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CALIDAD DEL SERVICIO COMO ELEMENTO IMPORTANTE EN LA
COMPETITIVIDAD DEL SECTOR TRANSPORTISTA
QUALITY OF SERVICE AS AN IMPORTANT ELEMENT IN THE
COMPETITIVENESS OF THE CARRIER SECTOR
Jhanely Marivy Salvatierra Castro
1
; Isaura Vanessa Peña Vélez
2
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
1,2
, Manta-Ecuador
jhanelysalvatierram01ec@gmail.com
1
; vanessa.pena@uleam.edu.ec
2
Jhanely Marivy Salvatierra Castro
1
; https://orcid.org/0000-0003-0960-4604
Isaura Vanessa Peña Vélez
2
; https://orcid.org/0000-0003-4075-7537
Recibido: 29/01/2021 Aceptado: 01/06/2021
Código Clasificación JEL: L91, L84, D41, L15, L17
RESUMEN
El objetivo de este artículo es establecer la calidad del servicio como factor determinante en la
competitividad del sector transportista, a través de un estudio realizado a la Cooperativa de Taxi “Plazoleta
Azúa” de la ciudad de Manta. La investigación fue de tipo bibliográfica y métodos estadísticos, donde los
resultados obtenidos del análisis de las encuestas permitieron concluir que la calidad del servicio es un
factor importante para que el sector transportista sea competitivo, la capacidad de respuesta de las unidades
debe ser rápida y brindada en el tiempo establecido, la seguridad es un elemento de gran importancia las
cooperativas y el recurso humano que en este caso son los conductores, quienes tienen contacto directo
con los clientes deben inspirar confianza y poseer conocimientos para el desempeño de sus labores.
Palabras clave: transporte; servicio; competitividad; calidad; mercado.
ABSTRACT
The objective of this article is to establish the quality of service as a determining factor in the
competitiveness of the transportation sector, through a study conducted at the Taxi Cooperative "Plazoleta
Azúa" in the city of Manta. The research was of bibliographic type and statistical methods, where the results
obtained from the analysis of the surveys allowed concluding that the quality of service is an important
factor for the transport sector to be competitive, the response capacity of the units must be fast and provided
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in the established time, safety is an element of great importance for the cooperatives and the human resource
that in this case are the drivers, who have direct contact with customers must inspire confidence and have
knowledge for the performance of their work.
Keywords: transport; service; competitiveness; quality; market.
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la calidad no es una alternativa, sino, es un elemento indispensable para que las
empresas sean competitivas, las empresas de servicios se ven en la obligación de mejorar permanentemente
para satisfacer las expectativas de los clientes.
Para las empresas que brindan servicios, la situación es más compleja que las empresas que
comercializan productos, considerando que al no ofrecer un producto tangible que cuenta con características
visibles que llamen la atención, deben esforzarse en crear estrategias o técnicas que conquisten al cliente,
es por ello que las empresas de servicios se deben enfocar en satisfacer a los usuarios, considerando que el
giro del negocio involucra la interacción personal entre los miembros de la empresa y los clientes; por tanto,
se debe emplear una excelente gestión de calidad.
Feijo (2016), citado por la Autora Gutiérrez (2018) afirma lo siguiente:
La calidad de servicio se entiende como el nivel de excelencia que un establecimiento se ha
marcado con la intención de satisfacer las expectativas del cliente, es un sistema del que participa toda la
organización y que permite descubrir las causas que producen defectos, con el fin de ganar satisfacción del
cliente.
Cabe indicar que existen diversas actividades de negocios basadas en la prestación de servicios,
sin embargo, el presente estudio se centra en la calidad del servicio del sector transportista, para lo cual se
hace referencia al estudio realizado a los usuarios de la Cooperativa de Taxis “Plazoleta Azúa N°4” de la
ciudad de Manta. Es importante indicar, que existen algunos factores que hacen que el sector del transporte
presente problemas de sostenibilidad, como es el alto número de competidores, al existir un número
considerable de cooperados que brindan el mismo servicio de transporte de taxi, muchos dueños de
vehículos se han visto afectados, teniendo que ampliar sus horas de trabajos, han dejado de contratar a un
chofer y conducir ellos mismos sus vehículos debido a los bajos ingresos que genera la actividad; por otro
lado, la pandemia Covid-19 que se vive a nivel mundial es otro factor importante que ha afectado
considerablemente a este sector, ya que consigo ha generado escasez de divisas en el país, poco o nula visita
de turistas, restricción de movilidad de los ciudadanos, entre otros aspectos.
La exigencia de los consumidores, ha hecho que las empresas identifiquen su ventaja de
diferenciación en relación a la competencia, debiendo destacar sus atributos para que sean reconocidos y
valorados por los clientes, en el sector de servicios de transporte también se evidencia este comportamiento,
es por ello que las cooperativas buscan adaptarse a las necesidades de los usuarios, reconocen que sus
clientes no sólo buscan hacer uso de un servicio de transporte, sino, seguridad, y que esa seguridad sea
acompañada de un buen trato basado en los principios y valores de los conductores, permitiéndoles llegar
a su lugar de destino en el tiempo oportuno, es decir, que el servicio garantice la capacidad de respuestas.
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Los ingresos generados en la actividad de servicio de taxi han disminuido en los últimos años, lo
cual obedece a la reducción de la cartera de clientes fijos y esporádicos, dicho problema hipotéticamente
se debe a la deficiencia en la calidad del servicio, siendo un tema de interés que permite indagar y conocer
las verdaderas causas de este problema, por ello es fundamental evaluar la calidad del servicio de acuerdo
a cada uno de los elementos como es la capacidad de respuestas, la seguridad y el recurso humano.
La investigación busca conocer y evaluar la calidad del servicio que brinda la Cooperativa de Taxis
“Plazoleta Azúa N°4” a sus usuarios, a través de un levantamiento de información obtenidos de la
percepción de los clientes, siendo este estudio un aporte valioso para el sector transportista que determinará
si la calidad es un factor determinante de competitividad, debido a que el servicio que estos ofrecen se
realiza de forma personificada. Así mismo permitirá a los cooperados o dueños de vehículos de taxis, tomar
decisiones acertadas para su mejora continua, estableciendo vínculos de relaciones a largo plazo con los
usuarios, incremento en la cartera de clientes.
Por lo antes expuesto, se justifica la presente investigación en vista que se considera que las
cooperativas de taxis y transportes en general que se dedican al traslado de individuos, deben establecer
entre sus actividades principales la medición del nivel de calidad de su servicio hacia los usuarios, de esta
manera serán competitivas y podrán sostenerse en el tiempo, siendo importante evaluar elementos como la
capacidad de respuestas, la seguridad y el recurso humano, que de acuerdo con otras investigaciones son
necesarios a considerarse en el sector de servicio de transporte.
La capacidad de respuestas se refiere a “los tiempos que los clientes deben esperar para obtener el
servicio, respuesta a sus requerimientos o seguimiento a sus solicitudes” (Abad Acosta & Pincay Díaz,
2014, p.82). Por su parte, Guashpa (2018) citando a Zeithaml (1993) considera que la capacidad de
respuesta es buscar respuestas respecto a la disposición y voluntad de los empleados para ayudar el cliente
y proporcionar el servicio. Afirmaciones por analizar:
• Los empleados comunican a los clientes cuando inicia y concluirá la realización del servicio.
• Los empleados de la empresa ofrecen una respuesta rápida a sus clientes.
• Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
• Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
(p.19).
Por su parte, la seguridad, de acuerdo con Guashpa (2018) citando a Zeithaml (1993) es: Aluden
al conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza. Afirmaciones para analizar:
• El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes.
• Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios.
• Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
• Los empleados son suficientemente competentes para responder a los requerimientos de los
clientes (pp.19-20).
Así mismo, la seguridad es “el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza” (Nishizawa, 2014, p.186). “Conocimientos y atención mostrados por
los empleados y habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad; inexistencia de
peligros, riesgos o dudas” (Yovera, 2018, p.31).
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El recurso humano es otro de los factores que se estudian, se refiere a las personas que forman
parte de las organizaciones y que desempeñan en ellas determinadas funciones. Las personas pasan
gran parte de su tiempo trabajando en las organizaciones. Estas necesitan a las personas para sus
actividades y operaciones, de la misma manera que necesitan recursos financieros, materiales y
tecnológicos (Chiavenato, 2007).
“Proceso de atraer, desarrollar y mantener una mano de obra con el conocimiento y la motivación
necesarios para desarrollar las estrategias de las organizaciones y alcanzar sus objetivos. Se han
convertido en un factor principal de la competitividad” (Apaza Ladines, 2016, p.44).
Por ello en la presente investigación se plantea como objetivo de estudio, establecer la calidad del
servicio como factor determinante en la competitividad del sector transportista, a través de la Cooperativa
de Taxi “Plazoleta Azúa”, conociendo los elementos importantes de competitividad.
METODOLOGÍA
Delimitación del estudio y diseño de la investigación
La presente investigación se realizó en línea a través de internet debido a la emergencia sanitaria
que atraviesa el país y el mundo, no era conveniente realizarlas de manera presencial, el instrumento fue
diseñado en la plataforma de Microsoft Forms, para resolver el cuestionario se utilizaron las redes sociales
y llamadas telefónicas, se publicó la encuesta y se envió por mensajes de difusión interna a los usuarios y
las llamadas se las realizó desde la sede de la Cooperativa de Taxis Plazoleta Azúa Nº 4, se consideraron
los usuarios de la Cooperativa antes descrita, mismos que se encuentran registrados en la base de datos
llamada Odoo, desarrollada por la empresa Odoo S.A.
El levantamiento de la información se realizó mediante encuestas a los clientes de la Cooperativa
de Taxis “Plazoleta Azúa N° 4”, se utilizó la técnica tradicional de opción múltiple frente a varias posibles
opciones y también se aplicó la escala de Likert que es un método de escala bipolar que mide tanto el grado
positivo como neutral y negativo de cada enunciado (Sánchez, 1998).
Tipo de investigación
Es de tipo bibliográfico y métodos estadísticos. El método bibliográfico fue utilizado en el
desarrollo de la introducción y discusión, permitiendo a la investigación fundamentar y describir la base
teórica con relación al resultado de otras investigaciones, el método estadístico se lo aplicó a través de
encuestas a los clientes de la Cooperativa de Taxis “Plazoleta Azúa N° 4”, donde los resultados sirvieron
de base para el análisis de la investigación. En este análisis se ha considerado una valoración para la
interpretación de los resultados obtenidos: Totalmente en desacuerdo (1) a Totalmente de acuerdo (5).
Diseño del muestreo: Población y muestra
Partiendo de una población de 645 usuarios de la Cooperativa de Taxis “Plazoleta Azúa N° 4”,
bajo un nivel de confianza del 95% y un margen de error de un 5%, dio como resultado que la muestra era
equivalente a 241 encuestados, cumpliendo la muestra establecida.
RESULTADOS
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Resultados obtenidos, considerando la escala de valoración para la interpretación de los mismos,
siendo totalmente en desacuerdo (1) a totalmente de acuerdo (5):
Tabla 1
Calidad del servicio como elemento importante en la competitividad del sector transportista
Descripción
Frecuencia
Porcentaje
Válido
Totalmente en desacuerdo
7
2,90%
Poco de acuerdo
5
2,07%
Indiferente
2
0,83%
De acuerdo
51
21,16%
Totalmente de acuerdo
176
73,03%
Total
241
100%
El 73,03% de los encuestados están totalmente de acuerdo que la calidad del servicio es un factor importante
para que el sector transportista sea competitivo, adicionalmente se observa una tendencia del 21,16% que
lo considera de la misma manera.
Tabla 2
Capacidad de respuestas de la Cooperativa a sus usuarios (Servqual)
Descripción
Frecuencia
Porcentaje
Válido
Totalmente en desacuerdo
4
1,66%
Poco de acuerdo
31
12,86%
Indiferente
7
2,90%
De acuerdo
128
53,11%
Totalmente de acuerdo
71
29,46%
Total
241
100%
Los encuestados consideran que cuando han solicitado un taxi a la cooperativa en estudio, están de acuerdo
que la capacidad de respuesta de sus unidades ha sido de forma rápida y en el tiempo establecido, a lo cual
le han atribuido el 53,11%, mientras que el 29,46% están totalmente de acuerdo, por tanto, sumando quienes
manifestaron estar de acuerdo y totalmente de acuerdo da un total del 82,57%.
Tabla 3
La seguridad en la calidad del servicio de las Cooperativas de Taxis
Descripción
Frecuencia
Porcentaje
Válido
Totalmente en desacuerdo
5
2,07%
Poco de acuerdo
4
1,66%
Indiferente
3
1,24%
De acuerdo
64
26,56%
Totalmente de acuerdo
165
68,46%
Total
241
100%
El 68,46% de los usuarios encuestados están totalmente de acuerdo que la seguridad es un elemento
importante en la calidad del servicio que brindan las cooperativas de taxis, el 26,56% están de acuerdo;
sumando quienes mencionaron estar de acuerdo y totalmente de acuerdo dio como resultado el 95,02%.
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Tabla 4
El recurso humano de la cooperativa y la percepción de sus usuarios (Servqual)
Descripción
Frecuencia
Porcentaje
Válido
Totalmente en desacuerdo
3
1,24%
Poco de acuerdo
14
5,81%
Indiferente
13
5,39%
De acuerdo
118
48,96%
Totalmente de acuerdo
93
38,59%
Total
241
100%
El estudio devela que el 48,96% de los encuestados están de acuerdo que el recurso humano, que
en este caso son los conductores con quienes tienen contacto directo, les dan confianza y poseen
conocimientos suficientes para el desempeño de sus labores; un 38,59% de usuarios encuestados están
totalmente de acuerdo, sumando quienes están de acuerdo y totalmente de acuerdo se obtiene un total de
87,55% como resultado.
DISCUSIÓN
La calidad del servicio es un elemento estratégico que aporta ventaja competitiva (Arellano-Díaz,
2017), por tanto, la competitividad se ha convertido en un elemento que caracteriza la dinámica de un
sector o una organización, y su búsqueda ha llevado a la construcción y aplicación de herramientas que
permiten mejorar las condiciones en las que las organizaciones compiten en el mercado (Rodríguez &
Pérez, 2016). Para el servicio de transporte y taxis también se aplica lo antes descrito, por tanto, la
calidad del servicio como elemento importante en la competitividad del sector transportista debe ser
tratado con atención considerando la percepción de sus usuarios o clientes, siendo la capacidad de
respuestas, la seguridad y el recurso humano elementos claves de competitividad en este sector.
La capacidad de respuesta es la disposición para ayudar a los usuarios y prestarles un servicio
rápido y adecuado. También “prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los
clientes, y solucionar problemas” (Nishizawa, 2014, p.186), pues se refiere a la actitud que se muestra
para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; además hacen parte de este punto el
cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como lo accesible que resulte la
organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con ella y la factibilidad
de lograrlo (Oliva, 2005, p.69). Es así como los usuarios de la Cooperativa de Taxis “Plazoleta Azúa
N°4”, están de acuerdo en que la capacidad de respuesta de las unidades sea rápida y el servicio se
brinde en el tiempo establecido.
El deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes de forma rápida y eficiente (Yépez
& Cabrera-Vallejo, 2016, p.14), así como la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar
rápido servicio (Sánchez, 2013, p.63), y la buena voluntad de ayudar a los clientes y de proporcionar
un servicio rápido (Pozo, 2012, p.13), son otro de los aspectos importantes en la calidad del servicio
que hacen del sector transportista más competitivo.
Por otro lado, la seguridad es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en
manos de una organización y confía en que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad
implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no
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sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que la organización debe demostrar
también su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción (Oliva, 2005, p.69).
La seguridad, recoge diversos aspectos relacionados con la confianza, amabilidad y conocimientos
que ofrecen los empleados a sus clientes, así como la seguridad que sienten los clientes cuando trabajan
con la empresa” (García-Mestanza & Díaz-Muñoz, 2008, p.82). Es el comportamiento confiable a los
empleados, los clientes se sientes seguros, los empleados son amables, los empleados tienen
conocimientos suficientes (Samuel & Stanescu, 2015, p.65). Por tanto, la seguridad es un elemento
muy importante en el sector del transporte, las cooperativas de taxis deben garantizar la seguridad de
sus usuarios, caso contrario estarían en desventaja en relación con la competencia.
Se reafirma lo antes mencionado, en vista que la seguridad es el conocimiento del servicio
prestado, cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza al cliente” (Yépez &
Cabrera-Vallejo, 2016, p.14), así como el conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad
para inspirar confianza y seguridad (Sánchez, 2013, p.63); el conocimiento y cortesía de los empleados
y su capacidad de transportar confianza y seguridad (Pozo, 2012, p.13) y la habilidad de los empleados
para inspirar confianza y cortesía de estos (Suárez & Molina, 2006, p.29). La calidad de servicio basado
en la seguridad está estrechamente ligada con el accionar del recurso humano, de cómo este conductor
se comporta generando sentimientos de confianza en el usuario.
Por lo antes indicado, es importante analizar el recurso humano quien resulta la base del éxito y,
por ende, deben ser tratados en función del valor que tenga este. Cada integrante y los terceros
involucrados deben saber que la supervivencia de la empresa depende del servicio y no del producto
que se produce y vende (Arellano-Díaz, 2017). El recurso humano constituye un activo intangible que
tiene la capacidad de apoyar el incremento de la productividad, impulsar la innovación y con ello la
competitividad (Rodríguez, 2005, p.20); el capital humano es el recurso más importante para una
organización; este se refleja en la conducta de las personas y su posición en el proceso productivo
(Valadez, s.f.). Para este estudio el conductor del vehículo es el principal recurso humano con quien
tiene acercamiento directo el usuario, por tanto percibe el trato intangible generando satisfacción o
desagrado.
El recurso humano, es considerado como recursos valiosos y positivos al interior de las empresas
ya que poseen destrezas y habilidades que los hacen más competitivos, este capital tiene mayor o menor
valía dependiendo del valor que agregue a la organización a través de sus talentos y competencias
(Chica, 2017, p.66), donde la aptitud intelectual de los hombres de una organización valorada por su
capacidad natural o adquirida para su desempeño (Jiménez & Vizcaíno, 2017); es así, que la
competitividad del talento humano debe ser entendida como aquellas capacidades y habilidades
distintivas que poseen cada uno de los empleados y trabajadores, para ejecutar su función de trabajo
de la mejor manera posible. (Vásquez, 2019, p.6). En consecuencia la calidad del servicio establecido
en el recurso humano debe basarse en la confianza y en el conocimiento que los conductores transmitan
a sus usuarios reflejado en el desempeño permanente de sus labores de taxis y transporte en general.
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CONCLUSIONES
A través de esta investigación se logró establecer la calidad del servicio como factor determinante
en la competitividad del sector transportista de la Cooperativa de Taxi “Plazoleta Azúa Nº4” de la ciudad
de Manta, permitiendo conocer los elementos importantes de competitividad en el sector transportista, así
como los niveles de percepción de sus usuarios. Se determinó que los elementos importantes de
competitividad en el sector transportista son la capacidad de respuesta, la seguridad y el recurso humano.
Los usuarios encuestados de la Cooperativa de Taxi “Plazoleta Azúa Nº4” están totalmente de
acuerdo que la calidad del servicio es un factor importante para que el sector transportista sea competitivo,
siendo la prestación del servicio con prontitud y la disposición de los empleados aspectos importantes para
ayudar a los clientes; es por ello que consideran que la capacidad de respuesta de las unidades debe ser
rápida y en el tiempo establecido; añaden que la seguridad es un elemento de gran importancia en la calidad
del servicio que brindan las cooperativas, esa seguridad se ve reflejada en el comportamiento del recurso
humano, en este caso de los conductores quienes tienen el acercamiento directo con los clientes; por tanto,
se trata del conocimiento relevante para las tareas en curso, así como la capacidad para ampliar la reserva
de conocimiento, habilidades y experiencia a través del aprendizaje.
Además, sostienen estos autores que la calidad de servicio resulta fundamental para el éxito de
cualquier empresa que busca ser competitiva en el mercado, siendo para la Cooperativa de Taxi “Plazoleta
Azúa Nº4” una ventaja competitiva que les permita a los usuarios hacer uso del servicio de transporte.
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