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Implementar un CRM para gestionar los leads de las marcas de cuidado
capilar.
Implement a CRM to manage leads from hair care brands.
Ángel André Infante Plaza
https://orcid.org/0000-0002-3709-6347 - ainfante3565@pucesm.edu.ec
María Claudia Rivera Prado
https://orcid.org/0000-0002-0713-2220 - mrivera@pucesm.edu.ec
Pontifica Universidad Católica.
Manabí, Ecuador
Recibido: 30/08/2022 – Revisado: 20/09/2022 - Publicado: 29/01/2023
Resumen
El crecimiento del uso de las redes
sociales y sobre todo el uso de la
publicidad en ellas, generó un aumento
de leads o personas interesados, por lo
cual las marcas de cuidado capilar se
vieron en la necesidad de mejorar sus
procesos de gestión y seguimiento de los
leads para convertirlos a ventas. El
objetivo del presente artículo es conocer
los resultados que pueden tener las
marcas de cuidado capilar al
implementar un CRM para la gestión de
sus leads. Se utilizó el método de
investigación de estudio de caso en el
cual se analizó y constató la
implementación del CRM en la empresa
llamada XY del 1 al 14 de agosto del
2022. Se abordó una comparación entre
la manera tradicional de realizar una
gestión y seguimiento de leads y el
contraste teniendo en cuenta la
implementación del CRM.
Posteriormente, los resultados
determinan que al implementar el CRM
en la marca XY se logró convertir el 75%
de los leads recibidos de un producto
específico a ventas, demostrando que el
CRM si mejora la gestión y seguimiento
de los leads, para tener un mejor control
y convertirlos a ventas.
Palabras clave: CRM, redes sociales,
publicidad, cuidado capilar, leads.
Abstract
The growth in the use of social networks
and especially the use of advertising in
them, generated an increase in leads or
interested people, for which hair care
brands saw the need to improve their
management and follow-up processes.
leads to convert them to sales. The
objective of this article is to know the
results that hair care brands can have
when implementing a CRM to manage
their leads. The case study research
method was used in which the
implementation of CRM in the company
called XY from August 1 to 14, 2022 was
analyzed and verified. A comparison was
made between the traditional way of
managing and monitoring leads and the
contrast considering the implementation
of the CRM. Subsequently, the results
determine that by implementing the CRM
in the XY brand, it was possible to
convert 75% of the leads received from a
specific product to sales, demonstrating
that the CRM does improve the
management and monitoring of leads, to
have better control. and convert them to
sales.
Keywords: CRM, social networks,
advertising, hair care, leads
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Introducción
En la actualidad, todas las marcas han aumentado su exposición en redes sociales, con el
fin de dar a conocer sus productos o servicios, en las cuales las marcas de cuidar personal
no se están quedando atrás. Estar en redes sociales les permite obtener leads o clientes
interesados en sus productos, de los cuales se necesita enviar la información
correspondiente para que este se decida en comprar.
Se realizará una investigación de estudio de caso, utilizando como ejemplo una empresa
cuyo nombre será XY, ubicada en la ciudad de Guayaquil; en la cual se implementará el
CRM en las fechas del 1 al 14 de agosto del 2022.
Según lo mencionado el objetivo principal de este artículo es conocer los resultados que
pueden tener las marcas de cuidado capilar a la hora de implementar un CRM para la
gestión de los leads.
La revisión de la literatura se la trabajó teniendo en cuenta la información relativa al tema
del artículo, basándose del método deductivo; es decir de lo general a lo particular.
Marketing digital y redes sociales
El aumento del uso del marketing digital a nivel mundial ha estado ganando terreno en
los últimos tiempos y promete continuar su auge en el futuro, además que tiene reservado
un puesto en la mesa de gestión de la organización. Se estima que el marketing digital
tendrá mayor responsabilidad en la experiencia del cliente, al igual que mayor
colaboración con los equipos de ventas y en los procesos de posventa (The Latin Way,
2022).
Andrade y Albeiro (2016) indican que las estrategias que se aplican al marketing digital
le permiten a la empresa mejorar la relación y la interacción los clientes. Para Mentinno
(2022), a nivel de conectividad digital, de los 17,77 millones de habitantes que tiene
Ecuador, 57,3% son usuarios con acceso a internet y 78,8% son usuarios activos en redes
sociales, de las cuales Instagram tiene 6,5 millones de usuarios y Facebook cuenta con
13,5 millones de usuarios.
El Marketing Digital en Ecuador crece cada día más, demostrando así que no es un
fenómeno momentáneo, sino que se arraiga a la cultura y atrae a muchas más personas
que están dispuestas a comprar, buscar y conocer marcas nuevas a través de este mundo
digital (Símbolo, 2022).
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Es muy importante que todos los negocios existentes tengan presencia digital, partiendo
del uso de las redes sociales como un canal óptimo para comunicar sus productos y
servicios, dependiendo en qué edad se encuentre el público objetivo de la empresa.
Hütt (2012), menciona que las redes sociales facilitan la posibilidad de segmentar el
mercado, teniendo en cuenta los perfiles de usuarios basándose en gustos, intereses y
criterios. En la tabla 1 se hace referencia al rango de edad tanto de los usuarios de
Facebook como de Instagram correspondientes a nivel nacional.
Tabla 1:
Características de redes sociales
Red Social
Rango de edad mayor uso
Tipo de contenido
Facebook
25 – 34 años
Informativo
Instagram
18 – 24 años
Visual (Videos y fotos)
Fuente: (Formación Gerencial, 2022), elaboración propia.
Nota. Esta tabla hace mención a las características de los usuarios en Facebook e
Instagram y qué tipos de contenidos son consumidos en esas redes sociales.
Figura 1:
Porcentaje de usuarios en Facebook
Figura 1: Datos de usuarios en Facebook correspondiente a hombres y mujeres
Fuente: (Formación Gerencial, 2022), elaboración propia.
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Figura 2:
Porcentaje de usuarios en Instagram
Figura 2: Datos de usuarios en Instagram correspondiente a hombres y mujeres
Fuente: (Formación Gerencial, 2022), elaboración propia.
En este contexto las redes sociales que forman parte del marketing digital se han vuelto
un canal muy importante para las empresas, en donde su utilización radica en la
comunicación de los productos o servicios. Es clave que, al utilizar redes sociales, las
acciones se deban centrar específicamente en captar leads.
El lead es un usuario que se encuentra en la fase inicial del ciclo de compra. Sordo (2020)
se refiere al lead como el cliente potencial interesado en comprar el producto o servicio,
constituyendo un activo muy importante para las empresas, porque el lead va a determinar
la capacidad de respuesta, seguimiento y cierre de las ventas. El lead debe pasar por un
proceso de gestión, es decir que es importante el envío de información, pero sobre todo
el asesoramiento que se le puede dar para evaluar y posteriormente decidir la compra. A
su vez debe estar en un proceso de seguimiento para supervisar el estado en el que se
encuentra y así tener el control de quienes están en espera para brindarles el apoyo que
necesiten.
Finalmente, el cierre de ventas es la etapa en la cual el lead se decide a la compra, como
resultado de un proceso eficiente de gestión y seguimiento después de haber mostrado la
información y manejadas las dudas que hayan existido respecto al producto o servicio.
Este proceso se grafica en la figura 3:
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Figura 3:
Proceso para trabajar con los leads
Figura 3: Etapas que se deben ejecutar para un correcto flujo de trabajo con los leads.
Fuente: Elaboración Propia
Datos importantes respecto al CRM
Según Hubspot (2022), un Customer Relationship Management o CRM; es un software
que permite a las empresas rastrear cada interacción con los usuarios, leads y clientes
actuales. El CRM es una herramienta óptima para tener un control de leads y saber en qué
etapa se encuentran para llegar al cierre de ventas. Las empresas exitosas utilizan el CRM
para gestionar las relaciones con sus clientes, a partir de sus interacciones, asegurando la
calidad del servicio, apoyando la personalización e identificando nuevas oportunidades
para incrementar las ventas (Adventures, 2020).
Se habla del CRM como una herramienta que permite tener a mejor disposición la
información sobre los clientes, debido a que los negocios precisan de eficiencia en sus
procesos y de eficacia en el desempeño: por lo que es importante que los vendedores
identifiquen y entiendan aquellos factores complejos que de una u otra forma afectan al
cierre de ventas (Montoya y Alveiro, 2013). El CRM se traduce en una experiencia
fundamental para el relacionamiento con los clientes, razón por la cual no puede
visualizársele sólo como una cuestión limitada hacia la obtención de un buen producto o
de una excelente comunicación.
Por su parte, Finnegan y Currie (2010) señalan que: “El CRM no sólo está relacionado a
tecnología o software, sino que lo importante es entenderlo como un enfoque estratégico
integral que permite gestionar la evolución de las relaciones con los clientes para dar
respuesta a las necesidades cambiantes de los mercados”. (p. 155)
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Carter (2022), indica que el 64% de las empresas consideran que la tecnología CRM es
impactante o muy impactante. Además, los equipos de ventas que utilizan CRM también
mostraron un 17% más de satisfacción laboral. El CRM puede aumentar las ventas en un
29%, la productividad en un 34% y la precisión de las previsiones en un 42% (Finances
Online, 2022).
Mejía (2019) Indica que la parte tecnológica del CRM facilita esta interacción con los
clientes y permiten almacenar información indispensable para el proceso de toma de
decisiones en base a resultados.
A nivel mundial existen muchos CRM que brindan soluciones pertinentes para los
negocios, de los cuales se menciona a AmoCRM, el primer software que basa su
funcionamiento en mensajería instantánea, automatizando de esta forma los procesos de
venta y conversión de prospectos en clientes. (Leads Sales, 2022).
Esta herramienta ofrece soluciones integrales para el correcto desarrollo de los negocios
basadas en el proceso de captación, gestión, seguimiento y cierre de los leads.
AmoCRM da la oportunidad de aprovechar la herramienta necesaria en todo momento, a
través de correo electrónico, teléfono o chat, para conectar leads y clientes a través del
método de comunicación preferido por la empresa (amoCRM,2022).
Datos importantes sobre KPI´s
Según Rockcontent (2022), un Key Performance Indicator o KPI, son aquellas métricas
más relevantes para una estrategia, que determinan el éxito medible dentro de las acciones
del marketing.
Custodio (2021), indica que los KPI´s permiten obtener datos cualitativos y cuantitativos,
y por tanto potencializar las habilidades y competencias tales como la mejora continua,
innovación y desarrollo.
A nivel empresarial, definir un KPI es importante, ya que toda acción que se ejecuta debe
ser medible para evaluar los resultados. González, Menéndez y Seoane (2013) indican
que los KPI’s tienen como objetivos principales: medir el nivel de servicio, realizar un
diagnóstico de la situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, y
motivar a los equipos a cumplirlos.
Categoría de productos de cuidado capilar
A nivel mundial, el cuidado del cabello es una industria floreciente con un futuro en
expansión. En América Latina, la categoría de cuidado del cabello alcanzó los 12.000
millones de dólares en ventas y creció un 8% en 2018. Los consumidores
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latinoamericanos demandan cada vez más productos libres de sulfato y sin derivados del
petróleo, mientras buscan mantener la salud del cabello a través de fórmulas de cuidado
eco y sostenibles (Beauty Market America, 2019).
A nivel nacional, Revista Lideres (2012), indica que los productos de mayor demanda en
higiene y cuidado son: tratamientos capilares y faciales, bloqueadores, bronceadores y
desodorantes. El consumidor de estrato social medio es el que más invierte en estos
rubros.
Dentro de los productos que encontramos en la línea capilar se encuentran: shampoo,
acondicionadores, mascarillas, protectores, cremas y demás.
La mayoría de los productos de cuidado capilar que se venden en percha son importados,
pero en el Ecuador se encuentran Gotas de Seda, Sedal Ecuador y Chocolife. Estas marcas
tienen establecidas sus estrategias en redes sociales y a través de sus publicaciones buscan
comunicar sus productos a su público objetivo. En las siguientes figuras hacemos un
comparativo general de seguidores entre las 3 marcas.
Figura 4:
Cantidad de usuarios en Facebook de las marcas de cuidado capilar
Figura 4: Se revisaron la cantidad de seguidores en Facebook correspondientes
a las marcas mencionadas de cuidado capilar.
Fuentes: (Gotas de Seda, 2022), (Sedal Ecuador), (Chocolife, 2022), elaboración
propia.
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Figura 5:
Cantidad de usuarios en Instagram de las marcas de cuidado capilar
Figura 5: Se revisaron la cantidad de seguidores en Instagram correspondientes
a las marcas mencionadas de cuidado capilar.
Fuentes: (Gotas de Seda, 2022), (Sedal Ecuador), (Chocolife, 2022), elaboración
propia.
La comunicación de los productos capilares nacionales se hace específicamente desde las
redes sociales, especialmente desde Instagram y Facebook, Pero ¿Qué pasa con la
cantidad de personas que están interesadas en comprar los productos? ¿Tienen las
empresas de cuidado capilar algún sistema que permita tener un control, gestión y
seguimiento de los leads?
La mayoría de las empresas de cuidado capilar tienen un proceso de gestión de leads de
manera tradicional, es decir utilizando archivos de Excel, envíos de correos y números de
los interesados por WhatsApp.
Este artículo expone el potencial del uso del CRM como una herramienta eficaz para la
gestión y seguimiento de los leads, con la finalidad de convertirlos a ventas.
Metodología
En el presente artículo se abordó a una de las empresas de cuidado capilar a la que
llamaremos XY. Situada en la ciudad de Guayaquil, maneja sus ventas en varios puntos
físicos a nivel nacional y tiene una modalidad de ventas por medio de un asesor online.
La empresa XY basa su estrategia de comunicación y comercialización en las redes
sociales Facebook e Instagram, con la finalidad de captar los leads y enviarlos al asesor
para la debida gestión y cierre de ventas.
Como información inicial con respecto a XY, se debe tener en cuenta que el problema no
radica en la captación, sino específicamente en la gestión y seguimiento de los leads. Los
leads los captan diariamente, pero se tiene el reporte final de las ventas al terminar la
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semana, ya que no existe una información automatizada que brinde más información que
se necesita en el momento. La problemática se centra en que XY no tiene una gestión y
seguimiento automatizado de los leads, diagnosticando lo siguiente:
a. Los leads captados por redes sociales son enviados por WhatsApp si el
nombre y producto interesado
b. Tienen un Excel para registro de los captados y enviados al asesor
c. Los leads no tienen la debida gestión
d. Falta de control de los leads e información respecto a cierres de ventas
En este artículo se aplicó un modelo de investigación de estudio de caso, basado en
la recolección de información y contrastación de resultados encontrados en el proceso
de captación y gestión de la marca XY.
Bell (2005), menciona que la metodología de estudio de caso brinda la oportunidad de
estudiar a profundidad una parte de cierto problema con un tiempo que generalmente es
limitado. El estudio de caso pretende identificar aquellas características que son comunes
a otras situaciones, pero también las que hacen de ese caso en particular algo distinto. El
propósito del estudio de caso consiste en demostrar cómo estas características influyen
de una u otra forma en un sistema, conjunto de personas o eventos con características
similares (Universidad de Colima, 2022). En la tabla 2 se hace mención a los pasos que
conlleva la metodología de estudio de caso.
Tabla 2:
Proceso de la metodología del estudio de caso
Pasos
Nombre de cada uno
Paso 1
Selecciona el caso
Paso 2
Recopila los datos
Paso 3
Redacta el resumen
Paso 4
Muestra las soluciones aportadas
Paso 5
Presenta el estudio
Fuente: (Questionpro, 2020), elaboración propia.
Nota. Esta tabla hace mención a los pasos a seguir que tiene la metodología de estudio de
caso para una investigación.
Parte importante del estudio fue tomar en cuenta los KPI’s a analizar, según Hubspot
(2021), es una unidad de medida que te permite medir y comparar los resultados de tus
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estrategias de marketing en función de los objetivos que deseas conseguir. Además, que
nos dan a conocer si las acciones que estamos trabajando funcionan o no. Y sobre todo se
tomaron en cuenta los KPI’s que nos brinda la herramienta amoCRM los cuales se hacen
mención en la tabla 3.
Tabla 3:
KPI´s analizados en amoCRM
KPI
Leads entrantes
Contacto Inicial
Negociación
Ventas ganadas
Ventas perdidas
Fuente: (amoCRM, 2022), elaboración propia.
Nota. Esta tabla hace mención a los indicadores que se toman en cuenta en la herramienta
amoCRM.
Los leads entrantes corresponden a todos los leads que son captados desde por medio de
redes sociales, a través de las gestiones que se hacen tanto en Facebook, Instagram o
cualquier red social. El contacto inicial es tomando en cuenta a los leads que se le envía
la información pertinente sobre el producto o servicio. La negociación son todos los leads
que ya fueron contactados, es decir que ya se les envía la información y aún no deciden.
Las ventas ganadas son todos los leads que compra el producto o servicios las ventas
perdidas se toman en cuenta a quienes no generaron una compra.
El procedimiento de estudio de caso se efectuó en 3 etapas. En la primera etapa se integró
el CRM a la marca XY, específicamente conectando las redes sociales y el número de
WhatsApp. Luego se realizó la respectiva capacitación al encargado de las redes sociales
y al asesor.
En la segunda etapa se establecieron las acciones en CRM, basándose en una campaña de
comunicación e implementación de amoCRM desde el 1 al 14 de agosto del 2022,
enfocada en los siguientes productos con los respectivos precios:
a) Línea anticaida, precio $37,90
b) Crema para peinar, precio $9,20
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Los mismos se utilizaron como parte de la acción para la debida captación, gestión y
seguimiento de los leads. Cabe recalcar que se tomaron en cuenta los leads entrantes
desde la red social Facebook en el periodo contemplado. En la siguiente figura se
determinó el proceso que el asesor debió seguir para la gestión y seguimiento de los leads.
Figura 6:
Flujo de proceso de trabaja del asesor
Figura 6: Se detalla el flujo de trabajo del asesor, los pasos que debe seguir para
atender a los leads.
Fuente: Elaboración propia.
Desde amoCRM se realizó la ejecución del flujo de procesos, además de la gestión del
asesor teniendo en cuenta la etapa del lead que se encontraba para enviarle la información
oportuna y así apoyar en la decisión de compra y pueda convertirse en venta. Adicional
se hizo el debido monitoreo de las acciones trabajadas con la finalidad de realizar los
procesos de manera correcta.
En la tercera etapa se procedió a analizar los resultados obtenidos teniendo en cuenta los
indicadores previamente definidos en el CRM para contrastar las acciones realizadas
correspondientes del 1 al 14 de agosto del 2022.
Resultados
Frente a las etapas que se trabajaron al conectar e implementar el CRM; en primer lugar,
se hará mención a la cantidad de mensajes recibidos desde Facebook teniendo en cuenta
los productos mencionados; en la siguiente figura se muestra los mensajes recibidos.
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Figura 7:
Cantidad de mensajes recibidos en porcentajes por productos
Figura 7: Se presenta los resultados obtenidos de los mensajes recibidos de los
productos de la marca XY.
Fuente: (amoCRM, 2022) elaboración propia.
Del total de mensajes recibidos, el 56% fueron de la crema para peinar y el 44% restante
divididos en 16 de la línea anticaida y 20 recibidos de las cremas para peinar.
Esta cantidad de mensajes recibidos son parte del indicador lead entrantes. Como primer
paso se hizo la gestión enviándoles la información de los productos para luego pasar al
indicador de contacto inicial. En base al flujo de trabajo explicado, se obtuvieron los
siguientes resultados. En las figuras 8 y 9 se muestran los datos obtenidos del producto
de la línea anticaída.
Figura 8:
Cantidad de mensajes recibidos en porcentajes que pasaron a ventas y negociación de
la línea anticaida
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Figura 8: Se presenta los resultados obtenidos de los mensajes que fueron a ventas
ganadas y negociación de la línea anticaida.
Fuente: (amoCRM, 2022) elaboración propia.
Figura 9:
Cantidad de mensajes en negociación en porcentajes que pasaron a ventas ganadas y
perdidas de la línea anticaida
Figura 9: Se presenta los resultados obtenidos de los mensajes que estaban en
negociación y pasaron a ventas ganadas y perdidas.
Fuente: (amoCRM, 2022) elaboración propia.
Del 100% de mensajes recibidos por la línea anticaída, que estaban en la etapa de leads
entrantes y pasaron a contacto inicial, el 37,50% fueron enviadas a venta ganada ya que
automáticamente compraron, y el 62,50% fueron a negociación; es decir a espera, en
donde se envió la información y se hizo el seguimiento pertinente. Del total de los leads
que estuvieron en negociación, el 80% de los leads pasaron a ventas ganadas y el 20% a
ventas perdidas. Es decir que gracias a la gestión por medio del CRM se logró convertir
el 88% de los leads entrantes y gestionados a ventas ganadas, con un total de $530,60.
Para la crema de peinar se obtuvieron los siguientes resultados que se muestran en
las figuras 10 y 11 respectivamente.
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Figura 10:
Cantidad de mensajes recibidos en porcentajes que pasaron a ventas y negociación de
la crema para peinar
Figura 10: Se presenta los resultados obtenidos de los mensajes que fueron a ventas
ganadas y negociación de la crema para peinar.
Fuente: (amoCRM, 2022) elaboración propia.
Figura 11:
Cantidad de mensajes en negociación en porcentajes que pasaron a ventas ganadas y
perdidas de la crema para peinar
Figura 10: Se presenta los resultados obtenidos de los mensajes en negociación que
pasaron a ventas ganadas y perdidas de la crema para peinar.
Fuente: (amoCRM, 2022) elaboración propia.
Del 100% de mensajes recibidos por la crema de peinar, que estaban en la etapa de leads
entrantes y pasaron a contacto inicial, el 20% fueron enviadas a venta ganada ya que
automáticamente compraron, y el 80% fueron a negociación; es decir a espera, en donde
se envió la información y se hizo el seguimiento pertinente. Del total de los leads que
estuvieron en negociación, el 75% pasaron a ventas ganadas y el 25% a ventas perdidas.
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Es decir que gracias a la gestión por medio del CRM se logró convertir el 75% de los
leads entrantes y gestionados a ventas ganadas, con un total de $147,20. Se constatan
también otros resultados positivos para la marca XY en la siguiente tabla:
Tabla 4:
Otros Resultados positivos para la marca XY
Resultados obtenidos
Definición de cada uno
Automatización
Uso de la tecnología para trabajar
Tiempos de respuestas rápido
Cantidad de tiempo que se demora el
asesor en responder
Reportería en tiempo real
Información necesaria para análisis
Atención personalizada
Forma que se atiende a cada lead
dependiendo su necesidad
Fuente: Elaboración propia.
Nota. Esta tabla hace mención a los otros resultados positivos que obtuvo la marca XY.
Discusión
Los resultados mostrados en el presente artículo mostraron que al implementar el CRM
se mejora la gestión de los leads y sobre todo se los puede convertir en ventas, por tener
un seguimiento de cada uno cuando es enviado a las etapas de negociación, ventas
ganadas y ventas perdidas.
Podemos mencionar también que el CRM mejora la gestión de los leads porque se basa
en la automatización y permite obtener tiempos de respuestas altos para tener una atención
personalizada.
Bajo estos resultados, las marcas de cuidado capilar deben implementar sin duda el CRM,
ya que es un apoyo fundamental para sus procesos de gestión y seguimiento de los leads.
De esta manera se logra entender que el CRM es un aliado para todas las marcas de
cuidado capilar.
Conclusiones
En conclusión, teniendo en cuenta los resultados obtenidos con la marca XY y aplicando
la metodología de estudio de caso, podemos determinar que el CRM sí mejora la gestión,
seguimiento de los leads de las marcas de cuidado capilar; además de ser un apoyo para
convertirlos a ventas.
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En comparación con la manera tradicional basada en la falta de automatización de los
datos y los problemas con la gestión y seguimiento de los leads; con la implementación
del CRM se consiguieron los resultados esperados basados en datos. A partir de lo
anterior, es importante que las empresas primero se capaciten en el uso de la herramienta
para luego aplicarlas en sus estrategias: luego definan un flujo de trabajo para saber en
qué etapas se pueden encontrar los leads y por último determinen cómo llegar a la etapa
de ventas ganadas.
Las marcas de cuidado capilar tendrán los KPI’s importantes que podrán medir en sus
gestiones diarias utilizando el CRM y conseguir los resultados esperadas. Data CRM
(2022), menciona que la verdadera importancia de un CRM radica en los beneficios que
conlleva para el área de ventas, marketing y atención al cliente de toda empresa,
facilitando así la fidelización de clientes, que es lo que otorga rentabilidad a tu negocio a
largo plazo.
Se sugiere que todas las marcas de cuidado capilar que realicen acciones en redes sociales
para captar leads y convertirlos en ventas utilicen un CRM y sobre todo tengan en cuenta
la importancia del asesor para ser parte del proceso, para captar la mayor parte del
mercado mediante la atención al cliente y las técnicas de ventas, lo que permitirá alcanzar
las metas de la empresa (Terán y García, 2020).
Por último, es importante destacar que, para tener los resultados deseados, uno de los
factores de éxito para un impacto favorable del CRM es la existencia de una cultura
corporativa, el compromiso de los asesores y además contar los recursos tecnológicos que
se necesitan para ejecutar las estrategias.
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