G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
86
ESTRATEGIAS DE SOSTENIBILIDAD EMPRESARIAL EN AGENCIAS DE VIAJES
DE LA PROVINCIA DE MANABÍ –ECUADOR
BUSINESS SUSTAINABILITY STRATEGIES IN TRAVEL AGENCIES IN THE
PROVINCE OF MANABÍ -ECUADOR
George Carlo Farfán Loor
1
, Eliana Lilibeth Poveda Cedeño
2
Universidad Técnica De Manabí, Facultad de Posgrado, Portoviejo, Ecuador
gfarfan9281@utm.edu.ec
1
, eliana.poveda@utm.edu.ec
2
George Carlo Farfán Loor ORCID 0009-0005-3381-0549
Eliana Lilibeth Poveda Cedeño
2
ORCID 0000-0002-1134-8380
Recibido: 14-feb-2024 Aceptado: 15-abr-2024
Código Clasificación JEL: O18; O19; O21; O41
RESUMEN
Tras la pandemia mundial del 2020, las agencias de viajes han tenido que cambiar radicalmente su enfoque
operativo hacia prácticas sostenibles para asegurar su supervivencia a largo plazo. El objetivo de este
estudio es describir las estrategias de crecimiento económico y sostenibilidad empresarial implementadas
por las agencias de viajes de la provincia de Manabí, Ecuador, para el año 2021. Se empleó un enfoque
descriptivo, cualitativo y transversal, combinando análisis y síntesis del material bibliográfico, con una
entrevista dirigida a 10 gerentes de agencias de la provincia. Se encontró que el 99% de las agencias
ajustaron sus servicios según las demandas del cliente, destacando la personalización y la integración de
nuevas tecnologías. Las estrategias de sostenibilidad de las agencias de viajes de Manabí se enfocan en
respaldar a la comunidad local y promover prácticas éticas entre competidores, reconociendo la importancia
del turismo sostenible para el desarrollo regional.
PALABRAS CLAVE: Economía turística, gestión empresarial, planificación, desarrollo.
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
87
ABSTRACT
Following the global pandemic of 2020, travel agencies have had to radically shift their operational focus
towards sustainable practices to ensure their long-term survival. The objective of this study is to describe
the economic growth and business sustainability strategies implemented by travel agencies in the province
of Manabí, Ecuador, for the year 2021. A descriptive, qualitative and cross-sectional approach was used,
combining analysis and synthesis of bibliographic material, with an interview directed to 10 agency
managers in the province. It was found that 99% of the agencies adjusted their services according to the
client's demands, highlighting personalization and the integration of new technologies. The sustainability
strategies of Manabí's travel agencies focus on supporting the local community and promoting ethical
practices among competitors, recognizing the importance of sustainable tourism for regional development.
KEYWORDS: Tourism economy, business management, planning, development.
INTRODUCCIÓN
En términos generales, el concepto de sostenibilidad empresarial ha surgido como una respuesta integral a
los retos que plantea la operatividad de cualquier empresa y su impacto en la sociedad y el planeta. En este
sentido, más que un conjunto de acciones a corto plazo para mejorar la imagen corporativa, se constituye
como un modelo de gestión que busca garantizar la viabilidad de la empresa y su éxito en el largo plazo
(Ampuero y Pizarro, 2020; Pegueros et al., 2022).
De acuerdo con Marco-Lajara et al. (2022), las empresas que integran estrategias de responsabilidad social,
con miras en la sostenibilidad corporativa, tienen enfoque multidimensional con tres pilares fundamentales:
la prosperidad económica, el planeta y las personas; todo esto con el propósito de lograr de forma sostenida
y proporcionada rentabilidad, bienestar social y la protección medio ambiental; modelo conocido como
Triple Bottom Line.
Con base en lo expuesto, se puede decir que el principal objetivo de la sostenibilidad es conciliar el
crecimiento económico con el cuidado del entorno social y la protección del medioambiente. Sin embargo,
se debe tener en cuenta que los mercados se manejan en un ambiente de incertidumbre, por lo que las
empresas requieren implementar las mejores herramientas que le ayuden tanto en la toma de decisiones,
como en la definición de las mejores estrategias que permitan mantener este equilibrio (Montoya et al.,
2022).
Un aspecto importante para destacar es que estos tres entornos se encuentran interconectados, por lo que
las estrategias implementadas para fortalecer alguno de ellos, tendrán efectos proporcionales en los otros.
Así mismo, al estar involucrado lo social y lo ambiental, se debe ponderar el impacto que tengan sobre las
estrategias empresariales, las situaciones e imprevistos que en estos se presenten; por lo tanto, se hace
necesario que la sostenibilidad se integre en todos los procesos de toma de decisiones, planificación,
gobierno y rendición de cuentas (Foroética, 2020; Gamboa et al., 2022).
En consecuencia, la sostenibilidad empresarial, va más allá de llevar un manejo eficiente del flujo de caja
e invertir en diversos campos; es mantener una definida política de negocio bajo los principios de unidad,
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
88
coherencia, continuidad y viabilidad. Esto permite valorar el significado que posee el entorno inmediato
para una empresa al momento de considerar sus objetivos como parte esencial del cambio; de manera tal,
que puedan responder de forma oportuna y eficaz ante las posibles transformaciones políticas, sociales,
económicas, financieras, educativas y culturales que suelen presentarse (Mosquera y Palacio, 2019; Reyes,
2021).
Entre las principales estrategias de sostenibilidad que se deben plantear las organizaciones está, el
garantizar la perpetuidad del negocio, mediante la toma de decisiones que consideren el impacto a futuro
sobre los recursos, el entorno y las personas. Una empresa sostenible es aquella que es capaz de adaptarse,
innovar y prosperar en un entorno cambiante, anticipándose a posibles crisis y adaptándose a nuevas
normativas y demandas del mercado (Cárdenas et al., 2019).
Otra de las estrategias de sostenibilidad más importante, busca reducir la huella ecológica de la empresa,
optimizando el uso de recursos, minimizando residuos y promoviendo prácticas que reduzcan la emisión
de gases de efecto invernadero. Esta gestión responsable no sólo beneficia al medio ambiente, sino que
también puede llevar a una reducción de costos y la apertura de nuevas oportunidades de mercado.
Con respecto a lo social, García (2015), indica que las empresas sostenibles promueven prácticas laborales
justas, se preocupan por el bienestar de sus empleados y la comunidad y evitan cualquier forma de
explotación o discriminación; asimismo, buscan contribuir positivamente a la sociedad, ya sea mediante
programas de responsabilidad social empresarial, apoyo a comunidades locales o a través de prácticas de
comercio justo.
La idea principal de este modelo es generar beneficios tanto para la empresa como para la sociedad;
mediante el diseño productos, servicios y modelos de negocio que, además de ser rentables, resuelvan
problemas sociales o medioambientales, creando así un impacto positivo y un valor añadido. Las empresas
que implementan estrategias de sostenibilidad y comunican de forma transparente sus logros y desafíos,
tienden a ganar la confianza de clientes, inversores y otros interesados, lo que finalmente se traduce en
lealtad hacia la marca y mayores ventajas competitivas.
La reciente emergencia sanitaria que se decretó por la enfermedad producida por el coronavirus 2019
(COVID-19), planteó serios desafíos para la economía mundial y la sostenibilidad de las empresas. La
pandemia del 2020, llevó a la suspensión total o parcial de las actividades productivas de prácticamente
todos los sectores, siendo los más afectados, de acuerdo con el informe Sectores y empresas frente al
COVID-19: emergencia y reactivación, elaborado por la Comisión Económica para América Latina y el
Caribe (CEPAL), el sector manufacturero, el turismo y el comercio en general (Comisión Económica para
América Latina y el Caribe, 2020).
Según este informe, la mayoría de las empresas registraron durante los primeros meses del confinamiento
una importante caída de los ingresos y serias dificultades para mantener sus actividades, cumplir con los
objetivos financieros y con las obligaciones tanto para con su personal como para los acreedores; situación
que se repetía con un mayor impacto en la pequeña y mediana empresa, estimándose una pérdida de 8.5
millones puestos de trabajo a nada más en la región; de los cuales nada más un millón pertenecía al sector
turismo (Comisión Económica para América Latina y el Caribe, 2020).
Datos de la Organización Mundial del Turismo (OMT) de las Naciones Unidas, reflejaron la caída del
turismo en un 74% durante 2020 en comparación con el 2019; efecto que se mantiene en la actualidad,
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
89
aunque en menor proporción. El cierre de fronteras, las restricciones de viaje y la preocupación por la
seguridad de la salud pública han llevado a una drástica disminución en la demanda de servicios de viaje
(Fondo Monetario Internacional, 2021).
Para Soto (2022), existe una relación directa entre las agencias de viajes y la oferta y demanda turística; ya
que en la actualidad se constituyen como el principal agente de intermediación turística a nivel mundial.
Las agencias de viajes no solo facilitan el proceso de viajar, sino que también desempeñan un papel vital
en la economía global, impulsando el crecimiento, generando empleo y fomentando el intercambio cultural;
además son pioneras en la implementación de estrategias empresariales fundamentadas en la conservación
de la biodiversidad y el respeto hacia la cultura local en aras de la sostenibilidad del sector.
Desde el inicio de la pandemia, las agencias de viajes del mundo tuvieron que lidiar con cancelaciones
masivas, reembolsos y reprogramaciones. Aunque esto supuso una pérdida económica inmediata, su
función como intermediarios se puso de manifiesto; dado que los viajeros necesitaban orientación y apoyo
para navegar por el panorama de restricciones cambiantes y políticas de cancelación y las agencias actuaron
como mediadores entre estos y los otros proveedores de servicios turísticos, garantizando la protección de
los derechos del consumidor y proporcionando información actualizada y en la medida de lo posible
confiable (Arroyo, 2021; Morocho y Martín, 2023; Pastor y Rivera, 2022).
Posteriormente, con la reapertura gradual de las fronteras y la reactivación de algunos destinos turísticos,
se enfrentaron a nuevos desafíos para garantizar a los clientes seguridad, flexibilidad y confianza, teniendo
que adaptarse con rapidez a una nueva normalidad y ofrecer soluciones creativas a los viajeros, con el
mínimo de recursos (Chica, 2021; Díaz y Guerrero, 2021).
En Ecuador, de acuerdo con el Informe de Rendición de Cuentas del año 2019 del Ministerio del Turismo,
la actividad turística para ese año representó la tercera fuente de ingresos no petroleros, después de la
actividad bananera y camaronera, contribuyendo al Producto Interno Bruto (PIB) con 2.3 millones de
dólares, un 2.2% del PIB. La llegada de extranjeros al país por fines turísticos tuvo un incremento de 4.3%
con respecto al año 2018 (Ministerio de Turismo, 2020).
Para ese mismo año se elaboró el Plan Nacional de Turismo 2030, herramienta que expresa los lineamientos
generales para la gestión turística a nivel nacional orientada a lograr un desarrollo turístico sostenible,
competitivo, inclusivo y accesible para los próximos diez años. No obstante, la emergencia sanitaria del
2020 planteó desafíos en los que las empresas del sector debieron ajustar las estrategias a los recursos
disponibles para mantener su operatividad (Ministerio de Turismo, 2020).
Según el informe final del 2020, el turismo en Ecuador pasó a ser la sexta fuente de ingreso no petrolero,
con una contribución al PIB 1.2%, equivalente a 524 millones de dólares; mientras que la llegada de
extranjeros con fines turísticos, experimentó un decremento del 70.2%, con cierta recuperación a partir de
junio de ese mismo año, con la apertura parcial de las fronteras; sin embargo, la dinamización en este rubro
se dio más por el turismo nacional, como ocurrió a partir de abril en el archipiélago Galápagos (Ministerio
de Turismo, 2021).
Ante este contexto, el 2021 fue un año desafiante para el sector turístico, buscando reponerse de un 2020
devastador con largos periodos sin ventas. Aunque varias agencias lograron mantenerse a flote, en 2021 el
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
90
objetivo no solo era mantenerse, sino también buscar rentabilidad y considerar el crecimiento del negocio
adaptándose a las nuevas tendencias en la oferta de servicios turísticos integrado.
En este escenario post-COVID, la adaptación de las estrategias empresariales se ha convertido en un
imperativo para la supervivencia y el éxito a largo plazo. Las agencias de viajes se han visto en la necesidad
de reevaluar sus modelos de negocio, prioridades y enfoques para abordar las cambiantes demandas del
mercado y las expectativas de los clientes. La flexibilidad y la resiliencia son ahora elementos clave en las
estrategias, ya que las empresas buscan anticipar y mitigar los riesgos asociados con la incertidumbre;
asimismo, la transformación digital se ha acelerado, con un enfoque renovado en la automatización, la
colaboración remota y la mejora de la experiencia del cliente a través de plataformas digitales. Además, la
sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa han ganado relevancia, ya que las empresas reconocen
la importancia de contribuir al bienestar social y ambiental, de modo que, la capacidad de adaptarse
rápidamente a los cambios, aprender de la experiencia pasada y mantener una mentalidad innovadora se
han convertido en elementos esenciales para operar de manera eficiente, ante la nueva realidad (García
et al., 2022).
En tal sentido, el objetivo de la investigación es describir las estrategias de crecimiento económico y
sostenibilidad empresarial implementadas por las agencias de viajes de la provincia de Manabí, Ecuador,
para el año 2021. A partir de la identificación de los servicios ofertados por las agencias de viajes durante
la pandemia, la descripción de las estrategias empresariales implementadas y el análisis de los resultados
comerciales obtenidos por las agencias de viaje durante el periodo de reactivación.
METODOLOGÍA
Es una investigación de tipo descriptiva, definida para las agencias de viajes minoristas y duales que
mantuvieron operaciones antes y durante la emergencia sanitaria por el COVID-19, en los cantones de
Manta y Portoviejo, provincia de Manabí, Ecuador.
Es un estudio de enfoque cualitativo, de campo. Permite recopilar datos de fuentes primarias, en este caso,
las agencias de viajes minoristas y duales, con el propósito de observar y comprender las estrategias de
sostenibilidad empresarial implementadas posterior a la emergencia sanitaria. Es una investigación de corte
transversal, definida para el periodo enero-diciembre del 2021.
En Manabí según el Catastro de Agencias de Viajes del Ministerio del Turismo a diciembre 2022 existe
una población total de 152 agencias de viajes, entre operadores de turismo, agencias internacionales,
agencias duales y una mayorista. De estas, cerca de 81 establecimientos se encuentran ubicados en Manta
y Portoviejo.
La muestra del estudio se definió en 10 empresas ubicadas en Manta y Portoviejo, cumple con los criterios
de inclusión establecidos.
Se definieron como criterios de inclusión: Agencias de viajes minoristas ubicadas en Manta y Portoviejo.
Agencias de viajes duales ubicadas en Manta y Portoviejo. Agencias de viajes minoristas y duales que
mantuvieron operaciones durante la emergencia sanitaria del 2020-2021. Agencias de viajes minoristas y
duales que implementaron y evaluaron estrategias de sostenibilidad empresarial durante la emergencia
sanitaria durante el 2020 y 2021.
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
91
Quedan excluidas de este estudio las agencias de viajes mayoristas u operadoras de viajes y las agencias de
viajes que iniciaron operaciones luego del 2021.
La recolección de los datos se realizó a través de una entrevista, aplicada a los Gerentes de las agencias y
Jefes de Operaciones de ventas de las agencias de viajes. La información fue analizada para construir una
matriz de resultados con las opiniones de los entrevistados en relación con las preguntas formuladas con
bases en los objetivos de la investigación.
Se consideraron como aspectos éticos la confidencialidad de la información y el uso de esta sólo para los
fines académicos expuestos en la investigación. Estableciendo como medidas, proporcionar información
detallada sobre el proyecto, incluyendo objetivos, procedimientos y posibles impactos, asegurarse que los
participantes comprendan el propósito de la información proporcionada e informarles a los participantes la
posibilidad de retirar su consentimiento en cualquier momento sin consecuencias negativas.
RESULTADOS
Para efectos de la presentación en este apartado los resultados se expondrán haciendo referencia a la
pregunta formulada al entrevistado y destacando las respuestas que permitan establecer comparaciones
entre las diferentes empresas, con respecto al impacto de la crisis que provocó la pandemia y las estrategias
implementadas tanto para evitar el cierre, como para mantener la operatividad y sostenibilidad a largo plazo.
Los entrevistados fueron codificados de acuerdo con los parámetros de la tabla 1.
Tabla 1
Identificación de los entrevistados
TIPOS DE SERVICIOS Y PARTICIPACIÓN DE SU AGENCIA DE VIAJES EN EL MERCADO,
ANTES DE LA PANDEMIA DEL AÑO 2020
Al indagar sobre los tipos de servicios ofertados y la participación en el mercado de las empresas antes de
la crisis sanitaria del 2020, la totalidad de los entrevistados refirieron que el 90% de sus servicios antes de
la pandemia consistían en la venta de boletos nacionales e internacionales, gestión de visas, venta y
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
92
operación de paquetes turísticos a nivel nacional, venta de chips y asistencia al viajero. En cuanto a la
participación de la agencia de viaje en el mercado, el 80% de los entrevistados (E1, E2, E3, E5, E6, E7, E9,
E10) indicaron tener una participación importante en el mercado antes de la pandemia, la demanda y oferta
de servicios estaba determinada por la temporada de vacaciones, feriados y días festivos. E8 indicó que su
agencia de viaje contaba con un del 75% de las ventas totales del segmento del mercado en el que
participaban, ya que, atendían un target de clientes bien diferenciados y de alto nivel socioeconómico.
Mientras que E4 fue el único de los entrevistados que hizo referencia al impacto de los problemas
económicos del país, en la actividad turística y por ende en las finanzas de la agencia de viaje.
Tabla 2
Tipo de servicio y participación en el mercado
Fuente: Encuesta realizada a las agencias de Viajes de la provincia de Manabí, Ecuador
IMPACTO INICIAL DE LA PANDEMIA Y LAS MEDIDAS INMEDIATAS
Todos los entrevistados indicaron que, durante los primeros meses de la pandemia, existía una gran
incertidumbre, sobre todo porque desconocían por cuánto tiempo se iban a extender las medidas del
confinamiento. El impacto inicial fue el cese de las operaciones de manera presencial, lo que conllevó a la
disminución de la demanda; por otra parte, el impacto económico producido por el reembolso del dinero
de los servicios que fueron contratados anterior a la pandemia; situación que demostró la vulnerabilidad las
agencias minoristas y duales ante este tipo de eventos, dado que muchas no contaban con los fondos
suficientes para poder brindarle mayores garantías a sus clientes durante este periodo.
En cuanto a las medidas inmediatas, todos los entrevistados indicaron que la estrategia principal fue el
teletrabajo y la migración de los servicios de venta hacia servicios de asistencia a los clientes que quedaron
varados durante el confinamiento, reprogramación de las reservas, trámites de visado de emergencia y
servicios de información e intermediación entre las líneas aéreas y el cliente.
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
93
Tabla 3
Impacto inicial de la pandemia y las medidas inmediatas para la continuidad del negocio
Fuente: Encuesta realizada a las agencias de Viajes de la provincia de Manabí, Ecuador
DESAFÍOS MÁS IMPORTANTES ANTE A LA NUEVA REALIDAD
Con respecto a los desafíos que enfrentaron como empresas duales y minoristas durante la pandemia, la
totalidad de los entrevistados indicaron que el mayor reto fue mantener la confianza del cliente al cambiar
del contacto presencial al teletrabajo para mantener la operatividad de la empresa; las agencias de viajes
debieron adaptar sus sistemas para la realización de los trámites en línea, reembolsos y atención al cliente.
Otro desafío importante es lo referente a los aspectos económicos, las agencias debieron reducir los gastos
significativamente y enfrentar la pérdida por reembolso y las cancelaciones de las reservas, ya que, estos
dependían de la cadena de proveedores, por lo que en algunos casos debieron asumir los costos.
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
94
Tabla 4
Desafíos más importantes que enfrentaron para adaptarse a la nueva realidad
Fuente: Encuesta realizada a las agencias de Viajes de la provincia de Manabí, Ecuador
IMPORTANCIA DE LA TECNOLOGÍA Y LAS SOLUCIONES EN LÍNEA PARA LA
ADAPTACIÓN DE LOS SERVICIOS OFERTADOS DURANTE LA PANDEMIA
Para el 90% de los entrevistados las tecnologías y la sistematización de sus servicios fue vital durante la
pandemia para mantener la operatividad de la empresa. Ya antes de la crisis, varias de las agencias
consultadas implementaban estrategias de telemarketing y sistemas de ventas en líneas, sobre todo para la
captación de clientes extranjeros; no obstante, durante la pandemia se vieron en la obligación de ampliar
sus servicios hacia el cliente nacional, quienes no tenían por cultura el uso de pagos en línea o de otros
productos bancarios. Así mismo, herramientas como WhatsApp y la Inteligencia Artificial (IA) facilitaron
la comunicación efectiva y continua, reforzando la confianza del cliente en la agencia.
Tabla 5
Importancia de la tecnología y las soluciones en línea para la adaptación de los servicios ofertados durante la pandemia
Fuente: Encuesta realizada a las agencias de Viajes de la provincia de Manabí, Ecuador
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
95
RELACIÓN CON PROVEEDORES Y SOCIOS COMERCIALES CLAVE DURANTE LA
PANDEMIA
Con respecto a la relación con los proveedores y socios comerciales durante la pandemia, todos los
entrevistados indican que se produjeron cambios significativos de cara a los convenios y formas de
negociación, sin embargo, no fueron cambios positivos para todas las agencias o en la misma proporción.
La pandemia mostró la vulnerabilidad del sector turismo y muchos proveedores y líneas áreas no pudieron
mantenerse operativos; ya que los viajes que se realizaban durante ese periodo generalmente no eran por
motivos turísticos; de los que sí continuaron, cambiaron los servicios ofertados, redujeron la capacidad
operativa, lo que impacto directamente en la calidad de los servicios, modificando convenios y plazos de
créditos.
Uno de los aspectos positivos que destacan los entrevistados fue la creación del Comité Nacional de
Operadores de Agencias de Viajes, para el fomento del turismo a nivel nacional, el cual permitió la
unificación de las empresas del sector, generando acuerdos de trabajo colaborativo, trasladando la
competencia de precios a una competencia por calidad de servicio.
Tabla 6
Relación con proveedores y socios comerciales clave durante la pandemia
Fuente: Encuesta realizada a las agencias de Viajes de la provincia de Manabí, Ecuador
AUMENTO DE LA DEMANDA DE VIAJES, TIPOS DE SERVICIOS Y DESTINOS
PREFERIDOS EN EL PERIODO POST-PANDEMIA
Los entrevistados coincidieron que una vez levantaron las restricciones en las fronteras durante el primer
año, se produjo un aumento significativo de la demanda de boletos aéreos sobre todo los internacionales,
así como la demanda para los trámites de visas por razones médicas o actualmente por motivos migratorios,
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
96
programas turísticos familiares en destinos nacionales. Los entrevistados identifican como destinos más
solicitados por turistas nacionales las playas del Caribe, Galápagos, Estados Unidos y Europa.
Tabla 7
Aumento de la demanda de viajes, tipos de servicios y destinos preferidos en el periodo post-pandemia
Fuente: Encuesta realizada a las agencias de Viajes de la provincia de Manabí, Ecuador
MEDIDAS DE SEGURIDAD QUE ADOPTARON PARA ABORDAR ESTAS
PREOCUPACIONES Y GARANTIZAR LA SEGURIDAD DE LOS CLIENTES
Con respecto a las medidas de seguridad adoptadas para afrontar las preocupaciones de los clientes, todos
los entrevistados se refieren que con la reactivación de las fronteras se apegaron al cumplimiento de las
disposiciones del Gobierno Nacional y recomendaciones de bioseguridad de la Organización Mundial de
la Salud; no obstante, el que cada país desarrollara sus propios protocolos y requerimientos, generó la
necesidad de ir adaptándose permanentemente a los cambios, para asesorar de forma efectiva al cliente.
En la primera fase de la reactivación de los viajes, se hizo obligatorio la venta de seguros internacionales
con cobertura amplia en temas de salud. Actualmente sólo algunos países se lo exigen a sus turistas y por
otra parte, los turistas han mostrado una mayor preferencia en adquirir seguros sobre los bienes o coberturas
dirigidas a la seguridad personal.
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
97
Tabla 8
Medidas de seguridad que adoptaron para abordar estas preocupaciones y garantizar la seguridad de los clientes
Fuente: Encuesta realizada a las agencias de Viajes de la provincia de Manabí, Ecuador
FUTURO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES POSTPANDEMIA
Al ser consultados sobre la visión futura de las agencias de viajes, todos los entrevistados indican que estas
deben adoptar sus sistemas a las nuevas tecnologías para mantener una comunicación efectiva con el cliente,
captar nuevos, ampliar la cartera de servicios y definir el segmento de mercado en el que quieren participar.
El telemarketing y las redes sociales (RRSS) seguirán siendo un espacio de captación para los clientes de
la nueva generación; la sistematización de los trámites permitirá a los clientes tener soluciones en líneas,
conocer sus necesidades y por ende programar servicios que se ajusten a ellas, lo que aumenta la confianza
y fidelidad con la empresa.
Tabla 9
Impresión sobre futuro de las agencias de viajes luego de la pandemia y estrategias de sostenibilidad implementadas
Fuente: Encuesta realizada a las agencias de Viajes de la provincia de Manabí, Ecuador
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
98
DISCUSIÓN
La adaptabilidad de las agencias de viaje en Manabí durante y después del confinamiento se refleja en la
modificación de sus servicios para cumplir con las demandas específicas de los clientes. La atención al
cliente emergió como una piedra angular, ya que las agencias tuvieron que responder a preguntas sobre
cancelaciones, reprogramaciones y medidas de seguridad; esta capacidad de ofrecer respuestas rápidas y
claras no solo mejoró la satisfacción del cliente, sino que también construyó y reafirmo la confianza en un
momento de incertidumbre.
Un aspecto a destacar es el fortalecimiento de los servicios y trámites de visado como parte de la estrategia,
ya que, no solo atiende las necesidades inmediatas de los clientes, sino que también reconoce la importancia
de abordar aspectos cruciales del viaje. La simplificación y agilización de los trámites de visado demuestran
una comprensión profunda de las preocupaciones de los viajeros y una respuesta proactiva para mejorar la
experiencia del cliente desde el principio del proceso de viaje.
Así mismo, la adaptación de los sistemas a las nuevas tecnologías de comunicación es un testimonio del
compromiso de las agencias de viaje con la innovación durante y después del confinamiento. La
implementación de plataformas en línea, aplicaciones móviles y herramientas digitales no solo permitió
mantener la comunicación con los clientes, sino que también abrió nuevas vías para ofrecer servicios
personalizados; lo que ha servido como una inversión estratégica, que ha mejorado la eficiencia operativa
y la experiencia del cliente a largo plazo.
Este enfoque, en la modificación de servicios, la ampliación de ofertas y la adaptación a la tecnología no
estuvo exento de desafíos. Aunque la mayoría de las agencias consultadas superaron los obstáculos del
confinamiento adaptando los recursos disponibles; han tenido que realizar inversiones significativas para
implementar nuevas tecnologías, capacitar al personal en su uso, redefinir los servicios y ajustarse a las
nuevas formas de negociación con los proveedores. La capacidad de anticipar y satisfacer las demandas
cambiantes del mercado, así como la integración de tecnologías innovadoras, posiciona a estas agencias
como líderes en un entorno empresarial que continúa siendo incierto; además que, el énfasis en estrategias
dirigidas al cliente fortalece la lealtad, lo que es fundamental para la sostenibilidad y el crecimiento
continuo.
De acuerdo con Rodríguez y Lorenzo (2023), la pandemia trajo consigo retos y oportunidades, no solo para
las agencias de viajes, sino, para el sector turismo en general; en la que se demostró la gran adaptabilidad
de estas empresas para seguir operando aun en escenarios de gran incertidumbre y de forma única, ya que
en la historia del mundo globalizado, no existe un evento similar que obligara a las agencias a adecuarse a
restricciones gubernamentales. Este estudio, realizado para las agencias de viajes de la Coruña-España,
destaca que fue la modalidad de teletrabajo y las herramientas digitales las que permitieron mantener la
operatividad de la agencias durante la fase más radical del confinamiento y posteriormente con la
reanudación paulatina del turismo nacional e internacional; sin embargo, también puede convertirse en una
amenaza para aquellas agencias minoristas tradicionales que no logren adaptarse al mismo ritmo de las que
tienen una plataforma consolidada, aunque la oferta de productos vuelva poco a poco a la normalidad.
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
99
CONCLUSIONES
El análisis de las estrategias de crecimiento económico y sostenibilidad empresarial implementadas por las
agencias de viajes en la provincia de Manabí, Ecuador, durante el año 2021 revela una respuesta resiliente
frente a los retos derivados de las medidas adoptadas por la pandemia del COVID-19. En medio de un
contexto marcado por la incertidumbre y restricciones en la movilidad, las agencias de viajes que fueron
consultadas durante la investigación demostraron una notable capacidad para reinventar sus modelos de
negocio y ajustarse a las necesidades cambiantes del mercado.
Durante la pandemia, la diversificación de servicios, la incorporación de tecnologías para facilitar la
virtualidad y la atención personalizada a los clientes, a pesar de la distancia, fueron elementos
fundamentales para mantener la operatividad y fomentar la confianza del consumidor ante tanta volatilidad
a nivel mundial. Estas estrategias reflejaron un cambio hacia modelos de negocios más ágiles y
tecnológicamente avanzados, con un énfasis particular en experiencias turísticas locales y actividades al
aire libre, capitalizando en la creciente demanda de destinos seguros y sostenibles.
La redefinición de sus propuestas de valor priorizó la optimización de costos y la búsqueda de alianzas
estratégicas, lo que redefinió las bases de la competencia entre las agencias de viajes de Manabí y del todo
el país, demostrando una capacidad de respuesta rápida y proactiva, aunque no estuvieran experimentando
crecimiento económico.
Aunque la información proporcionada por los entrevistados no permite un análisis cuantitativo de los
resultados comerciales durante el periodo de reactivación, según los testimonios, las agencias de viajes
consultadas no solo lograron mantenerse a flote, sino que también identificaron oportunidades emergentes
en los mercados turísticos nacional e internacional. La recuperación de la confianza de los clientes y la
adaptación a nuevas tendencias de viaje han contribuido al repunte del sector. Adicionalmente, aquellas
agencias que han priorizado la sostenibilidad, no solo desde el punto de vista económico sino también en
términos de responsabilidad social y ambiental, han experimentado una mayor fidelización de clientes. Esto
les ha permitido construir una reputación positiva ante la sociedad y generar mejores oportunidades en
mercados tanto nacionales como internacionales.
REFERENCIAS
Ampuero, S. y Pizarro, D. (2020). La sostenibilidad empresarial desde el punto de vista de las relaciones
públicas. (Tesis de pregrado, Universidad San Martín de Porres).
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12727/7656/AMPUERO_ZS.pdf?sequence=3&is
Allowed=y
Arroyo, M. (2021). Análisis del impacto de la covid-19 en el Turismo y su efecto en la economía del Perú.
Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 5(6), https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i6.1455
Marco-Lajara, B., Úbeda, M., Molina, J. y Rienda, L. (2022). Empresa, estrategia y sostenibilidad:
Homenaje al profesor Enrique Claver Cortés. Universidad de Alicante.
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
100
Cárdenas, F., Ramos, C., Beltrán, Á. y Pazos, P. (2019). Sostenibilidad empresarial en relación a los
objetivos del desarrollo sostenible en el Ecuador. RECIAMUC, 3(1).
https://doi.org/10.26820/reciamuc/3.(1).enero.2019.670-699
Chica, D. (2021). Factores de riesgo empresarial de las agencias de viajes de la ciudad de Cuenca-Ecuador
ante situaciones de crisis como la generada por la pandemia del COVID-19. (Tesis de pregrado,
Universidad del Azuay). https://dspace.uazuay.edu.ec/bitstream/datos/10845/1/16387.pdf
Comisión Económica para América Latina y el Caribe. (2020). Sectores y empresas frente al COVID-19:
Emergencia y reactivación: Informe Especial COVID-19 No. 4. United Nations.
https://doi.org/10.18356/9789210054751
Díaz, O. y Guerrero, S. (2021). Análisis del impacto económico en el sector turístico tras la pandemia del
Covid-19 en Colombia. Universidad El Bosque.
https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstream/handle/20.500.12495/7976/Diaz_Diaz_Orianna_Alejandra_
2021.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Fondo Monetario Internacional. (2021). Tourism in the Post-Pandemic World. International Monetary
Fund. https://www.imf.org/en/Publications/Departmental-Papers-Policy-
Papers/Issues/2021/02/19/Tourism-in-the-Post-Pandemic-World-Economic-Challenges-and-
Opportunities-for-Asia-Pacific-49915
Foroética. (2020). Escenarios post COVID-19: Maximizar el impacto de la sostenibilidad en la estrategia
corporativa. Foroética. https://foretica.org/wp-content/uploads/2020/11/Escenarios_post_covid_19.pdf
Gamboa, J., Salinas Herrera, L., Salcedo-Muñoz, V. y Nuñez Guale, L. (2022). El Triple Bottom Line en
las acciones de responsabilidad social Universitaria: Caso Universidad Técnica de Machala. Telos Revista
de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, 24(2), 430–444. https://doi.org/10.36390/telos242.14
García, M. (2015). La Cuenta del Triple Resultado o Triple Bottom Line. Revista de Contabilidad y
Dirección, 20(1), 65–77. https://accid.org/wp-
content/uploads/2018/11/LA_CUENTA_DEL_TRIPLE_RESULTADO.pdf
García, M., Grilló, A. y Morte, T. (2022). La adaptación de las empresas a la realidad COVID: una revisión
sistemática. Retos, 11(21), 202. https://retos.ups.edu.ec/index.php/retos/article/view/21.2021.04/4428
Ministerio de Turismo. (2020). Informe de Rendición de Cuentas 2019. Ministerio de Turismo.
https://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2020/02/Informe-de-Rendici%C3%B3n-de-cuentas-
2019-vf9.pdf
Ministerio de Turismo. (2021). Informe de Rendición de Cuenta 2020. Ministerio de Turismo.
https://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2021/05/Informe-de-Rendicio%CC%81n-de-Cuentas-
2020.pdf
Montoya, A., García, M. y Vélez, R. (2022). La sostenibilidad empresarial desde las prácticas sostenibles,
los grupos de interés y la responsabilidad social corporativa: Una revisión de la literatura. Revista CIFE:
Lecturas de Economía Social, 24(41). https://doi.org/10.15332/22484914.7731
G. Farfán, E. Poveda / Journal Business Science 5 N°1 (2024) 86 - 101
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Comercio. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science
Licencia de Creative Commons (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0)
101
Morocho, G. y Martín, M. (2023). Análisis de afectación económica en el sector turístico por la COVID-
19 en el mirador de Turi en Cuenca-Ecuador, en el período 01 de enero al 31 de diciembre del año 2020.
Siembra, 10(1). https://doi.org/10.29166/siembra.v10i1.4198
Mosquera, A. y Palacio, J. (2019). Gestión para la sostenibilidad empresarial en las pymes industriales de
Villavicencio. Aglala, 10(1), 133–156.
https://www.researchgate.net/publication/334831439_GESTION_PARA_LA_SOSTENIBILIDAD_EMP
RESARIAL_EN_LAS_PYMES_INDUSTRIALES_DE_VILLAVICENCIO_MANAGEMENT_FOR_B
USINESS_SUSTAINABILITY_IN_VILLAVICENCIO_INDUSTRIAL_SMES
Pastor, R. y Rivera, J. (2022). El rol de la agencia de viajes ante la nueva situación post Covid-19: Decálogo
de propuestas para su recuperación. Pasos, 20(1), 55–68. https://doi.org/10.25145/j.pasos.2022.20.004
Pegueros, M., López, E. y Vega, C. (2022). Hacia una perspectiva integral de gestión en sostenibilidad
empresarial. Trascender, contabilidad y gestión, 7(19).
https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2448-63882022000100150
Reyes, J. (2021). Cultura organizacional para la sostenibilidad empresarial. Coodes, 9(3), 808–830.
https://coodes.upr.edu.cu/index.php/coodes/article/view/450
Rodríguez, Á. y Lorenzo, C. (2023). Covid-19: Gestión de su impacto en las agencias de viaje detallistas
de La Coruña (España). Revista Ciencias Pedagógicas e Innovación, 11(1).
https://doi.org/10.26423/rcpi.v11i1.673
Soto, F. (2022). Influencia de las agencias de viajes para impulsar el turismo como estrategia de
reactivación económica post Covid 19; Revisión Bibliográfica. Fundación Universitaria del Área Andina.
https://digitk.areandina.edu.co/handle/areandina/4455
