enero – junio 2023
Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
287
La comunicación en el desarrollo de e-commerce desde la red social
Facebook
Communication in the development of e-commerce from the Facebook social
network
Sthefany Mishell Sánchez Gómez
https://orcid.org/0000-0002-9175-1429 - smsanchezg@pucesd.edu.ec
Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo
. Ecuador
Hishochy Delgado Mendoza
https://orcid.org/0000-0002-9807-1661 - hishochy.delgado@unae.edu.ec
Universidad Nacional de Educación - UNAE
. Ecuador
María Cristina Ulloa Boada
https://orcid.org/0000-0002-7747-0030 - ubmc@pucesd.edu.ec
Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede
Santo Domingo. Ecuador
Recibido: 4/11/2022 – Revisado: 22/12/2022 - Publicado: 29/01/2023
Resumen
El presente artículo expone cómo el e-
commerce devino en una necesidad para
la reactivación y robustecimiento de los
negocios mediante las ventas vía redes
sociales. Este estudio pretende analizar
la contribución de la comunicación de
las empresas, específicamente de la
empresa Edgarcar Importaciones, desde
la red social Facebook, para el desarrollo
del e-commerce. Al ser un estudio con
enfoque mixto (cualitativo y
cuantitativo) y un diseño no
experimental que se desarrolló de
manera transversal descriptiva-
explicativa, detalla las variables de
estudio y explica el rol de la
comunicación en el desarrollo de
cualquier actividad comercial en los
medios sociales. Las unidades de análisis
correspondieron al contenido publicado
por la empresa, en la red social
Facebook, a través de la tienda digital y
del muro de la cuenta empresarial. Se
analizaron 34 publicaciones sobre los
productos de que la empresa ofrece
durante el periodo octubre-diciembre de
2021. En los resultados se da a conocer
el tipo de contenido que desarrolló la
empresa EdgarCar Importaciones del
cantón Santo Domingo, en la red social
Facebook; las estrategias de
comunicación externa que aplica la
empresa EdgarCar Importaciones desde
la red social Facebook y el alcance de los
contenidos que difunde dicha empresa a
través del uso de las herramientas de e-
commerce en Facebook.
Palabras clave: e-commerce; redes
sociales; comunicación; marketing
digital
Abstract
This paper exposes how e-commerce
became a necessity for the reactivation and
strengthening of businesses through sales
via social networks. This study aims to
analyze the contribution of the
communication of companies, specifically
the company Edgarcar Importaciones,
from the social network Facebook, for the
development of e-commerce. Being a study
with a mixed approach (qualitative and
quantitative) and a non-experimental
design that was developed in a cross-
sectional descriptive-explanatory manner,
it details the study variables and explains
the role of communication in the
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development of any commercial activity in
social media. The analysis units
corresponded to the content published by
the company, on the Facebook social
network, through the digital store and the
wall of the business account. 34
publications on the products that the
company offers during the period October-
December 2021 were analyzed. The results
reveal the type of content developed by the
company EdgarCar Importaciones of the
Santo Domingo canton, on the Facebook
social network; the external
communication strategies applied by the
company EdgarCar Importaciones from
the social network Facebook and the scope
of the content that said company
disseminates using e-commerce tools on
Facebook.
Keywords: E-commerce; social
networks; communication; digital
marketing
Introducción
La esencia de la economía global se está transformando con el pasar del tiempo, pues se
ha demostrado que a través del comercio en línea se puede reforzar la competitividad
empresarial, aumentando los contactos entre productores, proveedores y consumidores.
Es así como dicha dinámica del mercado ha llevado a las organizaciones, empresas y
emprendimientos a un enfoque hacia la satisfacción del cliente, a través del cual las
tecnologías de la información y la comunicación se constituyen en herramientas
fundamentales para vender bienes y servicios por medio de la red, acción conocida como
comercio electrónico (Jones et al., 2016).
A raíz de las múltiples conexiones online que se mantienen diariamente, nace la necesidad
de encontrar medidas de fácil acceso que puedan llegar a la comodidad de los hogares.
La pandemia mundial del COVID-19 cambió la realidad y la perspectiva de la sociedad
y del comercio, puesto a que la mayor parte de las actividades se llevaron a cabo vía
online.
Respecto a la temática abordada se han realizado diversos estudios que permiten analizar
e indagar a mayor profundidad sobre el tema. En Nicaragua, Pineda y Dicovskiy (2018)
propusieron un estudio para generar una herramienta gerencial para una tienda de ropa.
Los autores demostraron que la red social con mayor incidencia para el comercio
electrónico es Facebook. Su método fue de tipo descriptivo y holístico. Analizaron una
entidad singular y como resultados obtuvieron que al no tener conciencia total de las
herramientas que brinda Facebook se desaprovecharon algunos instrumentos que
permiten optimizar las ventas y el posicionamiento de la marca; pese a ello, se obtuvo
que el 57% de usuarios visualizaron sus publicaciones e incrementaron las ventas en un
16%. De esta manera recomiendan aplicar estrategias digitales y publicidad de manera
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efectiva, para fortalecer las estrategias que contribuyan a la gestión de marketing de la
tienda.
Según el estudio realizado por Alvino (2021), el Ecuador es uno de los países
latinoamericanos con mayor repercusión respecto a la propagación del COVID-19. Su
población urbana corresponde al 64,3% (de un total de 17.77 millones de habitantes) lo
que marca una diferencia significativa respecto a otros países latinoamericanos. Este dato
es relevante en cuanto a su relación con el acceso de la población a internet, porque al
considerar que el 35,7% corresponde a su población rural, solo el 16% (de dicha cifra)
cuenta con acceso a internet. Pese a esto, el país experimenta un crecimiento en el acceso
a la red; 10,17 millones de ecuatorianos acceden a internet y se han creado 14 millones
de perfiles en redes sociales.
Así mismo, según la fuente citada, los datos reflejan que, de los 14 millones de usuarios
ecuatorianos en Facebook, estos acceden a esta plataforma a través de los siguientes
dispositivos: el 2% de los usuarios solo accede a través de una computadora portátil o de
escritorio, el 26,2% de los usuarios accede a través de teléfonos y computadoras y el
71,9% de los usuarios solo ingresa a través de un teléfono móvil.
El auge de las plataformas digitales de comunicación instantánea y redes sociales, durante
la pandemia, ha llevado a la mayoría de los ecuatorianos a estar conectados para enviar,
revisar y compartir información de toda índole. Por ende, las empresas deben mantenerse
innovando para satisfacer al cliente y poder prosperar en los negocios.
La comunicación es un factor fundamental en el funcionamiento organizacional de cada
compañía. De esta manera, la constante actualización en los temas de marketing digital y
de e-commers debe ser primordial. Según Mateus, León y Núñez (2022), el mercado de
bienes y servicios se vio alterado y la demanda informativa y consumo digital crecen cada
día más, lo que vuelve a la comunicación en línea sumamente indispensable.
Como consecuencia de la pandemia de COVID-19 los ciudadanos confiaron más en los
medios de pago electrónicos disponibles. Rubio et al. (2020) declara que existió un
crecimiento de un 35% en el número de transacciones por pagos interbancarios, realizados
por los clientes del sistema financiero, entre mayo y septiembre del año 2020.
Uno de los desafíos que queda por superar estaría relacionado con la falta de seguridad
en el uso de las tarjetas de crédito. De igual manera este hecho viene ligado a la gran
cantidad de estafas que se realizan mediante la web. Una prueba de ello se ve reflejado
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en las denuncias que se realizan a diario en la Fiscalía, por compras que fueron pagadas
y cuya mercadería nunca les llegó.
Los elementos anteriores condujeron a formular el siguiente problema de investigación:
¿En qué medida la comunicación contribuye al desarrollo del e-commerce en la empresa
Edgarcar Importaciones del cantón Santo Domingo, desde la red social Facebook?
Problema que se sistematiza a través de las siguientes preguntas específicas: ¿Qué tipo de
contenido desarrolla la empresa Edgarcar Importaciones del cantón Santo Domingo en la
red social Facebook? ¿Qué estrategias de comunicación externa usa la empresa Edgarcar
Importaciones del cantón Santo Domingo? ¿Cuál es el alcance de usuarios que tiene la
empresa Edgarcar Importaciones del cantón Santo Domingo a través del uso de las
herramientas de Facebook?
El desarrollo de internet ha significado un sinnúmero de cambios en el sector empresarial
y el comercio; esto ha constituido un nuevo modelo de negocio que cada vez adquiere
mayor fuerza y relevancia, generando beneficios en el sector corporativo. Según Perdigón
et at. (2018), los negocios electrónicos o e-business se definen como un concepto en
desarrollo que describe el proceso de intercambio, compra y venta de productos, servicios
e información a través de redes informáticas que involucran a la red de Internet.
En función de la problemática detectada, los objetivos de la investigación son los
siguientes: Analizar la contribución de la comunicación de la empresa Edgarcar
Importaciones, desde la red social Facebook, para el desarrollo del e-commerce. Los
objetivos específicos serían son siguientes: Determinar el tipo de contenido que desarrolló
la empresa Edgarcar Importaciones del cantón Santo Domingo, en la red social Facebook,
en el último trimestre del año 2021. Así mismo describir las estrategias de comunicación
externa que aplica la empresa Edgarcar Importaciones, desde la red social Facebook.
Establecer el alcance de los contenidos que difunde la empresa Edgarcar Importaciones,
a través del uso de las herramientas de e-commerce, en Facebook.
Metodología
Se recurrió a un enfoque de investigación mixto (cuantitativo y cualitativo). De acuerdo
con Hernández et al. (2010), este enfoque consiste en “la recolección y el análisis de
datos cuantitativos y cualitativos, así como su integración y discusión conjunta, para
realizar inferencias producto de toda la información recabada y lograr un mayor
entendimiento del fenómeno bajo estudio” (p. 546).
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Desde el componente cuantitativo se aplicó un diseño no experimental que se desarrolló
de manera transversal y con alcance descriptivo y explicativo para una mejor
comprensión del fenómeno estudiado. Como parte del método cualitativo, se realizaron
interpretaciones, análisis de contenidos teóricos y epistemológicos y se llegó a la
elaboración y síntesis a través de una reflexión crítica (Delgado, 2019). En este sentido,
se procedió a levantar datos acerca de la información que la empresa Edgarcar
Importaciones de Santo Domingo generó durante el mes de diciembre del año 2021, en
su cuenta comercial, en la red social Facebook. Una vez recolectada la información se
procedió a describirla para comprender las estrategias concretas que la empresa aplicó.
Para esta investigación, las unidades de análisis correspondieron al contenido publicado
por la empresa Edgarcar Importaciones, en la red social Facebook, a través de la tienda
digital y del muro de la cuenta empresarial. El total de publicaciones analizadas fueron:
en el mes de octubre (8), noviembre (8) y diciembre (5); mientras que de la tienda digital
fueron 13 publicaciones, correspondientes a los productos que la empresa ofrece.
Se utilizaron técnicas de recogida de datos como la observación, la entrevista y el análisis
de contenido. La observación es un método que consiste en el registro de datos de forma
sistematizada ante situaciones observables, ligadas a un conjunto de categorías que el
investigador deberá establecer. En el caso de este estudio, las categorías que se definieron
a observar están relacionadas con el tipo de contenido que publicó la empresa durante el
mes de diciembre. La entrevista semiestructurada se basa en una guía de asuntos o
preguntas y el entrevistador tiene la libertad de introducir interrogantes adicionales para
precisar conceptos u obtener más información sobre los temas deseados, lo que permite
que las preguntas no estén predeterminadas.
Los ítems del cuestionario consistieron en preguntas acerca del trabajo comunicacional
que se hace en la red social y la inversión que se destina a este, en correspondencia a la
búsqueda de estrategias que se han determinado para el desarrollo del comercio
electrónico, desde una plataforma social.
Para recolectar los contenidos (objetivo específico 1) se creó un libro de categorías en el
que se detalló información de las variables de estudio (ver tabla 1); este instrumento se
basó en el que Zeler (2017) aplicó en la investigación denominada “Facebook como
instrumento de comunicación en las empresas de América Latina”.
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Tabla 1.
Categorías de análisis objetivo 1 y 2
Variable
Dimensiones
Aspectos
Presencia
Tipo de página
Fanpage corporativa
Perfil de usuario
Descripción
Amplia
Corta
Temática corporativa
Facebook Corporativo
Facebook Proyectos de RSE
Facebook RSE
Facebook Comercial
Facebook Fundación
Facebook Prensa
Facebook RRHH
Otros
Seguidores
Número total de seguidores
Actividad
Nivel de actividad
Total general
Promedio diario
Promedio semanal
Promedio anual
Origen de la
publicación
Post original
Post compartido
Contenido
Temas de negocio
Estrategias (liderazgo y
estrategia empresarial)
Resultado (finanzas)
Oferta (productos, servicios
y marcas)
Innovación (creativa y
productiva)
Temas de contexto
Contexto General
Contexto Sectorial
Contexto Relacional
Recursos de
información
Formato
Recursos gráficos
Texto
Imagen (gráficos, fotos)
Emoticones
Recursos
audiovisuales
Imagen animada
Audio-video
Recursos
interactivos
Usuarios
Hashtags
Link
Estilo
Formal
Informal
Enfoque
Sólo difusión
Fomenta a la acción
Fuente: Zeler (2017)
Para el objetivo específico tres, correspondiente a establecer el alcance de las
publicaciones, se introdujo la información en una matriz de datos, creada por el mismo
autor que se mencionó en el párrafo anterior y que se despliega en la tabla 2:
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Tabla 2.
Categorías de análisis objetivo 3
Categorías
Dimensiones
Aspectos
Código
Interacción
Escucha activa
Sí/No
Engagement
Nivel de
engagement
Media total de likes de
las publicaciones
Media total de shares
de las publicaciones
Media total de
comments de las
publicaciones
Tasa de
engagement
Tasa de Aplauso
TdA
Tasa de Viralización
TdV
Tasa de Conversación
TdC
Tasa de engagement
general
TEG
Tasa de engagement
ponderada
TEP
Fuente: Zeler (2017)
Para el análisis de datos se trabajó con una matriz cuyos datos ingresados fueron
abordados a partir de la interpretación y explicación de la información, en
correspondencia con los argumentos teóricos que este documento recoge. Se consideraron
las respuestas de las entrevistas teniendo en cuenta el orden de las categorías establecidas
para su segmentación. Los resultados se presentaron a partir del análisis de la situación
actual de la empresa, el uso del marketing digital, las redes sociales, internet y e-
commerce.
Resultados
En este apartado se exponen los resultados en relación con los objetivos planteados. Cabe
destacar que la información se recolectó a través de las técnicas observación y entrevista,
donde se obtuvo información sobre el tipo de contenido que la empresa Edgarcar
Importaciones realiza en la red social Facebook y las estrategias de comunicación que se
utilizan al momento de generar publicaciones. Así mismo se obtuvo el alcance que tiene
la empresa a través del uso de herramientas de e-commerce.
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Tipo de contenido que desarrolló la empresa EdgarCar Importaciones del cantón Santo
Domingo, en la red social Facebook
A través del desarrollo del objetivo sobre el análisis del contenido de la empresa Edgarcar
Importaciones se determinó que en el mes de octubre y noviembre del año 2021 se
realizaron 8 publicaciones en ambos meses. Mientras que en diciembre fueron 5. Para
determinar el tipo de contenido que se desarrolló para la página es importante resaltar las
categorías que fueron analizadas (presencia, actividad, contenido, recursos de
información), cuyos resultados se detallan a continuación:
En cuanto a la categoría presencia, se puede manifestar que la empresa Edgarcar
Importaciones tiene una Fan Page corporativa, con temática comercial amplia. Tiene en
la actualidad 3 263 personas que siguen a la página y dentro de la misma tiene 2 945 “me
gusta”, con buenas referencias de los clientes (febrero 2022).
Respecto a la dimensión descripción, la empresa informa a sus usuarios que son “una
empresa que se dedica a la importación y distribución de aros y llantas nuevos a los
mejores precios del país, brindando productos y servicios de calidad”, lo que se ve
plasmado en su perfil de Facebook y brinda a sus usuarios información sobre ellos de
manera breve, pero precisa.
La categoría actividad corresponde al nivel de esta en cuanto a la frecuencia de
publicaciones que se realizan. En la página se difunde información de manera quincenal,
entre 1 y 2 post cada quince días, siendo un tiempo promedio, puesto a que, hay ocasiones
en las que se publica más seguido, que fue lo que se analizó y observó en el perfil de la
empresa.
En relación con la categoría contenido se manifiesta que sus temas de negocio principales
hacen alusión a ofertas y promociones mensuales, con un lenguaje y estilo formal y
enfocado a la interacción mediante links que dirigen al usuario a un chat de Messenger o
WhatsApp.
Estrategias de comunicación externa que aplica la empresa EdgarCar Importaciones
desde la red social Facebook
Durante el análisis de contenido de la página de la empresa EdgarCar Importaciones se
aplicaron dos instrumentos de recolección de datos: la entrevista y la observación. A
través de la observación se logró concretar la siguiente información en relación con el
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objetivo planteado, considerando las dimensiones estilo y enfoque (recursos de
información):
Respecto al estilo: Sus publicaciones se desarrollan con estilo formal, audiovisual e
interactivo. Las publicaciones de mayor alcance que tiene la página son las relacionadas
con promociones, una de ellas fue la promoción de “Black Week”, la cual tuvo múltiples
interacciones de los usuarios considerando likes, comentarios y compartidos.
En relación con el enfoque: Hay que destacar que, como parte del estilo, a los posts se los
acompaña con hashtags y links interactivos que direccionan al usuario a un chat de
Messenger, desencadenando el llamado a la acción siendo posible convertir a un
espectador en un futuro cliente para de esa manera tener mayor frecuencia y aumento en
las ventas que se generan a través de la aplicación Facebook.
En relación con la entrevista se logró sintetizar algunas de las estrategias de comunicación
que tiene la empresa, a partir de las categorías consideradas:
1. Situación actual de la empresa: Edgarcar Importaciones es una empresa
importadora, distribuidora y comercializadora de aros y llantas nuevas que se
encuentra en crecimiento y que poco a poco están logrando posicionar su
marca en el mercado nacional generando confianza y credibilidad en el
usuario.
2. Uso del marketing digital: La empresa usa las principales redes sociales para
difundir su negocio, entre estas se encuentran: Facebook, Instagram y
WhatsApp. Su principal estrategia de marketing digital son sus promociones
y anuncios publicados de manera mensual en sus perfiles. La empresa como
tal se maneja en base a sus productos, se identidad va en base a ello.
Actualmente los seguidores suman mensualmente gracias a las promociones
como parte de sus estrategias.
3. Redes sociales, internet y e-commerce: La página se usa hace más de 2 años y
busca desarrollar con cautela cada una de sus publicaciones, sobre todo en pro
de la atención con el usuario, puesto a que es la base fundamental de sus
ventas. La buena atención al cliente mediante redes sociales genera mayor
confianza y de esa manera puede conectar con el usuario para que
posteriormente se generen las ventas.
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Por lo tanto, las estrategias detectadas corresponden a:
Estrategia 1: Pago de publicaciones. Se suele realizar a menudo las pautas en
publicaciones para promocionar los productos ofertados y llegar a más usuarios del
Ecuador y de esa manera obtener mayores ventas en línea o en las instalaciones. De igual
manera, como empresa, brindan siempre facilidades en las publicaciones en cuanto a los
contactos que se pueden tener con la empresa, por ejemplo: el botón de chat que envía
directamente a Messenger o WhatsApp para que de esa manera darle al usuario una
atención personalizada. A continuación, se expone una publicación que estuvo pautada
con $3,00 diarios, por una semana, dirigida a todo el Ecuador en un rango de edad de 18
a 65 años direccionada a hombres y mujeres.
Estrategia 2: Ofertas. Su principal forma de atraer a los clientes es realizando
promociones de llantas y aros, productos principales de la empresa; en dichas “promos”,
se ven reflejados los bajos precios y la accesibilidad de pago que se les brindan a los
clientes. En el caso de la publicación del 11 de octubre, esta tuvo 115 me gustas, 142
comentarios y fue compartida 6 veces.
Estrategia 3: Ofrecer elementos adicionales por la compra. Esta estrategia se basa en
obsequiar, por la compra de cada llanta, un tubo y una defensa gratis, lo cual le estaría
dando un plus al producto que de por sí ya está en promoción. Se publicaron 4 imágenes
trabajadas en edición. Los elementos decorativos hacían alusión a las festividades
navideñas.
Estrategia 4: Sorteos. La empresa, de igual manera, como estrategia realiza sorteos para
poder ganar seguidores y mayor interacción con la página de Facebook. En este caso se
realizó un sorteo de unas camisetas de la selección ecuatoriana si se acertaba al marcador.
La publicación fue pautada para que pueda tener mayor cobertura y acogida.
Alcance de los contenidos que difunde la empresa Edgar Car Importaciones, a través del
uso de las herramientas de e-commerce, en Facebook
En relación con este resultado, se definió la categoría interacción a través de las
dimensiones escucha activa y engagement. A través de la observación a las publicaciones
realizadas, se determinó que, en octubre, la publicación sobre la promoción de llantas de
camión que tenía un descuento especial tuvo una mayor exposición con 49 215 personas
alcanzadas; seguida por la publicación del día 13 de octubre que hacía alusión al sorteo
de una camiseta de la selección ecuatoriana. En esta se alcanzó a 27 078 personas, con un
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total de clics en la publicación de 2 633, la cifra más alta en cuanto a las demás. Es
importante resaltar que ambas fueron pagadas como anuncios en la red social.
De igual manera en noviembre, la publicación sobre la promoción en la semana del
viernes negro, en alusión a descuentos en productos seleccionados tuvo mayor exposición
con 19 960 personas alcanzadas, con un total de clics en la publicación de 4 416, siendo
la publicación de paga, con mayores clics en la publicidad.
A través de la siguiente tabla 3 se resume el alcance de las publicaciones realizadas por
la empresa en la red social Facebook. Se resalta en color gris las que mayor impacto
tuvieron en los meses analizados.
Tabla 3.
Resumen de alcance de post
Publicaciones
Personas
alcanzadas
Interacciones
Comentarios
Veces
Compartidos
Clics en la
publicación
Octubre 1
1185
6
0
2
8
Octubre 11
6995
257
114
52
211
Octubre 13
27078
275
151
6
2633
Octubre 13
807
3
0
0
0
Octubre 13
1073
3
0
0
6
Octubre 20
1006
5
0
0
9
Octubre 20
49215
144
50
9
1762
Octubre 28
690
6
4
0
1
Noviembre 6
1145
23
0
6
5
Noviembre 16
291
8
0
2
5
Noviembre 16
293
5
0
1
3
Noviembre 18
256
2
0
1
2
Noviembre 19
252
2
0
0
0
Noviembre 20
426
5
0
2
3
Noviembre 20
330
2
0
0
6
Noviembre 20
19960
109
78
6
4416
Diciembre 1
132
4
0
1
4
Diciembre 3
7677
30
2
3
766
Diciembre 7
900
7
5
1
156
Diciembre 24
1006
1
1
0
0
Diciembre 31
1001
2
0
0
0
Fuente: Elaboración propia
De esta manera se pudo establecer que sí hay un nivel alto de compromiso por parte de la
audiencia con el contenido publicado, sobre todo en las publicaciones que son pautadas,
hay mucha más participación en respecto a comentarios y clics en “me gusta”. De igual
manera, en los sorteos realizados, hay gran acogida por parte de los usuarios. En dichas
publicaciones se obtienen posibles conversiones, puesto a que al dar clic en el botón
“enviar mensaje”, se brinda información personalizada y se conecta con un futuro cliente.
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Durante los 3 meses de análisis, fueron pautadas 7 publicaciones que han tenido
resultados, entre estos el número de ventas concretadas como consecuencia del uso de
Facebook; son aproximadamente 800 ventas en el trimestre estudiado, este valor no es
exacto, puesto a que hay ventas que se concretan vía redes sociales, pero el cliente se
acerca a las oficinas a adquirir los productos; de igual manera el número de
conversaciones que hubieron en este trimestre superaron los 2 000, al considerar solo a la
plataforma Facebook, a través de Messenger o Marketplace.
Discusión
Los resultados obtenidos permiten determinar aspectos fundamentales que consintieron
realizar un análisis sobre el e-commerce que realiza la empresa Edgarcar Importaciones
de la ciudad de Santo Domingo, en la red social Facebook. La discusión abordará cuatro
puntos fundamentales: el sustento teórico, el tipo de contenido que desarrolló la empresa
en el último trimestre del año 2021, las estrategias de comunicación externa que aplicó
y el alcance de los contenidos que difundió, a través del uso de las herramientas de e-
commerce.
Se puede afirmar que la importancia de la comunicación en los negocios se ha
convertido en un pilar fundamental para el desarrollo de estos, sobre todo en relación
con el comercio electrónico, puesto a que debe darse una gestión estratégica partiendo
de las necesidades de la empresa para de esta manera, mejorar la comunicación interna
y externa, para general un vínculo y mejorar la calidad de contenido que se genera.
A través de los resultados recabados se evidenció que la aplicación de la comunicación
en redes sociales incrementó las ventas en línea y directamente en el local de la empresa,
puesto a que, al tener interacción en la red con la comunidad virtual, se generó confianza
en las audiencias,
quienes, posteriormente, se convirtieron en clientes y también han
adquirido los productos que oferta la empresa.
Estudios previos, presentados en el apartado marco referencial, anunciaron que el uso
de Facebook influye directamente en el incremento de clientes. Dorantes y Rivera
(2016) afirmaron que los usuarios muestran una actitud positiva respecto a los medios
sociales, puesto a que estos activarían los procesos de comercialización en línea de
diversos negocios.
Las redes sociales y el e-commerce son muy importantes en el siglo XXI, sobre todo, la
gestión del contenido que se publica es sumamente significativo. De este modo es
importante tomar más en cuenta el tipo de contenido que se produce, según Dorantes y
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Rivera (2016) quienes hacen alusión al estudio de Nespolo (2015) identificaron que una
de las principales ventajas del uso de las páginas corporativas en medios sociales es que
permitiría una rápida y masiva difusión de los productos y promociones que se realizan
y con esto se genera un mayor alcance, sin la necesidad de gastar cantidades
considerables en publicidad, sobre todo para las grandes y medianas empresas.
El tipo de contenido que la empresa Edgarcar Importaciones expuso, en el tiempo de
estudio, correspondió, en su mayoría, a información comercial de índole promocional.
En esta se reflejaba el precio de los productos como principal atracción. Según Perdigón,
Viltres y Madrigal (2018), esto se define como: la creación, publicación, distribución de
contenido de interés para sus clientes y comunidad de usuarios. Este tipo de marketing
está ligado con el Ibound Marketing o marketing de atracción (Ramos, 2016).
Conclusiones
La empresa Edgarcar Importaciones, al aplicar el marketing de contenidos y buenas
estrategias de comunicación, generó un nivel de responsabilidad y fidelizó a sus clientes,
atrayendo nuevos y dando una buena imagen en Facebook, que es la red social que se
analizó. De igual manera, al utilizar todas las herramientas que esta aplicación brinda,
logró posicionarse dentro del e-commerce de la aplicación y generar mayores ventas y
posicionamiento dentro de Ecuador en el sector automovilístico.
Mediante el análisis del perfil empresarial, se logró determinar el tipo de contenido que
generó la empresa Edgarcar Importaciones dentro de Facebook en el último trimestre
del año 2021. Se determinó que esta empresa tiene una Fan Page cooperativa, con
temática comercial amplia y que difunde información de manera quincenal, done se
observan a través de imágenes, diseños enfocados en promociones y ofertas de sus
productos con un lenguaje y estilo formal, enfocados en la interacción con el usurario,
a través de links que conducen a un chat ya sea dentro de la misma aplicación o en
WhatsApp.
Mediante la observación se obtuvo que, en base a las publicaciones realizadas, las que
mayor tienen alcance son las relacionadas a sorteos realizados por la empresa donde en
el sorteo analizado se observó que tuvo un alcance de 27 078 personas, con un total de
clics en la publicación de 2 633, de igual manera, parte del estilo de Edgarcar
Importaciones es acompañar a los post con hashtags y links interactivos, para así
convertir a un usuario, en un posible cliente y tener mayor frecuencia e incremento de
ventas.
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Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
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Con la entrevista, en cambio, se obtuvo más información esencial de la empresa: una
importadora, distribuidora y comercializadora de aros y llantas nuevas que se encuentra
en crecimiento y que poco a poco están logrando posicionar su marca. Así mismo, el
incremento del marketing digital los ha hecho crecer exponencialmente en el e-
commerce dentro de la red social Facebook, lanzando promociones y pagando para que
tenga mayor interacción e impacto.
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