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EVALUACIÓN DEL SERVICIO DEL GAD MUNICIPAL EN EL CANTÓN SAN
VICENTE DEL ÁREA DE TURISMO
EVALUATION OF THE MUNICIPAL GAD SERVICE IN THE SAN VICENTE
CANTON OF THE TOURISM AREA
Karen Leticia López Vera
1
; Tatiana Yaneth Chávez Santana
2
; José Luis García Vera
3
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí “Manuel Félix López”
1,2,3,
- Manabí Ecuador
karenl_lopez@espam.edu.ec
1
; tatita_chavez@espam.edu.ec
2
; jgarcia@espam.edu.ec3;
Karen Leticia López Vera
1
https://orcid.org/0009-0005-7758-7342
Tatiana Yaneth Chávez Santana
2
https://orcid.org/0009-0002-5516-1322
José Luis García Vera
3
https://orcid.org/0000-0003-4238-0198
Recibido:10-jul-2023 Aceptado: 30-ago-2023
Código de Clasificación: C1, S4
RESUMEN
Evaluar la calidad del servicio percibido por los usuarios del GAD San Vicente en el área de turismo para
que se contribuya a la mejora de los procesos institucionales mediante un plan; se realizó una identificación
del estado del arte sobre la relación entre la satisfacción del usuario y la calidad del servicio en la gestión
pública, mediante revisión teórica y de campo. Se seleccionó el modelo de evaluación de la calidad del
servicio SERVQUAL; aplicando una entrevista a los funcionarios, de igual forma se aplicaron encuestas a
los usuarios externos a las condiciones del estudio mediante las cincos dimensiones de calidad del modelo
SERVQUAL. Por último, con los resultados obtenidos se logró diseñar un plan de mejora detallando que
se estableció realizar capacitaciones y evaluaciones periódicas a los funcionarios, implementar recursos
tecnológicos para agilizar cada uno de los trámites de los usuarios.
Palabras claves: Servicio, gobierno autónomo descentralizado (GAD), turismo, usuarios, SERVQUAL
ABSTRACT
To evaluate the quality of service perceived by the users of the GAD San Vicente in the area of tourism in
order to contribute to the improvement of institutional processes through a plan; an identification of the
state of the art on the relationship between user satisfaction and quality of service in public management
was carried out through a theoretical and field review. The SERVQUAL service quality evaluation model
was selected; an interview with officials and surveys of external users of the study conditions were applied
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through the five quality dimensions of the SERVQUAL model. Finally, with the results obtained it was
possible to design an improvement plan detailing that it was established to carry out training and periodic
evaluations to the staff, implement technological resources to streamline each of the procedures of the users.
KEY WORDS: Service, Decentralized Autonomous Government (GAD), Tourism, users, SERVQUAL
INTRODUCCIÓN
La calidad en el servicio, tanto en el sector público como privado, es considerado un aspecto relevante para
alcanzar los objetivos de las organizaciones y desarrollar estrategias orientadas a aumentar la satisfacción
de los usuarios. El objetivo principal es cumplir con los requerimientos del usuario y cerciorarse de que los
procesos de la organización contribuyan a indemnizar sus necesidades.
El Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD, 2008), conceptualiza a la calidad
en la gestión pública con el siguiente enunciado: “La calidad en el mandato público debe medirse en función
de la capacidad para satisfacer oportuna, adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos,
de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los fines y propósitos superiores de la Administración
Pública y de acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la
sociedad” (p. 23).
En Ecuador, uno de los principales gestores de la política sectorial es la calidad de la atención a los servicios.
Maggi (2018), establece que la satisfacción de los usuarios es utilizada como herramienta para evaluar y
proponer acciones de mejora cuando se detectan procesos insatisfechos. Esto puede ser consecuencia de la
falta de atención al usuario o falta de capacitación de parte de los funcionarios públicos. Por esta razón, es
importante mantener la evaluación dado que brinda información de la disposición percibida por los usuarios
en calidad de estructura, procesos y resultados.
Dentro de las instituciones públicas históricamente no se ha priorizado la calidad del servicio. Según
Mendoza (2016), el sector público en la provincia de Manabí, como a nivel nacional, presenta problemas
relacionados a la calidad de las entidades públicas ya que no ofrecen un proceso ágil, rápido, eficaz y de
calidad. Indica también que no existe un ambiente adecuado para atender al usuario y hay ausencia de
capacitación en la atención de calidad, lo que genera que no brinden información oportuna acerca de
trámites institucionales.
Según Primicias (2019), la percepción de calidad de los servicios en las entidades públicas alcanzó en 2018
la valoración más baja desde 2012, tanto en el área urbana como en el área rural. De esta forma el documento
indica que la percepción de calidad de estos en Ecuador alcanzó una valoración de 6,31 sobre 10. Con
relación a los resultados definidos es importante señalar que la calidad del servicio en Ecuador ha
presentado algunos inconvenientes en la entrega final del mismo tales como: insatisfacción de los usuarios,
tiempo excesivo de espera para un requerimiento. De esta forma es necesario que se apliquen estrategias
de mejoramiento para que exista una satisfacción del usuario de calidad donde se atienda de manera
inmediata cada uno de sus requerimientos.
Según estudios realizados por la empresa Daemon Quest (Gonzales, 2019), organización especializada en
la gestión de información de usuarios definida, indica que las empresas pierden del 10% al 15% de sus
usuarios todos los años relacionado básicamente a carencias en la atención al usuario personalizado, por lo
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que deben establecer las estrategias para diseñar confianza en su compra. Con relación a lo expuesto, una
de las causas sobre el problema en la calidad del servicio está relacionado con la atención al usuario, donde
es importante que se generen estrategias orientadas a satisfacer las necesidades de los usuarios.
En Manabí se promueve la calidad del servicio dentro de los gobiernos autónomos descentralizados
municipales (GADM) mediante la ejecución de proyectos de mejoramiento (capacitación a los servidores,
evaluación sobre la satisfacción de los usuarios sobre un servicio) y capacitación al personal en tema de
atención al usuario (Ginesti, Caldarelli y Zampella, 2018).
En un diagnóstico empírico preliminar realizado por las autoras y con asistencia de un grupo de funcionarios
del área de Turismo del GADM San Vicente, se observaron procesos que pueden influir en la calidad del
servicio que se brinda a los usuarios. Entre ellos, se evidencian: la falta de optimización de los recursos, lo
que causa un excesivo tiempo de espera de parte de los usuarios, instalaciones físicas inapropiadas, falta de
un plan estratégico de turismo cantonal, herramientas tecnológicas inadecuadas, escaso material para la
promoción de turismo y falta de presupuesto para cumplir con los procesos establecidos en el área de
turismo. Por esta razón es importante evaluar la calidad permitiendo la propuesta de un plan de mejora que
logre optimizar los procesos de las actividades establecidas en el área de estudio.
METODOLOGÍA
Para el desarrollo de la presente investigación se evaluó el área de turismo del GADM San Vicente de la
provincia de Manabí, cuya institución queda ubicada en la provincia de Manabí, cantón San Vicente en la
ciudadela los Ceibos, entrada al Bálsamo en las instalaciones de la UNAE (Universidad Nacional de
Educación).
Se aplicó el método inductivo porque permitió enfocarse en la rama específica delimitada por los objetivos
de la investigación para detectar y conocer aquellas falencias, problemas internos que existen dentro del
departamento de turismo del GAD San Vicente mediante la aplicación de las encuestas estructuradas
adaptadas al modelo SERVQUAL, luego se evaluó la calidad de atención donde se encuentren fuentes
bibliográficas en revistas científicas, información en el portal del municipio, que ayuden a detectar las
debilidades y fortalezas que tienen por los usuarios que anhelan quedar satisfechos con un servicio de
calidad y calidez.
Por último, el método deductivo dentro de la normativa que establece la aplicación esencial de la
valoración de calidad de servicio en el sector público, se investigó cada una de las causas de la
problemática en la institución y se logró establecer las conclusiones particulares sobre la oferta que ofrece
el departamento de turismo del GADM del cantón San Vicente, ayudando en la implementación y
propuesta de alternativas de mejoramiento de la calidad del mismo a los usuarios del departamento de
estudio.
La población objetivo para el desarrollo de la investigación estuvo conformada por la población hotelera
y turística (propietarios y usuarios) del cantón San Vicente obteniendo una muestra de 254 personas que
asisten directamente al área de Turismo del GADM de San Vicente, como también propietarios de locales-
restaurantes.
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Se realizó la aplicación de una entrevista a los funcionarios internos, también la aplicación de una encuesta
con el modelo SERVQUAL seleccionado para evaluar la calidad del servicio en el área de Turismo del
GAD del cantón San Vicente, para medir las expectativas; y, el segundo a los usuarios para medir las
percepciones del servicio de dicha entidad. Constan 20 preguntas con sus respectivas cinco dimensiones
de calidad por medio de la escala de Likert.
RESULTADOS
Se aplicó una entrevista al personal interno del GADM del cantón San Vicente donde se obtuvo que con
relación a capacitación sobre calidad del servicio si han recibido para fortalecimiento de la eficacia, al igual
sobre liderazgo, atención al cliente, manejo de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC).
Ellos indicaron que hace dos años recibieron capacitaciones sobre hospitalidad y servicio, liderazgo por la
Asociación de Municipalidades Ecuatorianas (AME) y el Ministerio de Trabajo e indicaron que si son
fundamentales para el desarrollo laboral y personal al igual que permiten mejorar la disposición de los
servicios y tipos de requerimientos de los usuarios y fortalece las capacidades (personal capacitado,
respuesta inmediata del servicio).
Con relación a las condiciones y recursos tecnológicos y físicos se establece que son los adecuados para
ofrecer un servicio de calidad, manifiestan que necesita una adecuación en cuanto a recursos tecnológicos
de última generación, dado que no son los más adecuados porque no cuentan con equipos de mayor
tecnología que ayuden a la calidad del servicio. También recomendaron que las oficinas se ubiquen más
cerca de la ciudad dado que actualmente se encuentran retiradas provocando molestias en los usuarios.
1. ¿Me encuentro satisfecho con los servicios brindados por el área de turismo?
Figura 1 Satisfacción de los servicios públicos
Fuente: Encuesta aplicada a los ciudadanos del GADM del cantón San Vicente
Con relación a la pregunta de la figura 1, el 25% manifiesta que están de acuerdo, el otro 25% se mantiene
neutral, el 20% muy en desacuerdo, a diferencia del 18% en desacuerdo, el 9% muy de acuerdo y el 3% no
mantiene ningún acuerdo. De acuerdo con los resultados obtenidos porcentualmente, se considera una
respuesta favorable en cuanto al servicio brindado con un 18% en un desacuerdo correlacional a un 25%
positivo, tomando como importante igual las mejoras continuas de los otros porcentajes parta una mayor
toma de decisión tanto interna y externa.
2. El servicio brindado por los funcionarios del área de Turismo es de calidad.
20%
18%
25%
25%
9%
3%
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Neutral
De acuerdo
Muy de acuerdo
N/A
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Figura 2
Servicio brindado por los funcionarios
Fuente: Encuesta aplicada a los ciudadanos del GADM del cantón San Vicente
En la figura 2 se observa que el 32% sostienen que el servicio brindado por los funcionarios del área de
turismo es de calidad, el 24% se considera neutral, el 19% en desacuerdo, a diferencia del 14% que se
mostró muy en desacuerdo y el 9% muy de acuerdo.
Analizando los resultados obtenidos, se logró considerar un porcentaje muy bajo de parte de los usuarios
con relación a un servicio de calidad que debe ser superior al 50% de aceptación favorable y que permitió
visualizar con claridad para la mejora de todos los procesos de calidad de un servicio favorable.
De esta forma presenta una concordancia con León-Ramentol et al. (2018), donde la importancia de la
implementación de la gestión de calidad en una entidad está representada por los beneficios que esta gestión
les brinda a las empresas al ser aplicada. Con ella se puede lograr la eficiencia y eficacia en diferentes áreas;
así como la mejora en los procesos, los productos o servicios; contribuye para que se desarrolle una mejora
global en el desempeño y permite tener una base firme para un desarrollo sostenible.
3. La atención que brinda el área de turismo es eficiente y rápida.
Figura 3
La atención que brinda el área de turismo
Fuente: Encuesta aplicada a los ciudadanos del GADM del cantón San Vicente
El 25% está muy de acuerdo con relación a la atención que brinda el área de turismo es eficiente y rápida,
a diferencia del 20% que está muy en desacuerdo, el 19% se muestra neutral, el 18% está de acuerdo, el
15% en desacuerdo, el 3% no mantuvo respuesta alguna.
14%
19%
24%
32%
9%
2%
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Neutral
De acuerdo
Muy de acuerdo
N/A
20%
15%
19%
18%
25%
3%
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Neutral
De acuerdo
Muy de acuerdo
N/A
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Analizando los resultados obtenidos en la figura 3 se observa que los ciudadanos califican que el servicio
es eficiente y rápido, fue realizado en el tiempo acordado en que se planificó y solo una pequeña muestra
manifiesta que no. Mostrando que el servicio se lo cumple a cabalidad durante un tiempo establecido entre
el cliente y el área de turismo; quien estaría representada por los técnicos que brindan el servicio.
VALORACIÓN MEDIANTE PROMEDIO DE LAS PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS
Para realizar la valoración sobre el promedio de las percepciones, expectativas para dar fiabilidad y validez
a los resultados se aplicó el método de Alfa de Cronbach mediante el sistema SPSS, en el cual debe de ser
mayor a 0,70 para ser confiable, en esta investigación el resultado fue 0,983.
Tabla 1
Resumen de procesamientos de casos
Resumen de procesamiento de casos
N
%
Casos
Válido
244
90,7
Excluido
a
25
9,3
Total
269
100,0
Fuente: Encuesta aplicada a los ciudadanos del GADM del
cantón San Vicente
Tabla 2
Estadística de Fiabilidad
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach
N de elementos
,983
18
Servqual
Alfa de Cronbach
Expectativas
0,893
Percepciones
0,955
Fuente: Encuesta aplicada a los ciudadanos del GADM del cantón San Vicente
Los resultados de la tabla 2 obtuvieron con el análisis de las preguntas de las expectativas y percepciones
en conjunto e individualmente, el resultado de los 18 ítems fue de 0,983 es por eso por lo que se puede
afirmar que los ítems están relacionados entre sí es decir el resultado es eficiente.
De esta forma las expectativas y percepciones que fueron analizadas una cada una, establecieron valores
superiores a 0,6 es decir, tienen alta fiabilidad.
Tabla 3
Alfa de Cronbach
Alfa de Cronbach
Dimensión
Expectativas
Percepciones
Fiabilidad
,725
,840
Sensibilidad
,824
,896
Seguridad
,802
,876
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Empatía Elementos tangibles
,822
,822
Fuente: Encuesta aplicada a los ciudadanos del GADM del cantón San Vicente
CREACIÓN DE MATRIZ DE PONDERACIÓN DE EXPECTATIVAS, PERCEPCIONES Y
VALOR
Tabla 4
Matriz de ponderación de expectativas, percepciones y valores
Dimensiones
1
2
3
4
5
Me encuentro satisfecho con los servicios brindados por el área de
Turismo
,845
El servicio brindado por los funcionarios del área de Turismo es de
calidad.
,834
Los formularios y comunicados del área de Turismo me informan sobre el
servicio que se ofrece.
,831
Las instalaciones físicas del área de Turismo son cómodas
,815
Los problemas son resueltos por los funcionarios de manera eficaz.
,796
Los funcionarios del área de Turismo prestan sus servicios en el tiempo
establecido.
,754
Los funcionarios dan respuesta a las inquietudes de los usuarios.
,741
Los funcionarios son profesionales y conocen de sus funciones.
,799
La atención de los funcionarios es amable.
,784
Los funcionarios informan sobre el tiempo que toman los trámites.
,770
Los funcionarios están disponibles para atender un requerimiento.
,773
Los funcionarios brindan información previa de los trámites que solicitan
los usuarios.
,735
Los funcionarios del área de Turismo tienen un comportamiento correcto.
,724
Los funcionarios tratan respetuosamente a los usuarios.
,684
Entiendo claramente la información que me brindan los funcionarios.
,741
El personal muestra una actitud comprensiva y tolerante.
,796
Los funcionarios prestan atención a mis necesidades y me orientan ante
mis dudas.
,698
La atención que brinda el área de turismo es eficiente y rápida.
,617
Fuente: Elaboración propia
Como los resultados obtenidos anteriormente en la tabla 4, no coincide con la estructura de las dimensiones
del Modelo Servqual, dado que las personas fueron encuestadas del cantón San Vicente, no tienen las
mismas perspectivas. De esta forma se puede apreciar que la estructura de algunas dimensiones se asemeja
a la estructura del modelo.
Tabla 5
Matriz por Dimensión, expectativa y percepción
Dimensión
Ítems
Puntaje
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Expectativa
Percepción
Brecha
Fiabilidad
Me encuentro
satisfecho con
los servicios
brindados por el
área de Turismo.
7,88
6,95
-0,93
El servicio
brindado por los
funcionarios del
área de Turismo
es de calidad.
7,67
7,31
-0,36
Los formularios
y comunicados
del área de
Turismo me
informan sobre
el servicio que
se ofrece.
7,65
6,78
-0,87
Elementos
tangibles
Las
instalaciones
físicas del área
de Turismo son
cómodas.
7,67
6,67
-1
Los problemas
son resueltos
por los
funcionarios de
manera eficaz.
6,56
6,89
0,33
Capacidad
de
respuesta
Los
funcionarios del
área de Turismo
prestan sus
servicios en el
tiempo
establecido.
6,89
7,56
0,67
Los
funcionarios dan
respuesta a las
inquietudes de
los usuarios.
6,78
8,57
1,79
Los
funcionarios son
profesionales y
conocen de sus
funciones.
8,67
7,67
-1
La atención de
los funcionarios
es amable.
6,89
7,98
1,09
Los
funcionarios
informan sobre
8,98
7,89
-1,09
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el tiempo que
toman los
trámites.
Seguridad
Los
funcionarios
están
disponibles para
atender un
requerimiento.
8,76
7,34
-1,42
Los
funcionarios
brindan
información
previa de los
trámites que
solicitan los
usuarios.
8,57
7,34
-1,23
Los
funcionarios del
área de Turismo
tienen un
comportamiento
correcto.
6,67
7,56
0,89
Empatía
Los
funcionarios
tratan
respetuosamente
a los usuarios.
7,30
6,89
-0,41
Entiendo
claramente la
información que
me brindan los
funcionarios.
7,56
8,56
1
El personal
muestra una
actitud
comprensiva y
tolerante.
6,89
8,56
1,67
Los
funcionarios
prestan atención
a mis
necesidades y
me orientan ante
mis dudas.
8,69
7,56
-1,13
La atención que
brinda el área de
turismo es
eficiente y
rápida.
7,89
8,34
0,45
Fuente: Elaboración propia
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Como se puede apreciar en la tabla 5 los resultados obtenidos de las brechas entre percepciones y
expectativas de los clientes, agrupadas en cinco dimensiones, de esta forma de 18 ítems, 10 resultaron
negativos, por lo que se consideró que los clientes de alguna forma se sienten insatisfechos con lo que
reciben de los requerimientos. El ítem con el mayor número de brecha corresponde a la pregunta 3 de
empatía.
Obtenido el resultado de las brechas de las percepciones y expectativas se tomó en cuenta cada una de las
ponderaciones de cada dimensión. Esta ponderación se realiza distribuyendo 100 puntos entre las cinco
dimensiones. Se distribuyeron con relación a la importancia que le dio los usuarios a cada dimensión.
Tabla 6
Tabulación de Dimensión y ponderación
Dimensión
Ponderación
Fiabilidad
26
Sensibilidad
15
Seguridad
22
Empatía
14
Elementos tangibles
23
Total
100
Fuente: Encuesta aplicada a los ciudadanos del GADM del cantón San Vicente
Como se observa en la tabla la dimensión con mayor importancia para los clientes del área de turismo del
GAD del cantón San Vicente, fue la de fiabilidad, seguido por elementos tangibles, seguridad, sensibilidad.
La menos relevante por los usuarios externos es la empatía. De esta forma cada una de las ponderaciones
que los clientes dieron a cada dimensión son importantes para el cálculo de la brecha ponderada.
CONCLUSIONES
Al identificar el estado de arte sobre la relación entre satisfacción del usuario y la calidad del servicio en la
gestión pública, se realizó una descripción científica basada de teorías de autores y en antiguas
investigaciones donde se basó en aplicación de técnicas como resultados de entrevista o encuesta; al igual
del diseño del modelo SERVQUAL donde se detalló claramente las características que posee el mismo.
Al aplicar el modelo seleccionado para la valoración de la calidad del servicio que brinda el área de Turismo
del GAD del cantón San Vicente por medio de entrevista y encuesta, se determinó que necesita una
adecuación en cuanto a recursos tecnológicos de última generación, dado que no son los más adecuados
dado que con equipos de mayor tecnología ayudará la calidad del servicio; de igual forma los usuarios
determinaron que el área de Turismo no promueve información adecuada sobre los requerimientos que
necesitan los mismos al momento de solicitar un servicio, por último la carencia de atención y satisfacción
del servicio para atender sus solicitudes.
Al diseñar la propuesta del plan de mejora dentro del área de Turismo del GAD del cantón San Vicente se
estableció que falta capacitación a los funcionarios sobre atención en calidad del servicio, escasez de
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recursos tecnológicos para agilizar los requerimientos de los usuarios, falta de adecuación y traslado de las
instalaciones físicas y poca satisfacción del servicio brindado por el área de Turismo.
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