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COMPETENCIAS LABORALES PARA LA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL EN
LIBERTAD PLAZA, DEL CANTÓN LA LIBERTAD, 2023
LABOR SKILLS FOR BUSINESS PRODUCTIVITY IN LIBERTAD PLAZA, CANTON LA
LIBERTAD, 2023
Muñoz Bacilio Jessenia Alexandra
1
, Loor Chávez Temístocles Deodato
2
Universidad Estatal Península de Santa Elena
1
, Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
2
– Ecuador
jessenia.munozbacili2974@upse.edu.ec
1
; deodato.loor@uleam.edu.ec
2
Muñoz Bacilio Jessenia Alexandra
1
https://orcid.org/0009-0009-1197-2597
Loor Chávez Temístocles Deodato
2
https://orcid.org/0000-0001-8123-4545
Recibido: 26-may-2023 Aceptado: 7-jun-2023
Códigos de clasificación JEL: D41, J24, M54, M1, M12.
RESUMEN
El Talento Humano en la actualidad es de gran importancia en las empresas, de ellos depende su
éxito y crecimiento, esto se establece a través de las competencias laborales que posee un trabajador para
desenvolverse mediante un buen desempeño laboral, brindando un mejor servicio para la satisfacción de
sus clientes. La presente investigación busca conocer de qué forma las competencias laborales aportan en
la productividad empresarial en Libertad Plaza del cantón La Libertad, considerando como competencias
principales el desempeño laboral, la adaptabilidad y el liderazgo. La investigación se realizó mediante un
estudio descriptivo, correlacional, de campo, causal y bibliográfico, de características cuali-cuantitativo
(Mixta), se realizaron entrevistas y encuestas mediante cálculo de la muestra, considerando a la Población
Económicamente Activa (PEA) del cantón La Libertad, y cuyos resultados tabulados en SPSS permitieron
conocer que el cliente se vuelve frecuente gracias al buen servicio y atención brindada por parte de los
trabajadores.
Palabras Clave: Competencias Laborales, Productividad, Desempeño Laboral, Procesos Administrativos,
Liderazgo.
ABSTRACT
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Human Talent is currently of great importance in companies, their success and growth depends on them,
this is established through the skills that a labor worker has to function through good job performance,
providing a better service for satisfaction. of your clients. This research seeks to know how the skills
contribute to labor in business productivity in Libertad Plaza del Canton La Libertad, considering work
performance, adaptability and leadership as main skills. The research was carried out through a descriptive,
correlational, field, causal and bibliographic study, with qualitative-quantitative characteristics (Mixed),
interviews and surveys were carried out by means of sample calculation, considering the Economically
Active Population (PEA) of the Canton as the Libertad, and whose results tabulated in SPSS allowed us to
know that the client becomes frequent thanks to the good service and attention provided by the workers.
Keywords: Labor Skill, Productivity, Job Performance, Administrative Processes, Leadership.
INTRODUCCIÓN
Las empresas se han visto involucradas en el cambio tecnológico y las exigencias competitivas del
mundo globalizado, ya no se examina solo a la empresa por sus recursos materiales y tecnológicos, ahora
se prioriza mucho al talento humano, por tal motivo es importante analizar el rol que cumple el Gerente de
Talento Humano de la empresa, en la clasificación y selección del personal, su buena selección por
competencias permite que la empresa sea competitiva y esté en constante desarrollo mejorando su
productividad empresarial, la misma que se determina mediante la satisfacción al cliente.
El talento humano está tomando mucha relevancia en la actualidad, el mundo empresarial se enfrenta
a la dura tarea de seleccionar personal para su óptimo desempeño en las áreas específicas, sin embargo, hay
empresas que no tienen claras las competencias laborales del personal y peor aún no tienen definido las
competencias laborales del gerente de talento humano, el mismo que será el encargado de seleccionar el
resto del personal capacitado e idóneo en cada área, creando ventajas competitivas e inspirando a las
personas que trabajan con ellos.
Se debe tener claro el término talento humano, debido a que no es lo mismo una persona que un
talento, un talento es siempre un tipo especial de persona. “Para ser talento, la persona debe poseer algún
diferencial competitivo que la valore. Hoy en día el talento incluye cuatro aspectos esenciales para la
competencia individual: 1. Conocimiento. 2. Habilidad. 3. Juicio. 4. Actitud” (Chiavenato, 2009, pp. 49-
50).
Son muchas las empresas que anhelan su crecimiento buscando alternativas para el desarrollo de su
personal, adaptándose al mundo actual, y es así que buscan el desarrollo de las competencias laborales, sin
embargo, en el ámbito laboral las competencias se hacen difíciles de identificar, debido a que la mayoría
de las empresas evalúan conocimientos y experiencias, pero no se analiza el desempeño de ese trabajador
en el área específica.
Antes de determinar el concepto de competencias laborales se debe partir del concepto básico de
competencias en manera general, tal como lo define Alles (2006, p. 23), “Competencia hace referencia a
características de personalidad, devenidas comportamientos, que generan un desempeño exitoso en un
puesto de trabajo. Cada puesto de trabajo puede tener diferentes características en empresas y/o mercados
distintos”.
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Las competencias laborales son un conjunto de comportamientos que le permiten al trabajador
desempeñarse de manera eficiente, demostrando un buen rendimiento en las funciones asignadas, varios
autores tienen definiciones similares y se estudian diferentes modelos, es así que Chiavenato (2009, p. 146),
lo define como “Un repertorio de comportamientos capaces de integrar, movilizar y transferir
conocimientos, habilidades, juicios y actitudes que agregan valor económico para la organización y valor
social para la persona”.
Es importante destacar que el desarrollo del talento humano toma gran importancia si se tiene en
cuenta la competitividad ya que es un reflejo de la productividad y la creatividad, productividad
que en gran medida se ve afectado por el factor humano que influyen en la manera en que piensan
y trabajan. (Mejía y Montoya, 2018, p. 21)
La presente investigación se realizará en LIBERTAD PLAZA, es una empresa con 2 actividades
económicas que son: Gasolinera Primax y Farmacia Cruz Azul, ubicada en la provincia de Santa Elena,
cantón La Libertad, barrio Abdón Calderón, en las cuáles trabajan varias personas en diferentes áreas, con
diferentes capacidades y competencias laborales, y por ende, se debe tener claro el cambio y evolución en
la Gestión de Talento Humano, ya que como lo indica Chiavenato (2009, p. 44), “es un sistema
descentralizado a manos de los Gerentes y sus equipos, es la forma en que los gerentes y sus equipos pueden
seleccionar, capacitar, liderar, motivar, evaluar y recompensar a sus participantes”, partiendo de este tema
se recalca la importancia del Gerente de Talento Humano y sus competencias tanto individuales como
laborales, así como de todo el personal de Libertad Plaza lo que permitirá que la empresa cumpla con sus
objetivos, por tal motivo es importante investigar y analizar su aporte en la productividad.
La investigación propuesta, busca mediante la aplicación de la teoría y los conceptos básicos de
competencias laborales en el talento humano, encontrar explicaciones al desempeño y productividad de los
trabajadores en la empresa, la importancia de conocer e identificar las competencias necesarias de cada
aspirante, y sobre todo del Gerente de Talento Humano, radica en realizar un análisis amplio de sus
conocimientos y también sus aptitudes y valores, logrando la productividad de la empresa, es así que se
analiza la óptica de diferentes autores como base de este proceso de investigación.
Objetivo General
Conocer de qué forma las competencias laborales aportan en la productividad empresarial en
Libertad Plaza del cantón La Libertad.
Objetivos Específicos
•
Distinguir de que forma el desempeño laboral influye en la productividad empresarial de Libertad
Plaza, del cantón La Libertad.
•
Conocer de qué manera el Liderazgo en las competencias laborables aportan en la productividad
empresarial de Libertad Plaza del cantón La Libertad.
•
Analizar de que forma el adecuado uso de los recursos humanos aporta en la productividad
empresarial de Libertad Plaza, del cantón La Libertad.
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112
•
Verificar de qué manera los procesos administrativos influyen en la productividad empresarial en
Libertad Plaza del cantón La Libertad.
MARCO TEÓRICO
Competencias Laborales
Las competencias laborales son un conjunto de habilidades y conocimientos que posee una persona
por el cual se desempeña de manera eficiente en una tarea o actividad en el ámbito laboral, demostrando
un buen rendimiento en las funciones encomendadas, varios autores tienen definiciones similares y se
estudian diferentes modelos, es así que Alles (2008. p. 18), menciona que las “competencias laborales son
aquellos comportamientos que permiten alcanzar los resultados, se relaciona con la mejor manera de lograr
los objetivos, y llevar al éxito a las empresas”.
Se analiza otros conceptos que son básicos para el objeto de estudio, desde la perspectiva de varios
autores, en esta ocasión tomando como referencia al Consejo de Normalización y Certificación de
Competencia Laboral, CONOCER citado por Alles (2011), quien define que competencia laboral es:
“Capacidad productiva de un individuo que se define y mide en términos de desempeño en un determinado
contexto laboral, y no solamente de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes; estas son necesarias,
pero no suficientes por sí mismas para un desempeño efectivo”.
Para el desarrollo de competencias se hace énfasis en el estudio de Spencer y Spencer (1993), quien
creó el modelo de Iceberg en donde indica 2 grandes grupos de competencia, las que están en la superficie
y son fáciles de percibir; y las profundas que son difíciles de detectar, así lo explican Restrepo, Ladino y
Orozco (2008), en su estudio Modelo de Reclutamiento y Selección de Talento Humano por Competencias
para Niveles Directivo de la Organización:
Para un mayor entendimiento de los componentes de las competencias laborales para lograr mejor
desempeño, Spencer y Spencer utilizan la analogía del iceberg, la cual nos indica que los
Conocimientos y las Habilidades se encuentran en la parte superior, en la superficie; y en la parte
más profunda del iceberg se encuentran el Rol Social, la Imagen de sí mismo, los Rasgos y los
Motivos. (p. 286)
Figura 1. Modelo del Iceberg.
Nota. Extraído de libro de Spencer & Spencer (1993) Competence at Work: Models for Superior Performance.
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Una vez analizado los componentes de las competencias, y teniendo muy claro que hay
competencias fáciles de detectar y otras más difíciles, es necesario analizar las competencias de acuerdo a
la Jerarquía, basados en el Mapa de las Competencias de (Chiavenato, 2009).
Las competencias se jerarquizan de la manera siguiente:
1. Competencias esenciales de la organización (core competencies). Son las competencias
distintivas que toda organización debe construir y poseer para mantener su ventaja competitiva
sobre las demás.
2. Competencias funcionales. Son las competencias que cada unidad organizacional o
departamento debe construir y poseer para sustentar las competencias esenciales de la
organización. Así, cada una de las distintas áreas de la organización (mercadotecnia,
producción/operaciones, finanzas, capital humano, tecnología) debe construir las competencias
propias de su especialización.
3. Competencias administrativas. Son las competencias que cada gerente o ejecutivo debe
construir y poseer para actuar como administrador.
4. Competencias individuales. Son las competencias que cada persona debe construir y poseer
para actuar en la organización o en sus unidades. (p. 147)
Figura 2. La Distribución de las Competencias Generales de la Organización.
Nota. Esta figura extraída del libro de Chiavenato (2009), Gestión del Talento Humano, explica las diferentes competencias en diferentes
áreas de trabajo.
Existe otra clasificación según McClelland (1961), citado por (Escalante y Drouet, 2008), las
clasifica en tres categorías:
1. Básicas: Son las que se requieren para poseer un perfil de empleabilidad (traducción literal del
término employability en inglés) mínimo para ingresar a un trabajo. Se adquieren en la formación
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básica y giran en torno a saber leer comprensivamente, saber escribir un mensaje, saber plantear
una opinión, etcétera.
2. Genéricas: Son competencias que se ubican en comportamientos laborales propios de diversos
ámbitos de función, tales como trabajo en equipo, comunicación efectiva, etcétera.
3. Específicas: Son las que están directamente relacionadas con los aspectos técnicos del cargo,
por ejemplo, operación de maquinaria, tecnología, finanzas. (p. 16)
La Gestión por competencias no es nuevo, sin embargo, el desconocimiento o el no querer
evolucionar hace que no se ponga en práctica en las empresas, Alles (2009, p. 10), en su libro de Diccionario
por competencias selecciona las 60 competencias más utilizadas en la actualidad, y manifiesta que las
competencias se dividen en tres grupos: 1. Competencias cardinales, 2. Competencias específicas
gerenciales y 3. Competencias específicas por área.
Productividad Empresarial
El desarrollo del talento humano en las organizaciones es de vital importancia tomando en cuenta
que “la competitividad es esencialmente un reflejo de la productividad y la creatividad (procesos de
innovación) de las personas, productividad que se ve afectada en gran medida por todos los factores
humanos que influyen en la forma en que estas piensan y trabajan. La innovación y los procesos de toma
de decisiones, funciones críticas de éxito de las organizaciones, dependen fundamentalmente del aspecto
humano” (Mejía y Montoya, 2018, p. 21).
La productividad en una empresa influye mucho en la manera en que los recursos humanos tengan
mayores competencias laborales. Mejía y Montoya (2018) mencionan que:
Actualmente, con la gestión del talento humano por competencias (GTHC) se busca identificar las
competencias necesarias para el cumplimiento de los objetivos de la empresa y facilitar el
desarrollo de su personal orientado hacia esas competencias. Experiencias exitosas hablan de
establecer un marco de competencias que refleje la filosofía, valores y objetivos estratégicos de
la compañía, así, este marco se convierte en el referente para las acciones en el ciclo de trabajo
de la GTH. (p. 33)
La productividad es el uso eficaz de la innovación y los recursos para aumentar el agregado añadido
de productos o servicios (Organización Internacional del Trabajo, 2016, p. 1). La productividad se puede
medir a través de las ventas obtenidas, pero también al no ser empresa de producción se debe considerar y
tomar en cuenta el nivel de satisfacción del cliente, mediante un buen servicio al cliente por parte de los
trabajadores, así mismo medir el nivel de eficiencia y eficacia.
La productividad tiene dos componentes: eficiencia y eficacia. La eficiencia se puede definir como
la cantidad de recursos utilizados y desperdiciados del total de los empleados (tratar de que no
haya desperdicios de recursos), y la eficacia como el número de objetivos o requisitos cumplidos
de los resultados alcanzados (utilizar los recursos para el logro de los objetivos utilizados). Se
puede ser eficiente y no generar desperdicio, pero al no ser efectivo no se están alcanzando los
objetivos planeados. (Mejía y Montoya, 2018, p. 85)
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La productividad está asociada siempre con el buen servicio y satisfacción a los clientes, otro
concepto de productividad se puede destacar que está relacionado con la capacidad de un bien o servicio
para satisfacer completamente las necesidades de los consumidores y para adaptarse a los sistemas de
producción de las organizaciones. El diseño y desarrollo de los productos tiende a buscar un alto nivel de
eficiencia y generar estadios de confort en su demanda, además de una óptima distribución interna de los
componentes, partes y funcionalidades de cada uno. (Fontalvo, De La Hoz y Morales (2017, p. 53), indican,
además, que la tecnología es otro factor determinante de la productividad pues ayuda a la automatización
de procesos mejorando la calidad del producto o servicio, y causa grandes transformaciones en las
economías de las empresas.
Con el análisis y concepto de varios autores se puede afirmar que el talento humano es determinante
para evaluar la productividad en la empresa, ya que está presente en todas las etapas del proceso, sobre todo
con experiencias y conocimientos que hacen que desarrollen competencias específicas para brindar buena
atención a los clientes, a través de la motivación, aprendizaje continuo, formación, manejo de conflictos,
toma de decisiones, cultura organizacional, etc. (Fontalvo et al., 2017, p. 54)
La presente investigación determina como hipótesis general la siguiente: Las competencias laborales
aportan en la productividad empresarial en Libertad Plaza del cantón La Libertad.
Detectándose como problema general el siguiente: ¿De qué forma las competencias laborales
aportan en la productividad empresarial en Libertad Plaza del cantón La Libertad?
METODOLOGÍA
Para el desarrollo del presente trabajo de investigación se utilizó el método inductivo, con tipo de
investigación descriptivo que sirven para recolección de datos, para de esta manera verificar la hipótesis
correlacional (Ñaupas, Mejía, Novoa, Villagómez, 2018, p. 118), ya que explica la relación que existe entre
las competencias laborales y la productividad empresarial, de campo, causal y bibliográfico; de
Características Cuali-cuantitativo (mixto) de corte transversal no experimental.
Hernández y Mendoza (2018, pp. 10-12), denominan como Investigación mixta a la investigación
Cuali-cuantitativa ya que recolecta y analiza datos cuantitativos y cualitativos, ayudando a realizar
inferencias de toda la información recabada y asimismo se logra entender de mejor manera el objeto de
estudio. En esta ruta mixta se evidencian no solo textos de referencia de varios autores, sino también datos
numéricos, visuales, etc. para entender la problemática con estudios más completos.
La técnica utilizada se llevó a cabo mediante entrevistas al Gerente General y a la Gerente de Talento
Humano de la empresa, utilizando como instrumento un cuestionario de preguntas abiertas y semi
estructuradas, ya que la opinión de ellos es relevante para el proceso de investigación.
Otra técnica que se realizó fueron las encuestas, utilizando como instrumento de investigación
cuestionarios de preguntas estructuradas y en escala de Likert, las mismas que se realizaron a 380 personas,
de acuerdo al cálculo de la muestra con la fórmula población finita, considerando la Población del cantón
La Libertad que consta de 95.942 personas, las cuales solo se considera la Población Económicamente
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Activa (PEA), que según datos del Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC) consta de 33.288
personas activas, y para calcular la muestra se considera la siguiente fórmula:
n: Tamaño de la muestra
z
2
: Nivel de confianza (3,8416)
p: Probabilidad de que se produzca un fenómeno (0,5)
q: Probabilidad contraria a que no produzca (0,5)
e
2
: Error admisible (0,0025)
N: Población
Las encuestas se llevaron a cabo mediante el desarrollo de preguntas elaborados en base a la
operacionalización de las variables que permite determinar las dimensiones y luego los indicadores, lo cual
permite que se midan las variables a través del cuestionario de preguntas y así lograr resultados más
apegados a la realidad de la investigación.
El proceso de tabulación de datos se realizó en base al software estadístico SPSS de IBM versión
25, con la finalidad de obtener la validación de los instrumentos de investigación, mediante datos de
confiabilidad y estadísticos de correlación, que permitieron conocer de qué forma las competencias
laborales aportan en la productividad empresarial en Libertad Plaza del cantón La Libertad, para analizar
la percepción de los clientes con respecto al desempeño laboral, liderazgo, buen servicio, y sobre todo la
satisfacción del cliente.
RESULTADOS
Acorde a las encuestas realizadas y tabuladas en el programa SPSS versión 25, se verificó en primera
instancia la confiabilidad del instrumento, mediante el Alpha de Cronbach, debido a que este método
estadístico permite comprobar la confiabilidad y fiabilidad de los datos dando relevancia al trabajo de
investigación.
El resultado obtenido admite valores de cero a uno. Los valores tienen la siguiente escala:
Tabla 1. Valores Referenciales Alpha de Cronbach.
Valor de Alfa > ,9
Excelente
Valor de Alfa > ,8
Bueno
Valor de Alfa > ,7
Aceptable
(
)
2
22
1
z pqN
n
N E z pq
=
−+
n = 3,8416
x 0,50 x 0,50 x 33288
(33288-1) x 0,0025 + 0,9604
n = 31969,80
83,2175 + 0,9604
n = 31969,80
84,1779
n = 379,78
n = 380
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Nota. Valores extraídos del Software IBM Stadistics.
Acorde a nuestra base de datos para evidenciar consistencia estadística los resultados mostraron lo
siguiente:
Tabla 2. Estadísticas de Fiabilidad.
Fuente: Valores extraídos de Software IBM SPSS Stadistics.
Como se observa en la tabla número 2 el valor del Alpha de Cronbach es igual a ,877 lo que indica
que es “Buena” la confiabilidad de las preguntas del presente instrumento de investigación, demostrando
que existirá consistencia en los resultados e interpretaciones.
Posteriormente se aplicó también un análisis de correlación de las variables competencias laborales-
productividad de Tau_b Kendall y Rho de Spearman considerando una correlación que demuestra en el
nivel 0.01 (bilateral) determinando la asociación existente entre las variables del presente estudio, tal como
indica la tabla 3.
Tabla 3. Resultados de la aplicación Tau_b de Kendall y Rho de Spearman.
Correlaciones
COMPETENCIAS
LABORALES
PRODUCTIVIDAD
EMPRESARIAL
Tau_b de Kendall COMPETENCIAS
LABORALES
Coeficiente de correlación
1,000
,647
**
Sig. (bilateral)
.
,000
N
380
380
PRODUCTIVIDAD
EMPRESARIAL
Coeficiente de correlación
,647
**
1,000
Sig. (bilateral)
,000
.
N
380
380
Rho de Spearman COMPETENCIAS
LABORALES
Coeficiente de correlación
1,000
,647
**
Sig. (bilateral)
.
,000
N
380
380
PRODUCTIVIDAD
EMPRESARIAL
Coeficiente de correlación
,647
**
1,000
Sig. (bilateral)
,000
.
N
380
380
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Nota. Valores obtenidos de base de datos Software IBM SPSS Stadistics.
Valor de Alfa > ,6
Es cuestionable
Valor de Alfa > ,5
Es pobre
Valor de Alfa < ,5
Es inaceptable
Alfa de Cronbach N de elementos
,877
20
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El resultado de los estadísticos Tau_b Kendall y Rho de Spearman, evidencian que la significancia
resulta ser 0.01, es decir se elimina la hipótesis Nula y se acepta la Hipótesis Alternativa, el Tau_b de
Kendall señala que existe una adecuada correlación entre las variables independiente que es Competencias
Laborales y la variable dependiente que es Productividad Empresarial. Así mismo, el estadístico Rho. de
Spearman de acuerdo al resultado obtenido, ha permitido comprobar la hipótesis planteada que es: Las
competencias laborales si aportan en la productividad empresarial de La Libertad.
De las preguntas realizadas como parte del instrumento de investigación (encuesta), se consideraron
las más importantes y que tuvieron mayor relevancia durante el proceso para determinar la realidad del
trabajo de investigación y demostrar la relación existente entre las variables del objeto de estudio, las
mismas que se reflejan a continuación:
Tabla 4. ¿Cuáles son las competencias laborales que prioriza al realizar una compra?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje acumulado
Válido
Buena atención al cliente
253
66,6
66,6
66,6
Trabajo en equipo
11
2,9
2,9
69,5
Comunicación
6
1,6
1,6
71,1
Proactividad
15
3,9
3,9
75,0
Conocimiento de producto
95
25,0
25,0
100,0
Total
380
100,0
100,0
Nota. Elaborado por Autor. Extraído de encuesta aplicada a clientes de la empresa, SPSS 25.
La pregunta formulada es de gran relevancia pues los clientes indicaron cual es la competencia
laboral que consideran antes de realizar una compra, en donde el 66.6 % que corresponde a 253 personas
indicaron que la buena atención al cliente es lo que les motiva a comprar en Libertad Plaza, mientras que
el 25% que equivale a 95 personas indicaron que el conocimiento del producto es una competencia
importante debido a que les gusta que el trabajador les explique los beneficios del producto para estar
seguros de comprar, solo el 3.9% indicó que la proactividad, sin embargo, es importante considerar esta
competencia en Libertad Plaza ya que representa a 15 clientes, el 2.9% indicó que el trabajo en equipo
también es importante.
Tabla 5. ¿Se encuentra satisfecho con la atención brindada por parte de los empleados de Libertad Plaza?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Algunas veces
15
3,9
3,9
3,9
Casi siempre
220
57,9
57,9
61,8
Siempre
145
38,2
38,2
100,0
Total
380
100,0
100,0
Nota. Elaborado por Autor. Extraído de encuesta aplicada a clientes de la empresa, SPSS 25.
Los encuestados en su 57.9% referentes a 220 clientes, indicaron que casi siempre se encuentran
satisfechos por la atención brindada por parte de los trabajadores de Libertad Plaza, mientras el 38.2%
equivalente a 145 encuestados indicaron que siempre se encuentran satisfechos por la atención, este
porcentaje mayoritario manifiesta que los trabajadores poseen buenas competencias con respecto a buen
servicio y buena atención que brindan a los clientes. Un porcentaje minoritario representado por un 3.9%
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indica que algunas veces, sin embargo, a pesar de existir la escala nunca y casi nunca nos damos cuenta de
que nadie se encuentra insatisfecho con la atención por parte de los empleados de Libertad Plaza.
Tabla 6. ¿Considera que los trabajadores de Libertad Plaza los tratan con buena educación y cordialidad?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Casi nunca
1
,3
,3
,3
Algunas veces
16
4,2
4,2
4,5
Casi siempre
59
15,5
15,5
20,0
Siempre
304
80,0
80,0
100,0
Total
380
100,0
100,0
Nota. Elaborado por Autor. Extraído de encuesta aplicada a clientes de la empresa, SPSS 25.
Los encuestados manifestaron en un 80% equivalente a 304 clientes, que Siempre los trabajadores
de Libertad Plaza los tratan con educación y cordialidad, mientras que el 15.5% representada por 59
encuestados indicaron que Casi siempre se los trata con buena educación y cordialidad, esta muestra
representativa es significativa debido a que solo un 4.2% indican que solo algunas veces son tratados de
manera cordial, y en su minoría el 0.03% indica que casi nunca los trabajadores de Libertad Plaza los tratan
con educación y cordialidad, demostrando además que es poco lo que se debe mejorar para dar una buena
experiencia de compra al cliente.
Tabla 7. ¿El servicio recibido por el personal de Libertad Plaza cubre sus expectativas?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Nunca
1
,3
,3
,3
Casi nunca
2
,5
,5
,8
Algunas veces
21
5,5
5,5
6,3
Casi siempre
51
13,4
13,4
19,7
Siempre
305
80,3
80,3
100,0
Total
380
100,0
100,0
Nota. Elaborado por Autor. Extraído de encuesta aplicada a clientes de la empresa, SPSS 25.
Para medir la productividad en una empresa se considera sobre todo la satisfacción del cliente, por
ende, se consideró de vital importancia esta pregunta, en donde se puede evidenciar que el 80.3%
equivalente a 305 encuestados indicaron que siempre el servicio recibido por parte del personal de Libertad
Plaza cubre sus expectativas, seguido del 13.4% que manifestaron que Casi siempre cubren sus
expectativas, considerando que se puede disminuir esta brecha, ya que el 5.5% que corresponde a 21
encuestados indicaron solo que Algunas veces cubren sus expectativas, y en su minoría el 0.5% y 0.3%
revelaron que casi Nunca y nunca cubren sus expectativas con respecto al servicio recibido por parte del
Personal de Libertad Plaza, lo que refleja que el personal de la empresa objeto de estudio está bien
seleccionada acorde a buen servicio, y atención con respecto a sus funciones laborales.
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Tabla 8. ¿Una atención con amabilidad influye en su decisión de compra con relación a los precios?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Nunca
2
,5
,5
,5
Casi nunca
2
,5
,5
1,1
Algunas veces
20
5,3
5,3
6,3
Casi siempre
51
13,4
13,4
19,7
Siempre
305
80,3
80,3
100,0
Total
380
100,0
100,0
Nota. Elaborado por Autor. Extraído de encuesta aplicada a clientes de la empresa, SPSS 25.
Los encuestados en un 80.3% que corresponde a 305 clientes indicaron que una atención con
amabilidad si influye en su decisión de compra con relación al precio, evidenciando que esta competencia
por parte de los trabajadores tiene mucha relevancia, un 13.4% representada por 51 encuestados,
manifestaron que casi siempre influye, en contraste con la minoría de un 5.3% que indica que algunas veces,
y solo 4 encuestados manifestaron que casi nunca y nunca influye en su decisión la amabilidad.
Tabla 9. ¿Por qué regresaría a comprar a Libertad Plaza?
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido
Buena atención al cliente
118
31,1
31,1
31,1
Precios bajos
17
4,5
4,5
35,5
Ambos
245
64,5
64,5
100,0
Total
380
100,0
100,0
Nota. Elaborado por Autor. Extraído de encuesta aplicada a clientes de la empresa, SPSS 25.
Esta pregunta es de gran relevancia ya que demuestra que solo los precios bajos (4.5%) no incide
tanto para que un cliente regrese a comprar a Libertad Plaza, se confirma que un 31.1% representada por
118 encuestados indicaron que regresarían a comprar por buena atención al cliente, y un 64.5% equivalente
a 245 encuestados, indicaron que combinando la buena atención al cliente y los precios bajos sería la mejor
opción para regresar a comprar a Libertad Plaza.
DISCUSIÓN
Es pertinente aclarar que el objetivo general del presente artículo plantea conocer de qué forma las
competencias laborales aportan en la productividad empresarial en Libertad Plaza del cantón La Libertad,
con la finalidad de conocer a profundidad el pensamiento que tienen los clientes con respecto a los
trabajadores de la empresa y mejorar el servicio para que sientan la necesidad de regresar al mismo lugar a
comprar a pesar de tener competencia cerca.
Se puede evidenciar que las competencias laborales del personal influyen mucho en una empresa,
considerando en este caso que la productividad se valida mediante la satisfacción del cliente, quienes
indicaron en su mayoría estar siempre y casi siempre satisfechos, con esto se puede mencionar que para
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una buena selección del personal es muy importante las competencia del Jefe o Gerente de Talento Humano
ya que es el filtro para una buena selección de personal, tal como menciona Montes Fuenmayor (2018, p.
48), quien en su investigación sobre competencias generales del Gerente de Talento Humano indica que el
cargo de Gerente y Jefe de Talento Humano no solo requiere personas profesionales sino también con
competencias como liderazgo, capacidad de aprendizaje, proactividad y motivación que deben ser
desarrolladas para que se logren los objetivos por cada puesto de trabajo creando ventajas competitivas en
la organización, así también concuerdan Calderón y Naranjo (2004), en su investigación.
Cabe recalcar que las competencias descritas en las encuestas prevalecen la buena atención u
orientación al cliente, conocimiento del producto y proactividad, y son competencias específicas del
personal de ventas ya que los clientes tratan directamente con ellos, sin embargo, existe el Diccionario de
competencias descrito por Alles (2009, p. 10), en el mismo se especifica que “se dividen en competencias
cardinales, competencias específicas gerenciales, y competencias específicas por área”, demostrando que
en la entrevista el Gerente General y la Gerente de Talento Humano indicaron competencias más específicas
en base a su experiencia y acorde a los diferentes puestos de trabajo existente en Libertad Plaza, sin
embargo, hay una fuerte relación entre liderazgo, comunicación eficaz y trabajo en equipo, ya que como
indica Alles (2009, p. 27), “es fácil deducir que es imposible trabajar en equipo si no existe una
comunicación eficaz, ni se podrá tener liderazgo sin ella. Así mismo un líder fomenta el trabajo en equipo
y la comunicación, de la misma manera una persona con comunicación eficaz será mejor líder y trabaja en
equipo”.
Las competencias laborales también se pueden desarrollar mediante capacitaciones y formación a
los trabajadores, pero acorde a la tecnología ya que el mundo laboral debe actualizarse y evolucionar
siempre acorde a las exigencias del mercado, no es un gasto sino una inversión en el desarrollo de personas,
así mencionan Mejía y Montoya (2018, p. 85), en su libro Capacitación integral del talento humano por
competencias, orientada hacia la innovación tecnológica y el mejoramiento productivo, quienes manifiestan
además que la productividad es producto de la eficiencia y eficacia, además se mide por tres factores:
capital, recursos humanos y tecnología, lo cual concuerda con el presente artículo. Es necesario aclarar que
también se puede ayudar a los trabajadores a crecer académicamente apoyando en sus estudios, que le va a
permitir adquirir más destrezas y habilidades que permitirán su crecimiento incluso seguir escalando dentro
de la empresa, porque siempre hay mucho por aprender.
Muchas empresas relacionan la productividad solo con las industria o empresas dedicadas a
producción y del cual hay el estudio de Pineda, Pérez y Arango (2012), en su artículo Medición del impacto
de las competencias laborales en la productividad de los procesos: caso de una empresa manufacturera,
manifiestan que existen diferentes variables de la productividad tales como competencia tecnológica,
experiencia, horas de capacitación, entre otras, sin embargo, mediante investigación bibliográfica desde la
óptica de varios autores se evidencia que la productividad se mide en los diferentes tipos de empresa y en
este caso en empresas de servicios y comercio la productividad se mide por el nivel de ventas y
principalmente por la satisfacción a los clientes, evidenciando en las encuestas que si este está satisfecho,
ha sido recibido con cordialidad y buen trato siempre regresa a comprar, además recomienda a otros el
lugar.
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Se debe resaltar que no solo depende de competencias sino de la combinación de habilidades,
conocimientos, actitudes y experiencia, todas estas cualidades juntas permiten a los empleados convertirse
en trabajadores de excelencia, con alto rendimiento y con gran potencial para hacer que la empresa sea más
productiva, exitosa y logre sus objetivos.
CONCLUSIÓN
Acorde a la presente investigación y a la información obtenida se presentan las siguientes
conclusiones:
La productividad está basada en la satisfacción a los clientes, mediante un excelente servicio, por
tal motivo es importante siempre realizar evaluaciones de desempeño a los trabajadores que
garanticen a la empresa que se está cumpliendo con los niveles de productividad exigidos por la
empresa y los requerimientos de los clientes. En las encuestas realizadas los clientes manifestaron
en un 80.3% que una buena atención influyen en su decisión de compra, indicando además que
por este motivo regresarían a comprar en Libertad Plaza, incluso en las entrevistas realizadas a los
dueños de la empresa indicaron que al momento de contratar personal, además de los
conocimientos y experiencias, valoran muchos sus competencias laborales tales como atención,
puntualidad y trabajo en equipo, considerando que esta modalidad de contratación por
competencias hace que el cliente se vuelva frecuente, demostrando que las competencias laborales
sí aportan a la productividad en Libertad Plaza del cantón La Libertad. Se determinó en todos los
instrumentos de investigación que existe alta relación entre las competencias laborales para lograr
una productividad empresarial en Libertad Plaza, mediante la satisfacción del cliente afirmando
que regresaría a comprar por un buen servicio y porque los trabajadores brinden un servicio que
cubra sus expectativas.
Es importante analizar en los trabajadores no solo sus estudios y experiencias laborales, sino
también esas habilidades que hacen que sea un trabajador con talento, que sea cordial, tenga buena
atención a los clientes, demuestre trabajo en equipo, liderazgo, proactivo y de esta manera generar
esa motivación a los compañeros de trabajo, demostrando ese buen desempeño laboral que se
refleja en el criterio de los clientes encuestados quienes indican en su mayoría que el servicio
recibido por el personal de Libertad Plaza cubre sus expectativas.
Mediante el instrumento de las entrevistas al Gerente General y Gerente de Talento Humano, se
pudo evidenciar que existe un buen liderazgo, que poseen esas habilidades gerenciales haciendo
que su equipo de trabajo está motivado constantemente para el logro de sus objetivos, de esta
manera ellos puedan dar un excelente servicio a los clientes evidenciando que el liderazgo ayuda
a la productividad empresarial en Libertad Plaza del cantón La Libertad.
La Gerente de Talento Humano es la persona más importante en la empresa con competencias
específicas gerenciales, ya que de ella depende la buena selección de personal idóneo,
reclutamiento y capacitación constante al personal, mediante entrevista indicó que no solo
selecciona al personal por sus conocimientos sino por sus habilidades, experiencias y esa buena
selección demuestra el buen trabajo y satisfacción del cliente lo que aporta mucho en la
productividad empresarial.
Los procesos administrativos están bien estructurados en Libertad Plaza, mediante entrevistas el
Gerente General y la Gerente de Talento Humano indicaron que las ventas mejoran gracias a los
trabajadores con más competencias laborales, así mismo manifestaron realizar siempre
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evaluaciones de desempeño que ayudan para que el personal sea proactivo, eficiente y ágil,
generando un ambiente laboral óptimo facilitando en cumplimiento de metas y objetivos de la
empresa.
REFERENCIAS
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