitirá recobrar la confianza en el sistema de salud público del
país.
Conclusiones
Se cumplieron los objetivos metodológicos que fueron propuestos al inicio de esta
investigación, asimismo, teniendo en cuenta los resultados del estudio, las variables
estadísticamente significativas fueron la calidad del servicio (X1), motivación del
personal de salud (X2) y infraestructura de salud (X4) con un valor “p” de 0.000. En lo
que respecta a la variable (X3) calidad del cuidada de enfermería, a pesar de que se acepta
la hipótesis alterna, sus resultados no fueron tan significativos en comparación con las
otras variables, toda vez que los pacientes valoran otros atributos de calidad del hospital.
En lo que respecta a los resultados, la variable motivación del personal de salud (X2) es
la más relevante con una dispersión mínima, mientras que la variable calidad del servicio
de enfermería (X3) es la menos importante o valorada por las pacientes por su alta
dispersión. Por otro lado, se debe destacar que todas las hipótesis alternas planteadas
fueran aceptadas.
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