Vol. 3, No. 5
Periodo enero – junio 2022
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Valores éticos y morales laborales de la gobernanta y su aplicación con la
tecnología.
Ethical and moral labor values of the government and their application with
technology Autores
Leonela Licet Vélez Martínez
https://orcid.org/0000-0002-0404-3310
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
Manabí, Ecuador
e1350554323@live.uleam.edu.ec
María Esther García Montes
https://orcid.org/0000-0002-0404-3310
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
Manabí, Ecuador
esther.garcia@uleam.edu.ec
Leyla Jácome Villacrés
https://orcid.org/0000-0002-4846-6534
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
Manabí, Ecuador
leyla.jacome@uleam.edu.ec
Recibido: 28/06/21 – Revisado: 10/11/21 - Publicado: 29/06/2022
Resumen
Los valores éticos para un determinado cargo como es el caso de gobernante son de
mucha importancia debido a que resulta de cómo se está expresando y comportando un
hotel y los que están a su cargo para satisfacer las necesidades de las personas que
acuden al mismo y cómo la aplican en la tecnología, es decir de cómo estos mantienen
esa ética y moral en la discreción de información hacia los huéspedes que se llegan a
hospedar en el establecimiento. Sin embargo, muchos tienen ese incumplimiento
contando varias razones las cuales van a hacer mencionados a lo largo del estudio
realizado. El objetivo del estudio es determinar la ausencia de valores por parte de los
mandos superiores, con este fin la pregunta de investigación es: ¿Por qué se da el mal
comportamiento en esta área si se dice que ya ha sido capacitado el jefe superior? Por
ende, el que influya en el comportamiento de ellos está siendo evaluado por los clientes,
de esta manera ellos decidirán si regresar o no. En este contexto los valores tienen que
ser prescindibles para estos actos con relación al trato que se les da sus subordinados,
la pregunta de investigación se responde a través de la utilización de la metodología, la
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investigación cuantitativa, un experimento que implica distribuir una encuesta virtual
mediante una plataforma, a los usuarios que se hospedan y sobre todo a los
colaboradores del establecimiento y de esta manera determinar aquellos problemas que
subsisten en los mismos.
Palabras clave: ético, morales, valores, estudio
Abstract:
The ethical and moral values for a certain position such as the governor are of great
importance because it results in how a hotel is expressing and behaving and those who
are in charge to satisfy the needs of the people who come to it and how they are applied
in technology, that is, how they maintain that ethics and morals in the discretion of
information towards the guests who come to stay in the establishment. However, many
have this non-compliance, counting several reasons which will be mentioned throughout
the study carried out. The objective of the study is to determine the absence of values on
the part of the superior managers, to this end the research question is the following: Why
does bad behavior occur in this area if it is said that the superior boss has already been
trained? Therefore, the one that influences their behavior is being evaluated by the clients
in this way they will decide whether to return or not. In this context, the values have to be
dispensable to be acts in relation to the treatment that their subordinates are given, the
research question is answered through the use of methodology, quantitative research an
experiment that involves distributing a virtual survey through a platform, to the users
who stay and especially to the collaborators of the establishment and in this way to
determine those problems that persist in them.
Keywords: ethical, moral, values, study.
Introducción
El presente trabajo tratará acerca de los valores tanto éticos y su aplicación de la
tecnología en el área de gobernanta, ya que es de suma importancia en el caso de la ética
y la moral reconocer y aplicarlos en el momento del trato a sus subordinados, porque de
allí depende que los trabajadores den el buen trato que reciben y poder desenvolverse bien
en sus cargos y estos tengan una buena imagen.
Con respecto a la tecnología una gobernanta debe saber utilizarlos debido a que
actualmente se está en una era digital, en donde se emplea todo lo tecnológico para
satisfacer las necesidades de las personas, entonces en el área de gobernanta deberá
realizar sus informes, por la que además se deberá de aplicar estos valores éticos y
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morales donde el cliente se encuentre protegido y no al contrario por lo que éste decida
no regresar.
De acuerdo con Villa, (2019) La gobernanta es responsable de multitud de tareas y
detalles. Tiene que preocuparse tanto de la motivación y bienestar de su equipo, como la
satisfacción y las necesidades de los huéspedes. Además, es responsable de gran parte de
los costes del hotel, tanto de personal como de material.
Claramente como lo dice, una gobernanta o gobernante tiene que ser más bien como una
mamá para ellos, que se preocupe por los suyos, que incentive a los que están a su cargo,
a que sigan dando su máximo potencial en su trabajo.
Cabe mencionar que esta área es una de las más relevantes de un hotel tanto así que entre
sus análisis plantea "este departamento es una de las áreas hoteleras operativo-
administrativo de mayor relevancia en el campo del servicio y de contacto con el cliente,
es quizás el más importante eslabón en la cadena de servicio en todas las categorías de
establecimientos. (Calle, Lazo, & Granados, 2018).
La principal característica que está dentro de este tema es el que no sepan desenvolverse
bien los que están bajo el mando de este cargo además el que no estén especializadas en
las otras actividades que están designadas como jefa de ese puesto. De tal manera que,
partiendo desde una hipótesis vagabunda sobre los malos comportamientos, se puede
decir que los mismos no hacen una buena presentación del hotel, ya que no existe una
armonía dentro, haciéndolo quedar como de baja categoría, al igual que a sus empleados.
Para analizar esta problemática es necesario mencionar sus causas, una de ellas es de que
la jefa gobernanta se comporte muy mal con sus empleados que está a cargo, es decir de
no llevar una empatía recíproca con y para ellos. Otra de las causas es de que no aporte
con una buena formación de la cual se especializa dicho mando.
Por otro lado no muy lejano a dicha hipótesis, también es, el que no esté especializada en
el uso de la tecnología, es decir ya que se está en un era digitalizada muchos de los hoteles
ahora están actualizados donde están utilizando todo tipo de técnicas para satisfacer las
necesidades de los clientes, ya sea para registrar las reservaciones de habitaciones que se
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hayan hecho, el pedido que haya realizado el cliente, u otros factores, de tal motivo es
que para esto tendría que estar capacitada.
La metodología implementada en este trabajo es cuantitativa por los datos recolectados,
la misma que se realizó a través de encuestas, las mismas que fueron realizadas a los
usuarios y empleados de hoteles. Por ende, el objetivo del presente estudio es indagar a
través de una bibliografía de fuentes acerca de la temática y establecer e indicar, cuáles
son las falencias por las cuales no sepan desenvolverse bien los subordinados a cargo de
la gobernanta, además analizar su rol de desempeño laboral como jefa.
El presente trabajo es muy importante porque permite a los a los lectores aprender más
acerca de la ocupación y cuáles son los valores que debe de tener una gobernanta o
gobernante durante su periodo de trabajo, la información que entrega esta investigación
es sobre el valor ético y moral del cargo, las problemáticas que se resuelven, como tal en
este proyecto investigativo es ver cuáles son las falencias para una gobernante y la
pertinencia que se le debe dar ante importante cargo y por supuesto aplicarlos en la
tecnología.
Definición de Gobernanta
Según Turismo (2019) La Gobernanta dirige y coordina el trabajo que realiza el personal
de limpieza en las habitaciones, en la recepción y en las diferentes zonas comunes de
hoteles, residencias y apartamentos. Su labor es imprescindible para asegurar el buen
funcionamiento de estos establecimientos. De acuerdo con lo que menciona la autora se
puede constatar que la gobernanta es como el centro de un hotel es decir muy fundamental
y de la organización que ella realice se verá sus resultados por ende es un papel muy
fundamental dentro de estos establecimientos.
Responsabilidades de una gobernanta
Por otra parte, se menciona en un estudio realizado por un Congreso de mujeres Villa
(2019) el departamento de pisos sea una buena opción de desarrollo profesional para las
nuevas generaciones. Dicho por una de las mujeres a las cuales se le realizó una entrevista.
Y esto se debe a que ella está en un importante cargo por la cual debe desempeñar un rol
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de trabajo excelentísimo, para que de esta manera el cliente se sienta satisfecho no solo
por el lugar en donde está, sino también por el buen trato.
Según López (2021) como gobernanta de hotel se trabaja en un puesto de coordinación
que conlleva diversas funciones de responsabilidad. Por este motivo, las aptitudes de
gobernanta de hotel que es recomendable tener deberán estar orientadas hacia un perfil
de coordinación de equipos y gestión de trabajo.
En efecto de acorde a lo mencionado, para llevar un buen puesto con una excelente
verificación se puede decir que debe de llevar obligaciones las mismas que la harán una
persona muy capaz, ágil y sobre todo líder para el grupo de subordinados que tiene a su
cargo.
Básicamente en el que llegue a estar en un cargo como este debe cumplir con las
siguientes cualidades:
Cualidades físicas
● Higiene personal
● Buena salud
● Buena presencia
Cualidades de conducta
● Educación
● Estabilidad emocional
● Dinamismo
● Personalidad
Cualidades profesionales
● Espíritu de equipo
● Actitud de líder
● Puntualidad
Según (Cursos de gobernanta de hotel, 2020) lo mencionado anteriormente son cualidades
imprescindibles que hacen en una persona casi perfecta para su puesto, digna de
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reconocimiento dentro del establecimiento. A continuación, están también otras
cualidades.
Cualidades intelectuales
Una gobernanta de hotel, para realizar correctamente sus tareas, debe disponer de unas
habilidades personales como ser organizada, resolutiva, trabajar bajo presión y un alto
nivel de exigencia. Frieiro (2018). De acuerdo a lo que menciona el autor, este puesto que
tiene poder, y cumple con una serie de funciones las mismas que fueron mencionadas, y
a la vez las vuelve muy importante.
Cualidades morales
● Honesta
● Comprensiva
● Comprometida
● Moral y ética
De tal manera que al momento de realizar sus funciones dentro del establecimiento debe
de constatar esos valores mencionados para trabajar de una manera increíble y que el
cliente se sienta satisfecho.
De acuerdo con Collado (2008) menciona que la gobernanta es una persona que debe
cuidar de las relaciones humanas, ser comprensiva, activa, diligente, guía y espejo donde
sus subordinados puedan ver una rectitud moral y una seriedad no exenta de simpatía y
cordialidad, a la que puedan recurrir en cualquier momento, tanto para una cuestión de
trabajo como familiar o particular.
Con lo mencionado anteriormente y comparando con la investigación realizada,
exactamente el trabajo de una gobernante puede ser tedioso, pero si lo hace con amor los
resultados serán factibles y enriquecedores porque de esta forma sus subordinados
tendrán en quien apoyarse si se encuentran algo perdidos, debido a que va a ser el espejo
para ellos. En si es quien se encarga de que todo esté en perfecto orden, y enseñarles a
sus subordinados para que den un servicio de calidad.
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Por otro lado, el que les dé un espejo de moral y ético para con sus subordinados, en
donde estos tienen que aplicarlos en su trabajo, en el que no invadan la intimidad de los
clientes que se llegan a hospedar.
Por supuesto el que no se difunda nada de información por parte de los subordinados
sobre sus clientes, ya que sucede que muchos irrumpen y hasta en ocasiones dañan la
fachada del cliente, en el sentido de grabar intimidades que deben ser precisamente
íntimos y que no deben ser difundidos porque son personales.
Otro de los casos es que lleguen a hospedarse artistas famosos ya sean internacionales o
nacionales, y que los subordinados se aprovechan queriendo sacar de alguna forma algo
de eso y dañan la imagen del artista o que por maldad difundan el que este hospedado en
el establecimiento, de tal manera que no está siendo nada ético lo que está haciendo. Por
esta razón este no va a querer regresar.
Materiales y Métodos
El presente estudio está inclinado en una investigación cuantitativa, descriptiva usando
como apoyo fuente bibliográficas, basada en una encuesta vía online acerca de la temática
de los valores éticos y morales aplicados en el desenvolvimiento dentro del área de
gobernanta y la aplicación de la tecnología, según lo que menciona (Fernández & Diaz,
2002) "La investigación cuantitativa es aquella en la que se recogen y analizan datos
cuantitativos sobre variables". Con lo mencionado se puede entender que esta
investigación se basa en la recolección de datos con respuestas verídicas y no falsas.
La investigación se realizó en tres pasos, en donde como primer procedimiento, se efectuó
un determinado análisis que llevó a un método más factible para llegar al objetivo de la
investigación respecto a la temática que se abordó. Como segundo paso se diseñó una
encuesta virtual a través de la app Form, que fue dirigida a 22 personas para medir el
conocimiento acerca del comportamiento de parte de los colaboradores de los servicios
que brindan, lo que hace falta a un hotel para tener una buena imagen.
En base a lo fundamentado se dice lo siguiente La investigación cuantitativa con los test
de hipótesis no sólo permite eliminar el papel del azar para descartar o rechazar una
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hipótesis (Fernández & Diaz, 2002). De acuerdo lo mencionado a la investigación
cuantitativa esta permite realizar un análisis en base a los datos recolectados. Y como
tercer paso se interpretó la base de datos de acuerdo a las respuestas por parte de las
personas, basándose a la temática encuestada.
Cabe mencionar que esta encuesta se hizo tanto a usuarios como al personal de hoteles.
A los usuarios se les realizó 10 preguntas mientras que a los subordinados se les realizó
7. A continuación, se detallan los datos estadísticos como primero a usuarios y luego a
subordinados.
Resultados
Encuesta a usuarios
Fuente: Elaboración Propia
58%
42%
1. ¿Está de acuerdo en que la gobernanta/e es aquella
que influye en el comportamiento de sus
subordinados?
De acuerdo
En desacuerdo
No del todo
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Fuente: Elaboración Propia
Fuente: Elaboración Propia
74%
26%
2. ¿Cree usted que el colaborador de un hotel es
la imagen del mismo?
Si
No
73%
27%
3. ¿Alguna vez le ha tocado el mal comportamiento de
un colaborador de un hotel?
Nunca
Poco
Varias veces
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Fuente: Elaboración Propia
Fuente: Elaboración Propia
95%
5%
4. ¿Cree usted que los empleados necesitan ser
guiados en comportamiento por parte de su jefe
superior (gobernante/a)?
Si que los motiven y apoyen
No necesitan nada
89%
11%
5. ¿Está de acuerdo en que los colaboradores estén
capacitados para brindar servicios?
De acuerdo En desacuerdo
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Fuente: Elaboración Propia
Fuente: Elaboración Propia
100%
0%0%
7. ¿Cómo vio la ética y la moral por parte de los
empleados (acerca de ocultar información del
huésped)?
Bien
Mal
No sabian como prender un
aparato
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Fuente: Elaboración Propia
Fuente: Elaboración Propia
Encuesta realizada a los colaboradores de un hotel
74%
21%
5%
0%0%0%0%
9. ¿Cuáles crees que serían lo primordial en la
atención al cliente?
Atencion de calidad
Sumamente capacitados en todo
Trabajo en union
Alta capacidad de manejo en
tecnologia
No saber nada
Mediocridad en la atencion
Mala actitud
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Fuente: Elaboración Propia
Fuente: Elaboración Propia
60%20%
20%
1. ¿Está de acuerdo en que la ética y la moral
de un jefe (gobernanta) influye en el
comportamiento de usted como
subordinado?
De acuerdo
No del todo
En desacuerdo
100%
0%
2. ¿Una buena imagen de un hotel
depende de los empleados?
si
no