enero – junio 2023
Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
209
Importancia de la información en medios digitales para la prestación del
servicio de alojamiento.
Importance of information in digital media for the provision of the
accommodation service.
Mayra Jadira Monge Loja
https://orcid.org/0000-0001-7363-2867 - e0106305329@live.uleam.edu.ec
William Renán Meneses Pantoja
https://orcid.org/0000-0001-8080-9990 - william.pantoja@uleam.edu.ec
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, extensión Sucre-Bahía de Caráquez
Recibido: 15/08/2022 – Revisado: 20/09/2023 - Publicado: 29/01/2023
Resumen
En la actualidad las tecnologías de la
información y comunicación tienen un
papel fundamental en los diferentes tipos
de empresas, especialmente en
instituciones del campo turístico como
los establecimientos de alojamiento;
para el aumento de la competitividad, la
mejora de la productividad y el
incremento de satisfacción de los
clientes. De aquí, el presente estudio se
realizó en el establecimiento casa grande
parrilladas y hospedaje ubicado en el
cantón San Fernando perteneciente a la
provincia del Azuay, con el objetivo de
estudiar la influencia e importancia de la
información en medios digitales en los
diferentes espacios que estos brindan
para ayudar al mejoramiento de la
gestión empresarial. El estudio se lo
realizó en tres etapas, primero se realizó
una revisión bibliográfica, luego el
diseño y aplicación de un instrumento
como es la encuesta con una escala de
Likert, la misma fue aplicada de forma
virtual y en la tercera y última etapa, se
realizó el análisis de los resultados
obtenidos de la encuesta. Entre los
resultados más relevantes se evidencio
que el 74% de los clientes encuestados
están totalmente de acuerdo que los
establecimientos prestadores de
servicios deberían presentar
información en los medios digitales
acerca de los productos y servicios que
ofrecen. También se pudo considerar lo
necesario de insertar los sistemas de
información en las empresas, ya que la
información obtenida por el consumidor
es clave en el proceso de decisión de
compra.
Palabra clave: información digital,
satisfacción, cliente.
Abstract
At present, information and
communication technologies play a
fundamental role in the different types of
companies, especially in institutions in
the tourism field such as accommodation
establishments; to increase
competitiveness, improve productivity
and increase customer satisfaction.
From here, the present study was carried
out in the casa grande parrilladas y
hospedaje establishment located in the
San Fernando canton belonging to the
province of Azuay, with the objective of
studying the influence and importance of
information in digital media in the
different spaces that these They provide
to help improve business management.
The study was carried out in three
stages, first a bibliographic review,
design and application of an instrument
such as the survey with a Likert scale
enero – junio 2023
Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
210
was carried out, it was applied virtually
and in the third and last stage, the
analysis of the results obtained from the
survey. Among the most relevant results,
it was evidenced that 74% of the clients
surveyed fully agree that service
providers should present information in
digital media about the products and
services they offer. It was also possible to
consider the need to insert information
systems in companies, since the
information obtained by the consumer is
key in the purchase decision process.
Keywords: digital information,
satisfaction, customer.
Introducción
El conjunto de recursos y técnicas usadas en la transmisión de información se ha matizado
de mano de las tecnologías de información y comunicación, gracias al continuo desarrollo
de nuevas tecnologías, las empresas especialmente las relacionadas con el sector turístico,
se encuentran actualmente en una fase de cambio las cuales han experimentado en los
últimos años un proceso de reorganización y cambio en el modo en que operan. En la
actualidad se está haciendo un alto uso de los medios digitales y las nuevas tecnologías,
en donde los establecimientos han podido subir información para que la misma esté al
alcance de todos y mediante la cual saber lo que ofrece la organización.
“Las TIC se han convertido en una fuente de ventajas competitivas y un arma estratégica,
especialmente, en sectores donde la información juega un papel fundamental en la
descripción, promoción y distribución de sus productos” (Espín et al., 2017, p. 39). De
hecho, las tecnologías de información y comunicación están vinculadas con diversas áreas
de negocio, las mismas que contribuyen la productividad empresarial y la comunicación
clara e ininterrumpida.
En el campo empresarial el uso de las TIC representa una transición relevante en la forma
de divulgar y producir la información y la manera de desarrollar las operaciones de este
por las características y por ende los beneficios que brindan las mismas:
La inmaterialidad es una característica básica de la tecnología de la información
y comunicación, su materia es la información y la posibilidad que algunas de ellas
tienen para construir mensajes sin referentes. Las TIC generan y procesan
información, como en el caso de la utilización de la informática, facilitan el acceso
a grandes masas en períodos cortos, poseen códigos lingüísticos diferentes, así
como también transmiten información a destinos lejanos con costos menores en
tiempo real. (Montiel, 2008, p. 82).
enero – junio 2023
Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
211
De acuerdo con el punto de vista de la autora, menciona que la digitalización de la
información permite la interactividad de grandes multitudes en tiempo real entre las
empresas con los consumidores, usuarios y visitantes para poder dar a conocer de forma
más eficiente por medio de la digitalización lo que se quiere brindar.
Estar en relación consistente entre el establecimiento y los consumidores por medio de
plataformas digitales es una forma idónea para llegar más rápido a los usuarios de manera
eficaz, ya que las utilidades son considerablemente altas dado el impulso que las
herramientas tecnológicas brindan.
La información obtenida por el consumidor en diferentes fuentes es clave en el
proceso de decisión de compra. La aparición de Internet como repositorio de
extensas cantidades de datos sobre productos y servicios provoca que el usuario
tenga a su alcance la posibilidad de comparar todas las alternativas, visualizar
precios, configuraciones y en general todas las características sobre los bienes que
desea adquirir. (Carrasco, 2016, p. 28).
Por otra parte, la información en las actividades del ámbito turístico es elemental ya que
cumple un rol positivo en el incremento y mejora de los flujos de información. “Es
necesario saber que la información posee un gran valor en la industria turística y supone
una herramienta esencial para la competitividad de las empresas en este sector”.
(Fernández & Espí, 2013, p. 18)
Como expresa el autor, la información de un producto o servicio turístico adquiere un
papel importantísimo, ya que las distintas empresas turísticas necesitan estar en contacto
continuamente con las personas ofreciéndoles información actualizada a sus clientes en
todos los espacios digitales que se pueda, que serán útiles para captar a nuevos usuarios,
además es una forma de publicidad para que las personas vean los productos y tener un
éxito significativo en ventas.
En las empresas actuales se ha visto cuán importante son los sistemas de información
gracias a tecnología que se ha hecho presente en todos los sectores convirtiéndose en un
elemento esencial para las organizaciones. A través de su uso se logran importantes
avances y contribuyen al avance de las labores.
El uso de la tecnología de información para los procesos empresariales da como
resultado el desarrollo de sistemas de información que ayudan a una empresa a
darle ventaja competitiva en el mercado, utilizándolos para desarrollar productos,
enero – junio 2023
Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
212
servicios, procesos y capacidades que dan a una empresa una ventaja estratégica
sobre las fuerzas competitivas que enfrenta una empresa. (Briceño, 2005).
“En esta perspectiva, los sistemas de información son esenciales en negocios, porque más
que la producción, las organizaciones requieren de la información para sobrevivir y
prosperar, llegando hasta lugares muy retirados, cambiando profundamente la manera de
conducir sus negocios”. (Hamidian Fernández & Ospino Sumoza, 2015, p. 178)
De acuerdo con lo que manifiestan los autores, la inserción y uso de los sistemas de
información favorecerá a las empresas en sus actividades, pudiendo así lograr que sus
procesos sean sustancialmente más eficientes, lo que permitirá reducir costos, mejorar la
calidad y el servicio, desarrollando una base de información estratégica que puede
proporcionar información para respaldar sus estrategias competitivas. Por ende, es
importante tener una instrucción informática en las organizaciones que permitan y den las
condiciones necesarias para que los sistemas de información logren los objetivos citados
anteriormente.
La comunicación digital en tiempos de coronavirus ha cambiado, así pues, la situación
causada por la pandemia ha forzado a los establecimientos en corto plazo, a una
adaptación y transformación digital, ofreciendo más flexibilidad a los clientes como a sus
empleados y potencialmente abriendo nuevas oportunidades de ingresos.
Si antes de la pandemia del Covid-19, se debatía la importancia de la comunicación
digital, ahora ya no hay duda de que realmente es indispensable el uso de los medios
digitales. Ahora es buen momento para desarrollar nuevas estrategias para llegar con la
información de forma afectiva y al mayor número de personas y al mismo tiempo para
mantener seguros a empleados y clientes. Además, que sabemos tendrán relevancia
cuando la situación se normalice, por lo tanto, “Es importante entender que, dar el paso
al mundo digital no se trata de desvanecerse como tienda o negocio físico, todo lo
contrario, se trata de ofrecer más alternativas a los clientes, facilitándoles los procesos y
adaptándose a sus necesidades”. (Labrador et al., 2020)
Con base a lo mencionado por los autores, la gestión empresarial necesariamente va de la
mano con la transformación digital, ha grado que si queremos que nuestra empresa
trascienda. Por lo que la decisión de entrar en el proceso de digitalización, o mantener y
mejorar el mismo a través de las opciones que la tecnología ofrece se ha convertido en un
requisito para afrontar el futuro.
enero – junio 2023
Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
213
“Una razón crítica que ralentiza el rendimiento de los procesos comerciales de empresas
es la comunicación escasa o mínima entre la fuerza de trabajo. Los procesos manuales
consumen mucho tiempo e implican grandes esfuerzos para que funcione”. (Proaño et al.,
2018). En esta perspectiva como señalan los autores, la carencia de información en los
medios digitales se muestra como una problemática. En consecuencia, podría provocar
que los usuarios se sientan insatisfechos con el servicio recibido en comparación a lo
ofrecido en los medios digitales, con la finalidad de vender su producto o servicio.
Por tanto, es importante la información en las páginas webs de los establecimientos
turísticos acerca de sus productos o servicios, para el incremento de la competitividad, la
mejora de la productividad y el incremento de la satisfacción de los clientes. Así pues, en
este aspecto el objetivo de este estudio es conocer el grado de importancia y de
satisfacción de la información que brinda Casa Grande, mediante el levantamiento de
información de los clientes respecto a los detalles encontrados en las páginas Webs. De
esta manera se pretende estudiar la influencia e importancia de la información en los
medios digitales en los diferentes establecimientos para ayudar al aumento de la gestión
empresarial que puede contribuir de manera significativa al desarrollo económico del
propio establecimiento.
El establecimiento casa grande parrilladas y hospedaje ubicado en el cantón San
Fernando, perteneciente a la provincia del Azuay, presenta deficiencias en la información
que presta en los sitios o páginas webs, por lo que se requiere mostrar información
acertada y adecuada para mejorar y potenciar el establecimiento mediante las plataformas
digitales. Con la investigación realizada se puede contribuir a la mejora de la información
que ofrece en los medios digitales casa grande parrilladas y hospedaje, lo que dará como
resultado que el establecimiento disponga de información para que los clientes puedan
encontrar información idónea acerca de los productos y servicios que ofrecen, ayudando
a la institución a incrementar y mejorar los flujos de información.
La presentación de información eficaz favorece de manera directa al establecimiento en
donde los usuarios tendrán como resultado la obtención de información de determinado
producto o servicio de maneras más eficiente y eficaz, ya que el establecimiento contará
con la información más organizada, estructura lo cual facilitará la búsqueda de esta.
Metodología
La presente investigación se identifica como descriptiva y de naturaleza investigativa,
siendo el objeto de estudio los clientes de casa grande parrilladas y hospedaje,
enero – junio 2023
Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
214
establecimiento ubicado en el cantón San Fernando perteneciente a la provincia del
Azuay.
La investigación se la realizó en tres etapas, primero se realizó una revisión bibliográfica
que permitió entender la situación del tema para luego poder hacer un diseñó de una
encuesta con diez interrogantes, con opción de respuesta elaborada con una escala de
Likert, la misma que “Permite lograr altos niveles de confiabilidad y requiere pocos ítems
mientras que otras necesitan más para lograr los mismos resultados”. (Ospina et al., 2005,
p. 19). Esta investigación es no experimental, en este estudio permitió identificar el grado
de acuerdo o desacuerdo de cada pregunta de la encuesta aplicada. En la segunda etapa
se aplicó la encuesta de forma virtual a una muestra de 75 clientes del establecimiento,
aplicando el método de muestreo no probabilístico por conveniencia. En la tercera y
última etapa, se realizó el análisis de los resultados obtenidos de la encuesta anteriormente
aplicada.
Resultados
La adopción de la comunicación digital es tan necesario para llegar con información a un
mayor número de posibles consumidores de manera veraz y oportuna, por consiguiente,
la mayoría de los usuarios del establecimiento estiman que es fundamental la información
que les puede brindar el establecimiento acerca de lo que ofrecen por medio de los medios
digitales. Se presenta los resultados más relevantes obtenidos de la encuesta aplicada a
75 clientes de Casa Grande Parrilladas y Hospedaje:
Figura 1: Información en medios digitales
Fuente: elaboración propia.
FRECUENCIA
PORCENTAJE
0
20
40
60
Totalmente
de acuerdo De acuerdo Neutral En
desacuerdo Totalmente
en
desacuerdo
55
15 410
73% 20% 5% 2% 0%
¿Cree usted que es importante la información que se brinda en los
medios digitales, acerca de los servicios que un establecimiento
ofrece?
FRECUENCIA PORCENTAJE
enero – junio 2023
Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
215
Figura 2: Restablecimiento de información en medios digitales
Fuente: elaboración propia.
Figura 3: Control y restablecimiento de información en medios digitales
Discusión
A partir de la aplicación de la encuesta a los clientes del establecimiento casa grande
parrilladas y hospedaje se comprobó que los encuestados consideran indispensable la
información que un establecimiento brinda en los medios digitales acerca de los productos
y servicios que ofertan. A raíz de lo mencionado el propietario del establecimiento deberá
trabajar en mostrar información adecuada y verídica que permita a los visitantes
51
22
20 0
68%
29%
3% 0% 0% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
0
10
20
30
40
50
60
Totalmente de
acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
¿Considera que sea conveniente el restablecimieneto de
información frecuente en los medios digitales de los
servicios que ofrecen los establecimientos de hospedaje?
Frecuencia Porcentaje
50
19
41 1
66,6%
25,3%
5,3% 1,4% 1,4%
Totalmente de
acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
¿Usted considera que es necesario implementar una norma
interna para controlar y restablecer la información en los
medios digitales, acerca de productos y servicios de
establecimientos?
FRECUENCIA PORCENTAJE
enero – junio 2023
Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
216
anticiparse a las características de los productos y servicios como: costos, ofertas y
promociones etc.
Es importante mencionar que en la encuesta aplicada más del 65% de los datos analizados
fueron resultados positivos en relación con la importante de la información en los medios
digitales y la aplicación de una norma interna que regule el restablecimiento de
información que se depositada en las plataformas digitales relacionado a los productos y
servicios que brindan los establecimientos de alojamiento.
En el trabajo de (Granda, 2018) menciona que, “es indispensable el uso de marketing
digital ya que ayuda al usuario en la búsqueda de información y también a la empresa
turística a ofertar globalmente sus productos y servicios”. Es decir, el autor considera
como indispensable que los establecimientos presenten información en diferentes
medios digitales, por consiguiente, la web es un instrumento esencial en las diversas
empresas, para entregar información apropiada de los productos y servicios a los usuarios.
Dentro de esas herramientas están las estrategias de marketing la cual se refiere a un
conjunto de acciones que tienen como propósito final identificar y comunicar los
beneficios que el negocio ofrece a los consumidores para así poder incrementar las ventas
y lograr una ventaja competitiva sostenible. (Carbache et al., 2020)
Mientras que García de León y Garrido Díaz (2002) señalan en su trabajo investigativo
que, “la disparidad de contenido y diseño en los sitios Webs nos enfrentan a información
no siempre fiable, por su diversidad y por los objetivos disímiles que van desde la
presentación de una institución hasta la venta de servicios y productos” (pág.3).
Los autores anteriormente citados consideran en gran medida que la información
reposada en los medios digitales de establecimientos prestadores de servicios no es del
todo confiable. Por ende, es importante la estructura de la información en las Webs, la
misma que debe apuntar a objetivos previamente acordados por el establecimiento. Para
ello se requiere la formulación de objetivos claros para obtener un sitio en donde las
personas puedan encontrar información de primera.
Aguilar (2017) da a conocer que las “empresas e instituciones tienen necesidad de una
información pertinente, práctica y útil. Este recurso genera un valor determinado cuando
aumenta su papel en aquello que puede afectar a las organizaciones y cuando incide en la
acertada toma de decisiones” (pag.11). Con base a la posición del autor, la comunicación
a través de los medios digitales favorece a una estrecha relación entre el establecimiento
y el cliente. Cuántas más sean las vías de comunicación que cuenta un establecimiento
enero – junio 2023
Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
217
para dirigirse a los usuarios, la información del producto o servicio se dará de forma más
rápida y efectiva.
Conclusiones
Se verificó que la adopción de la transformación digital puede mejorar las ventas de las
empresas de alojamiento sorprendentemente. La principal razón para afirmar esto está
dado por la amplia oportunidad que tienen las personas para acceder a la información
digital. Además, esto permitirá modernizar la estrategia comercial y operacional de un
establecimiento, entidad e institución.
Se debe suministrar la información que realmente requieren los usuarios. Por ello el
control y restablecimiento de la información en los medios digitales con frecuencia acerca
de los productos y servicios que ofrecen, por medio de la adecuación, selección y
transmisión inmediata de la información.
En el estudio realizado se determinó lo sustancial en los establecimientos prestadores de
alojamiento ofrezcan información en los medios digitales, lo que permitirá que los
clientes aumenten su nivel de confianza ante el producto o servicio. Finalmente,
las tecnologías de información son una herramienta complementaria para las
empresas, porque ayudan a interactuar con sus usuarios permitiéndoles obtener
ventajas y bondades para satisfacer sus necesidades e intereses.
Referencias
Aguilar, M. G. (2017). La comunicación en las organizaciones para la mejora de la
productividad: El uso de los medios como fuente informativa en empresas e
instituciones andaluzas. Universidad de Málaga, Facultad de Ciencias de la
Comunicación, 11.
Briceño, E. A. (17 de junio de 2005). Sistemas de información y su importancia para la
empresa. Obtenido de Gestiopolis: https://www.gestiopolis.com/sistemas-
informacion-importancia-empresa/
Carbache Mora, C. A., Herrera Bartolomé, C., Talledo Delgado, L. K., Carbache Mora,
C. A., Herrera Bartolomé, C., & Talledo Delgado, L. K. (2020). Estrategias de
marketing para fortalecer la imagen de servicio de los helados artesanales del
“Charra” en Bahía de Caráquez. Revista Científica UISRAEL, 7(2), 121–140.
https://doi.org/10.35290/rcui.v7n2.2020.277
Carrasco, J. B. (2016). La influencia de los medios sociales digitales en el consumo.La
función prescriptiva en los medios sociales en la desición de compra de bebidas
refrescantes en España. Universidad Complutense de Madrid, Fcultad de Ciencias
de la Información,Departamento de Comunicación Audiovisual y Publicidad I,
28-29.
enero – junio 2023
Vol. 4, No. 6
e-ISSN: 2600-6006
218
Espín et al. (2017). Uso de las TIC para la gestión hotelera en el sector turístico de Pastaza.
Universidad de Manizales, 39. Obtenido de
https://revistasum.umanizales.edu.co/ojs/index.php/ventanainformatica/article/vi
ew/2385/2513
Fernández, F., & Espí, E. (2013). Estudio del impacto de las TIC en el turismo: análisis
de su influencia en los habitantes de la ciudad de Gandía durante la planificación
de un viaje. Universidad Politécnica de Valenca.Escela Politécnica Superior de
Gandia. Gandia, 18-19.
García de León, A., & Garrido Díaz, A. (2002). Los sitios webs como estructuras de
información:un primer abordaje en los criterios de calidad. Red de Revistas
Científicas de América Latina,eEl Caribe, España y Portugal, 3-4.
Granda, M. F. (2018). Propuesta de difusión turística mediante herramientas web y
estrategias de marketing digital. Caso de estudio: cantón Loja, Ecuador. Copyright
& License.
Hamidian Fernández , B. F., & Ospino Sumoza, G. R. (2015). ¿Por qué los sistemas de
información son esenciales? ANUARIO, 178-179.
Labarador et al. (2020). Marketing en tiempos de crisis generado por la covid-19.
Obtenido de https://www.studocu.com/ec/document/universidad-laica-eloy-
alfaro-de-manabi/marketing/a20v41n42p17/21516603
Montiel, N. D. (2008). Tecnologías de información y comunicación para las
organizaciones del siglo xxI. 82. Obtenido de
http://ojs.urbe.edu/index.php/cicag/article/view/453/380
Ospina et al. (2005). La escala de Likert en la valoración de los conocimientos y las
actitudes de los profesionales de enfermería en el cuidado de la salud. Antioquia,
2003. (U. d. Enfermería, Ed.) 19. Obtenido de
file:///C:/Users/Pedro/Downloads/Dialnet-
LaEscalaDeLikertEnLaValoracionDeLosConocimientosYL-1311949.pdf
Proaño et al. (2018). Los sistemas de información y su importancia en la transformación
digital de la empresa actual. Obtenido de
https://www.revistaespacios.com/a18v39n45/18394503.html
