M. Toapanta; K. Pinargote / Journal Business Science 3 (2022) 15 - 29
Facultad de Ciencias Administrativas. Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Manta, Ecuador.
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15
LAS REDES SOCIALES Y SU IMPACTO EN LA DEMANDA HOTELERA EN LA
CIUDAD DE MANTA
SOCIAL NETWORKS AND ITS IMPACT ON HOTEL DEMAND IN THE CITY OF
MANTA
Marcelo Geovanny Toapanta Varela
1
; Karen Gisela Pinargote Montenegro
2
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí
1,2
, Manta-Ecuador
marcelogtv3@gmail.com
1
; Karen.pinargote@uleam.edu.ec
2
Marcelo Geovanny Toapanta Varela
1
https://orcid.org/0000-0003-3034-0201
Karen Gisela Pinargote Montenegro
2
https://orcid.org/0000-0002-9992-323X
Recibido: 23/02/2022 Aceptado: 17/05/2022
Códigos de Clasificación JEL: Z13, E21, L84, O31, O33, L86
RESUMEN
En la actualidad el uso de las redes sociales se ha vuelto cada vez más común para las empresas hoteleras
de todo el mundo debido a la difusión y gran alcance que tienen estos medios digitales. Manta es una ciudad
caracterizada por contar con una significativa infraestructura hotelera. El presente trabajo busca conocer el
impacto que tienen las redes sociales en la demanda hotelera de Manta, y para lograrlo se llevó a cabo una
investigación de carácter descriptivo, exploratorio y correlacional, con enfoque cualitativo y cuantitativo
para la aplicación de encuestas, la población de estudio se conformó por 112 empresas hoteleras, obteniendo
una muestra de 86. Con el software SPPS se analizó la correlación entre variables X y Y. Los resultados
obtenidos determinaron que existe una correlación creciente positiva con un nivel de (0,911) demostrando
la incidencia de las redes sociales en la demanda de los servicios hoteleros.
Palabras clave: Redes sociales, demanda de servicios, servicio al cliente, era digital, difusión, internet.
ABSTRACT
Nowadays, the use of social networks has become more and more common for hotel companies around the
world due to the diffusion and great reach that these digital media have. Manta is a city characterized by
having a significant hotel infrastructure. This study seeks to know the impact of social networks on hotel
demand in Manta, and to achieve this, a descriptive, exploratory and correlational research was carried out,
with a qualitative and quantitative approach for the application of surveys. The study population consisted
of 112 hotel companies, obtaining a sample of 86. The results obtained determined that there is a positive
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increasing correlation with a level of (0.911), demon strating the impact of social networks on the demand
for hotel services.
Keywords: Social networks, demand for services, customer service, digital age, diffusion, internet.
INTRODUCCIÓN
La llegada del internet significó un cambio importante para las empresas de distintos sectores
obligándolas a cambiar de una u otra manera la forma en cómo se comunicaban con sus consumidores.
Pues tal y como lo afirman Sáez y Fernández (2012), su crecimiento ha sido exponencial al punto de
cambiar la forma en como el mundo interactúa, brindando la posibilidad a empresas tanto del sector público
como privado la oportunidad de divulgar información sobre sus servicios o productos.
Las empresas del sector hotelero ante las nuevas tendencias se han visto en la necesidad de adoptar
el internet como un medio de comunicación, con el objetivo de optimizar sus servicios consiguiendo así
una mejor afinidad con sus consumidores y por consecuencia un posible aumento en la demanda. En este
contexto, plataformas como la web 2.0 han sabido aprovechar la tendencia, dado que entre sus principales
herramientas se encuentran las redes sociales, las cuales son utilizadas para difundir información con los
distintos públicos.
Por su parte Latorre (2018) señala que el internet desde su creación ha experimentado muchos
cambios, comenzando por la web 1.0 caracterizada por las páginas web estáticas, consecutivamente
apareció la web 2.0 la cual significó un cambio importante en las comunicaciones, dado que permitía
compartir información a través de foros, blogs y redes sociales. La web 3.0 conocida como “Web
semántica”, permitió enriquecer la experiencia de las personas, su principal característica era la búsqueda
de contenidos utilizando palabras claves, finalmente y más actual aparece la web 4.0 convirtiéndose en el
próximo gran avance al ofrecer un comportamiento más inteligente y predictivo.
De acuerdo con Rodríguez, Miranda, Olmos y Ordozgoiti (2014), el internet frente a otros medios
convencionales posee la capacidad de llegar al público objetivo de forma más certera. Además, este tipo de
tecnologías es parte de la vida de muchas personas lo que permite llegar de mejor manera a ellas.
Por lo que, el propósito de la presente investigación es determinar el impacto que tienen las redes
sociales en la demanda de las empresas del sector hotelero en la ciudad de Manta. La investigación
bibliográfica permitió obtener sustentos teóricos para desarrollar el estudio conociendo así la evolución de
las redes sociales y el impacto que tienen para las empresas tanto en su desarrollo interno como externo.
MARCO TEÓRICO
Redes sociales
Villoria (2010), define a las redes sociales como un sistema que permiten intercambiar información
y mantener relaciones directas con distintos usuarios. Por otro lado, Celaya (2008) manifiesta que las redes
sociales son servicios del internet donde las personas publican y comparten todo tipo de información,
personal y profesional, ya sea con terceras personas, conocidos y absolutos desconocidos.
En este sentido Miranda y Estrada (2016) señalan que las redes sociales desde su aparición
generaron un cambio sustancial siendo consideras necesarias para la comunicación dentro de la sociedad
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como en el sector empresarial, actualmente ofrecen a las empresas herramientas para poder llegar a sus
consumidores permitiendo conocer de manera más profunda sus intereses.
Redes sociales en el sector hotelero
El auge de las redes sociales ha cambiado por completo la manera en cómo el ser humano y las
empresas se comunican, brindando espacios para obtener información o difundirla e intercambiar
opiniones. Es por esta razón que las plataformas digitales dentro de la industria hotelera han ido ganando
espacios, dado que permite mantener relaciones más directas con el cliente atendiendo y satisfaciendo de
mejor manera las necesidades. De acuerdo con Sáez y Fernández (2012) las redes sociales permiten saber
más sobre el cliente, mejorar la marca, lanzar nuevos productos o servicios gracias al feedback que se
genera con el cliente, así como personalizar la oferta.
Por otro lado, Morán y Cañarte (2020) manifiestan que existe una estrecha relación entre las redes
sociales y el sector hotelero, donde la sociedad cada vez está más vinculada al uso de plataformas digitales
para la obtención de información acerca de los servicios brindados por los hoteles.
En este sentido las redes sociales se han convertido en herramientas esenciales para las empresas
del sector hotelero, pues tal y como lo afirman Miranda y Estrada (2016) gracias a estos medios digitales
se pueden exhibir las instalaciones, las promociones, los precios, la ubicación, etc. Por lo tanto, el uso de
los medios digitales por parte de los hoteles resulta primordial para su éxito en el mercado.
El servicio al cliente hotelero en redes sociales
“El servicio al cliente se ha convertido al pasar de los años en motivo esencial en la decisión del
cliente al escoger donde realizar la compra de algún producto o servicio en especial en las empresas en las
cuales su naturaleza es la prestación de servicio, como la industria hotelera, todo esto da como resultado
que el servicio actualmente sea un factor fundamental en la competitividad en los negocios” (Chivara, 2014,
p.2).
La calidad del servicio al cliente es uno de los puntos más sensibles dentro de las empresas, dado
que es la primera imagen que obtiene el consumidor y la que resulta primordial al momento de optar por
un bien o servicio de manera que si llega a variar se puede transformar en una amenaza. De acuerdo con
López (2013) las redes sociales no solo sirven para difundir información, es decir también permiten
optimizar el servicio al cliente brindando una comunicación más rápida y efectiva reduciendo así los
tiempos de espera por parte de los clientes generando en ellos un aumento de confianza y lealtad.
Por esta razón las redes sociales son primordiales en la industria hotelera pues tal y como lo afirma
Luque y Castañeda (2007) la contribución de las herramientas digitales hacia el sector hotelero ha permitido
generar un aumento al cliente en cuanto a su nivel de satisfacción y fidelidad.
En consecuencia, las redes sociales ya no son una opción para las empresas del sector hotelero,
pues tal y como lo afirma Ramos (2019) si su intención es subsistir y ser competitivas deben brindar un
servicio al cliente de calidad, por lo tanto, deben adoptar a las herramientas digitales como estrategias
de comunicación.
Impacto de las redes sociales en la demanda de servicios
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Un estudio llevado a cabo en Ecuador por León, Bastidas y Parrales (2017) denominado “Redes
sociales y su impacto en la difusión de servicios tecnológicos de las empresas del Ecuador”, lograron
determinar que las redes sociales tienen un impacto significativo en la demanda de los servicios y
productos de las empresas, debido a la difusión y gran alcance que las herramientas digitales poseen.
De acuerdo con López, Beltrán , Morales y Cavero (2018) actualmente uno de los problemas a los
que se enfrentan tanto las pequeñas como medianas empresas en el Ecuador es que cuentan con poca
presencia en redes sociales muchas veces no son correctamente utilizadas lo que termina siendo un terrible
problema a la hora de captar nuevos clientes.
Según la Dirección de Turismo de Manta (2021) la ciudad cuenta con 610 establecimientos
turísticos, de los cuales 112 se dedican a la actividad de alojamiento. Si bien es cierto, algunos de ellos ya
disponen de las nuevas tecnologías, en otros se continúan observando falencias en cuanto a su comunicación
dado que no adoptan a las redes sociales como instrumentos estratégicos para mostrar los establecimientos
y comercializar los servicios que ofrecen.
Martínez, Bernal y Mellinas (2013) manifiestan que el uso de las herramientas digitales ha
tenido un impacto positivo tanto en la oferta como en la demanda turística. En este sentido Delgado
(2019) señala que las empresas del sector hotelero se han dado cuenta de la importancia de tener
presencia en medios digitales, dado que permite generar un estímulo en la demanda a través de la
generación de ideas y promociones difundidas en redes sociales. Por lo que, en este contexto, se parte de
la hipótesis principal donde el uso de las redes sociales por parte del sector hotelero denota en un posible
aumento de la demanda de los servicios que ofrecen.
METODOLOGÍA
Diseño de la investigación
El presente trabajo es de carácter descriptivo y correlacional. Descriptivo debido a que se
analizaron los datos obtenidos en las encuestas, lo que permitió obtener una interpretación adecuada del
fenómeno de estudio y correlacional debido a que se logró determinar el grado de relación existente entre
las variables dependiente e independiente.
Operacionalización de las variables
Tabla 1. Operacionalización de las variables
Tema Variable independiente Dimensión Correlación de preguntas
Las redes sociales y su impacto
en la demanda hotelera en la
ciudad de Manta
Las redes sociales
(Delgado Quinde, 2019)
Canales de comunicación
(Delgado Quinde, 2019)
P1
Presencia en la web
(Chipana 2017)
P2
Publicidad online
(Delgado Quinde, 2019)
P3 Y P4
Variable Dependiente
Demanda Hotelera
(Delgado Quinde, 2019)
Calidad del servicio al cliente
(Delgado Quinde, 2019)
P5 Y P6
Factores externos
(Ávila 2008)
P7 Y P8
Satisfacción al cliente
(Delgado Quinde, 2019)
P9 Y P10
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Nota: Elaboración propia de los autores
Para la elaboración del cuestionario se tomó en cuenta la variable dependiente como
independiente, así como sus respectivas dimensiones.
Enfoque de la investigación
Esta investigación se caracteriza por contar con un enfoque cualitativo y cuantitativo debido a que
se plantearon interrogantes importantes mediante las encuestas para conocer el impacto de las redes sociales
sobre la demanda hotelera.
Fuente de información
Para la obtención de la información se llevó a cabo un cuestionario de 10 preguntas, el cual fue
realizado mediante la plataforma de Google Forms con la finalidad de conseguir respuestas objetivas por
parte de los administradores o gerentes de las empresas del sector hotelero de la ciudad de Manta. El
acercamiento a las empresas hoteleras se lo realizó mediante correo electrónico, cuya información de
contacto fue proporcionada por la Dirección de Turismo de Manta, lo que a su vez permitió conocer la
población total de estudio y seleccionar el tamaño de la muestra a través de una fórmula estadística para
poblaciones finitas.
Población de estudio
Según el Catastro de la Dirección de Turismo del GAD- Manta, para diciembre del 2021 existen
un total de 112 empresas hoteleras en la ciudad.
Cálculo de la muestra
Tomando en cuenta que la población de estudio son las empresas hoteleras de la ciudad de Manta,
y como se conoce la población total, se llevó a cabo una fórmula estadística para poblaciones finitas:
Donde:
P = 50% (probabilidad de que ocurra el evento)
Q = 50% (probabilidad de que no ocurra el evento)
Z2= 1.96 (nivel de confianza)
N = población (112)
E2 = 0.05 (Margen de error)
n = ¿? (tamaño de la muestra)
=
2
2
(
− 1
)
+
2
=
(
1.96
)
2
∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 112
0.05
2
(
112 − 1
)
+
(
1.96
)
2
∗ 0.5 ∗ 0.5
=
107.565
0.0025
(
111
)
+ 0.9604
=
107.565
0.2775 + 0.9604
=
107.565
1.2379
= 86
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Tabla 2. Estadísticas de fiabilidad
Nota. Análisis software IBM SPSS, elaboración propia de los autores.
Para determinar la confiabilidad del instrumento se llevó a cabo un análisis estadístico en SPSS,
cuyo resultado fue de 0,847 siendo un resultado favorable para la investigación.
El resultado obtenido en el Alfa de Cronbach es de suma importancia para la presente
investigación, pues tal y como lo afirma Celina y Campo (2005) el coeficiente de alfa de Cronbach es un
índice que permite medir la confiabilidad de una encuesta a través de la correlacion de los items del
instrumento. En este sentido Soler Cárdenas y Soler Pons (2012) manifiestan que el valor del alfa de
Cronbach mientras más se aproxime al número uno, mayor será la fiabilidad del instrumento.
Tabla 3. Correlación estadística
Nota: Correlación estadística IBM SPSSS, elaboración propia de los autores
Se llevó a cabo un análisis de correlación estadística en el software SPSS dando como resultado una
correlación creciente positiva con un nivel de (0,911). El resultado obtenido en el software SPSS es de
suma importancia para esta investigación pues tal y como lo afirma Ferrero (2020) la correlación estadística
es un tipo de asociación entre dos variables, específicamente evalúa la tendencia creciente o decreciente.
Alfa de Cronbach N de elementos
0,847 10
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RESULTADOS
Para el manejo de los resultados obtenidos se llevó a cabo un proceso de organización de la
información obtenida, analizando e interpretando los datos tanto de manera escrita como gráfica con la
finalidad de posibilitar la comprensión de las conclusiones de la investigación, tal y como se describe a
continuación.
De acuerdo con los datos de las encuestas se pudo observar que solo el 57% de los encuestados
cuentan con los canales de comunicación adecuados. Mientras que un 17% respondió estar de acuerdo; el
15% respondió no estar de acuerdo ni en desacuerdo. Por último, se tiene a los grupos más pequeños donde
aseguraron no contar con los canales de comunicación adecuados el 7% respondieron estar en desacuerdo,
mientras que el 4% afirmaron estar totalmente en desacuerdo. Desde este punto de vista esto podría terminar
afectando la economía y subsistencia de estos pequeños grupos ya que al no contar con los canales
adecuados difícilmente podrán dar a conocer sus servicios y ser competitivos (véase figura 1).
En cuanto a la importancia de tener presencia en redes sociales se evidenció que el 87% de los
encuestados manifestaron está totalmente de acuerdo. Mientras que un 13% respondió no estar ni de
acuerdo ni en desacuerdo (véase figura 2). En virtud de lo expuesto, se observó que la mayor porción de la
muestra considera que las redes sociales son indispensables para poder dar a conocer sus servicios.
17%
57%
15%
7%
4%
¿Cree usted que su establecimiento cuenta con los canales de comunicación
adecuados?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totamente en desacuerdo
Figura 1
Fuente: Elaboración propia
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Respecto a la publicidad en redes sociales se pudo observar que el 68% de los encuestados
afirmaron estar totalmente de acuerdo, el 17% afirmó estar de acuerdo. Mientras que el 9% respondió no
estar de acuerdo ni en desacuerdo, finalmente el 6% afirmó estar en desacuerdo (véase figura 3). De esta
manera, se visualiza que más de la mitad de los encuestados aceptó que las redes sociales permiten captar
nuevos clientes gracias a la difusión que ofrecen estos medios digitales.
En relación a si las redes sociales son efectivas y esenciales para captar nuevos clientes, se pudo
observar que el 64% de los encuestados afirmaron que son muy efectivas, el 15% afirmó que son efectivas.
Mientras que el 12% consideraron que son poco efectivas. Por último, el 9% terminaron dando como
respuesta que son nada efectivas. Estos resultados similares a los anteriormente expuestos permitieron
corroborar la efectividad de las redes sociales, ya que se observó que la mayor porción de la muestra señaló
que estos medios son efectivos al momento de captar nuevos clientes. (véase figura 4)
Fuente: Elaboración propia
Figura 2
87%
13%
¿Cree usted que la presencia en redes sociales es importante para la subsistencia de las
empresas hoteleras?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
68%
17%
9%
6%
¿Cree usted que la publicidad en redes sociales juega un papel importante al momento
de captar nuevos clientes?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Figura 3
Fuente: Elaboración propia
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En lo que respecta a la optimización del servicio al cliente por parte de las redes sociales los
resultados obtenidos permitieron observar que el 58% de los encuestados afirmaron estar totalmente de
acuerdo, el 23% manifestó estar de acuerdo. El 15% señaló no estar de acuerdo ni en desacuerdo, y el 4%
manifestó estar en desacuerdo. Desde este punto de vista, se pudo observar que las redes sociales son claves
para poder brindar un servicio al cliente excepcional pues permite mantener una buena comunicación con
ellos fortaleciendo la fidelización de los mismos. (véase figura 5)
En relación con el correcto uso de las redes sociales como instrumento de comunicación y difusión
se pudo observar que solamente el 9% de los encuestados manifestó estar totalmente de acuerdo, el 35%
manifestó estar de acuerdo. El 31% indicó no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, y el 25% de los
encuestados manifestaron estar en desacuerdo (véase figura 6). Desde este punto de vista, existe una
Figura 4
Fuente: Elaboración propia
64%
15%
12%
9%
¿Qué tan efectivas considera que son las redes sociales al momento de captar nuevos
clientes?
Muy efectivas
Efectivas
Poco efectivas
Nada efectivas
58%
23%
15%
4%
¿Considera usted que las redes sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp han permitido
optimizar el servicio al cliente, generando así un aumento en la demanda de los servicios
hoteleros?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Figura 5
Fuente: Elaboración propia
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percepción divida sobre el manejo de las redes sociales, esto hace creer que algunos hoteles continúan
confiando en los medios tradicionales o simplemente no las utilizan de manera eficiente.
De acuerdo a si las redes sociales son alternativas más económicas se pudo observar que el 71%
de los encuestados manifestaron estar totalmente de acuerdo; el 16% señaló estar de acuerdo. Mientras que
el 13% de los encuestados indicaron no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo. En virtud de lo expuesto se
pudo observar que las redes sociales han tenido un impacto positivo en lo económico y financiero pues no
necesitan de grandes inversiones para poder ser implementadas. (véase figura 7)
Con respecto a la influencia de las redes sociales sobre los visitantes el 74% de los encuestados
manifestó estar totalmente de acuerdo, el 14% manifestó estar de acuerdo. Mientras que el 12% de los
encuestados dio una respuesta neutral al no estar de acuerdo ni en desacuerdo (véase figura 8). Esto denota
9%
35%
31%
25%
¿Cree usted que las redes sociales son correctamente utilizadas en su establecimiento?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Figura 6
Fuente: Elaboración propia
71%
16%
13%
¿Considera que las redes sociales son alternativas más económicas para difundir sus servicios,
promociones, etc?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Figura 7
Fuente: Elaboración propia
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que las opiniones de otros usuarios vertidas en redes sociales son tomadas en cuenta por los clientes al
momento de tomar una decisión de compra.
Los resultados en cuanto a si las redes sociales han permitido generar un aumento en la satisfacción
de los clientes fueron alentadores, el 56% de los encuestados afirmó estar totalmente de acuerdo, el 22%
manifestó estar de acuerdo. El 12% dio una respuesta neutral al no estar de acuerdo ni en desacuerdo, y el
10% consideró estar en desacuerdo. Esto demuestra que la buena atención proporcionada a los clientes
puede asegurar ventas de manera continua. (véase figura 9)
Figura 8
Fuente: Elaboración propia
74%
14%
12%
¿Considera usted que los comentarios de otros usuarios en redes sociales
influyen en los visitantes al momento de hospedarse?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
56%
22%
12%
10%
¿Cree usted que la satisfacción de los clientes obtenida por medio de redes sociales
ha permitido generar un aumento en la demanda de los servicios ofrecidos por su
establecimiento?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Figura 9
Fuente: Elaboración propia
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Finalmente, en lo que respecta a la efectividad de las redes sociales al momento de solucionar las
inquietudes y quejas de los clientes, el 57% de los encuestados manifestaron que son muy efectivas, el 24%
las catalogaron como efectivas. Mientras que el 19% las catalogaron como poco efectivas (véase figura 10).
DISCUSIÓN
Los resultados expuestos en el presente estudio mostraron que existe una clara correlación entre
las redes sociales y la demanda hotelera, la correlación estadística realizada en el software SPSS permitió
llegar a esta conclusión, ya que se pudo observar una tendencia creciente entre las variables dependiente e
independiente dando como resultado una correlación estadística positiva con un nivel de (0,911), añadido
a esto la investigación bibliográfica y las respuestas obtenidas por parte de los gerentes y administradores
de los hoteles permitieron fortalecer esta afirmación, después de todo factores como la comunicación, la
difusión de información y el servicio al cliente han contribuido a que estas herramientas sean adoptadas por
estas empresas con la finalidad de poder ofrecer un mejor servicio y conseguir un mejor posicionamiento.
En este sentido, las empresas hoteleras conocen la importancia de adaptarse a la nueva era digital
haciendo uso de las redes sociales pues es gracias a estos medios que logran generar un incremento en la
demanda de sus servicios.
Estos resultados por una parte coinciden con literaturas previas como la de León, Vera y Bastidas
(2017), Majo, Moya y Vall-Llosera (2016) y Hugo, Jimenez, Holovatyi y Lara (2019), donde manifiestan
que las redes sociales generan efectos positivos en la demanda de servicios y productos siendo
indispensables para las empresas, debido a los avances y facilidades en cuanto a comunicación y difusión
de información han servido para conseguir una mejor afinidad con los consumidores y por ender un mejor
desarrollo económico.
Asi mismo, los resultados de la presente investigación denotan ciertas limitaciones debido a que
hubiera sido más idóneo que las encuestas fueran realizadas de manera personal a cada uno de los
admnistradores o gerentes de los hoteles pues esto hubiera permitido obtener una mayor cantidad de
información en cuanto a las redes sociales, pero por motivos del Covid-19 no pudo llevarse a cabo este tipo
57%
24%
19%
¿Qué tan efectivas son las redes sociales al momento de solucionar las
inquietudes-quejas de sus clientes?
Muy efectivas
Efectivas
Poco efectivas
Nada efectivas
Figura 10
Fuente: Elaboración propia
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de entrevistas. Por lo que se recomienda realizar futuras investigaciones que permitan conocer más a fondo
el papel que las redes sociales desempeñan dentro de las estrategias publicitarias de los hoteles.
CONCLUSIONES
Los resultados de la presente investigación determinan que las redes sociales se han convertido en
pilares fundamentales para las empresas debido a la difusión y gran alcance que estas herramientas poseen
permitiendo de una u otra manera estimular la demanda a través de la generación de ideas en estos medios
digitales, actualmente estas herramientas juegan un papel importante al momento en que el cliente adquiere
un producto o servicio.
De la misma forma, el presente estudio ha permitido obervar que las redes sociales no requieren
de grandes inversiones para ser implementadas, además de que entre las principales ventajas que aportan
sobre el sector hotelero es la posibilidad de que los usuarios puedan difundir información sobre la
experiencia obtenida en los hoteles consiguiendo así un mejor posicionamiento y por ende un mejor
desarrollo económico.
No cabe duda de que las redes sociales se han convertido en herramientas estratégicas para las
empresas del sector hotelero pues estas plataformas resultan de mucha utilidad al momento de captar nuevos
clientes o fidelizarlos, por lo que ha quedado evidenciado que los hoteles de la ciudad de Manta tratan de
adaparse a los cambios de la era digital adoptando estas herramientas digitales no solo para difundir
información, si no también para brindar un servicio al cliente de calidad permitiéndoles de una u otra
manera trazar el camino hacia la fidelización de los mismos.
Finalmente mediante la correlacion estadística realizada en el software SPSS se pudo demostrar
que existe una correlación creciente positiva con un nivel de (0,911), quedando demostrada la clara
correlación entre las redes sociales y la demanda hotelera, por lo que queda confirmada la hipótesis principal
de que las redes sociales si influyen en la demanda de los servicios hoteleros.
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